testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


Безотказная аптека

Любой человек расстраивается и нервничает, когда нужной ему вещи нет в продаже. И решает больше никогда не ходить туда, где «вечно ничего не бывает». А что уж говорить об учреждении, в котором продаются жизненно важные препараты!


Нет ничего хуже для аптеки, чем пустые полки. Хотя с сегодняшним ассортиментом лекарственных средств и обилием дистрибьюторов такое представить сложно, но дефицит препаратов все же случается. Особенно если выпадают длинные новогодние праздники, когда товар не завозится несколько дней. Но и в обычные выходные такая ситуация не редкость.

Естественно, покупатели в таком случае могут поступить по-разному: один развернется и уйдет «к соседям» в поисках нужной ему позиции, второй начнет возмущаться плохой работой организации, третий попросит посоветовать что-то другое взамен отсутствующего средства. Как удержать потенциального клиента и снизить его отрицательную реакцию на возникшую проблему?

Предложите замену

Многие первостольники не решаются предлагать покупателям другой препарат взамен отсутствующего. И зря, потому что это самый простой и действенный способ поднять престиж аптеки, ее сотрудников и, кстати, выручку. На практике многие клиенты соглашаются взять аналогичное средство. С таким обилием дженериков на аптечных полках можно подобрать лекарство с тем же действующим веществом и дозировкой, убедив человека, что отличаются они торговым названием и фирмой-производителем. Так покупатель получит возможность решить свои проблемы со здоровьем, а аптека сохранит свой имидж, закрепив мнение, что здесь всегда помогут.

Оформите персональный заказ

Не все могут позволить себе держать в ассортименте редкие дорогостоящие ЛС: их покупают раз в несколько месяцев, поэтому обычно такие медикаменты привозят под заказ.


Если в вашей аптеке появился посетитель, ищущий подобное лекарство, предложите ему оформить заявку. Возьмите его телефон и пообещайте сразу же позвонить, как только средство будет в наличии. Велика вероятность, что препарат привезут уже на следующий день, поэтому можно будет связаться с ним или отправить к нему курьера.

Посетитель решит проблему с поиском нужного препарата и в следующий раз, обратится с заказом именно в вашу организацию, а вы таким образом приобретете нового постоянного клиента.

Дайте нужные контакты

Пришедший в аптеку человек ждет от фармспециалиста решения своей проблемы, поэтому ответ: «Препарата нет, а когда будет - не знаю», - его не устроит и даже может рассердить. Смягчить отрицательную реакцию поможет ваше внимательное отношение. Пусть вы не сможете предложить ему замену (например, средство не имеет аналогов или покупатель — адепт определенного бренда) либо привезти лекарство под заказ, но рассказать о ближайших аптеках, дать телефон справочной службы вполне в ваших силах. А еще лучше самим справиться о наличии препарата в Интернете или в справочной - тогда клиент убедится в вашем профессионализме и высоком качестве обслуживания и наверняка придет к вам еще не один раз.


Следите за ассортиментом

Следите за ассортиментом

Часто причиной отсутствия нужных средств в аптеке становится неправильное и нерациональное планирование запасов. Важно заказывать нужные позиции в достаточном количестве (особенно если дело касается сезонных препаратов - от простуды, кашля, насморка, боли в горле), чтобы потом не было отказа покупателям. Особенно тщательно нужно продумывать ассортимент перед выходными и затяжными новогодними праздниками. Лучше забить аптечные полки товаром, чем потом не иметь возможности обслужить клиентов. Помочь следить за остатками помогут специальные компьютерные программы, а также журнал дефектуры, куда каждый сотрудник аптеки должен записывать недостающие позиции и названия ЛС, которые нужно срочно заказать.

Будьте вежливы

Независимо от причины, по которой нужного препарата нет в аптеке, важно всегда быть вежливым и внимательным, даже если покупатель при этом нервничает и сердится. Спокойные и адекватные объяснения способны свести на нет практически любой конфликт и избавить от претензий со стороны посетителя. Ваше доброжелательное отношение к каждому клиенту покажет, что вы готовы сделать все, что в ваших силах, и поможет избежать отрицательных эмоций.


Будьте вежливы


Мила Мартынова, провизор

Журнал "Российские аптеки" №23, 2011
 

Вам могут понравиться другие статьи:

  • Тренируйтесь правильно!
    Анатомия успеха
    Тренируйтесь правильно!

    Вокруг занятий в спортивном зале бытует немало заблуждений. Некоторые из них безвредны, другие отрицательно влияют на эффективность упражнений и мешают нам достичь желаемых результатов. Вспомним и разберем самые распространенные.

    Подробнее
  • Нейромаркетинг: новые подходы к увеличению продаж
    Анатомия успеха
    Нейромаркетинг: новые подходы к увеличению продаж

    В условиях экономической нестабильности традиционные маркетинговые подходы не всегда приносят желаемый результат. 

    Подробнее
  • Большие дела малыми силами
    Анатомия успеха
    Большие дела малыми силами

    В обычной аптеке редко бывает много сотрудников. Заведующий и несколько фармацевтов и провизоров – типичный небольшой коллектив подобного заведения. Давайте посмотрим, каковы особенности такой малой группы и легко ли ей управлять.

    Подробнее
  • Женский коллектив: все сложно
    Анатомия успеха
    Женский коллектив: все сложно

    Так уж сложилось, что сотрудники мужского пола – весьма редкое явление за первым столом. Вот и выходит: что ни аптека, то пусть и небольшой, но чисто женский коллектив. 

    Подробнее
  • Хочу сесть на шпагат!
    Анатомия успеха
    Хочу сесть на шпагат!

    Хорошая растяжка – отличное подспорье во многих видах спорта, от бега до единоборств. Может ли взрослый человек стать более гибким? При наличии силы воли, готовности к регулярным тренировкам и соблюдении техники безопасности – ответ положительный!

    Подробнее
  • Все под рукой
    Анатомия успеха
    Все под рукой

    Открытая выкладка увеличивает привлекательность аптеки, способствуя повышению среднего чека и росту продаж. Однако формат «аптечного супермаркета» работает далеко не во всех случаях. Какие условия должны быть соблюдены, чтобы отдача была максимальной?

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.
long distance moving адвокат по уголовным деламдетский фотограф