«Дайте жалобную книгу!» – такой запрос посетителя вряд ли обрадует первостольника. Кто и что туда может записать и чем грозят замечания на страницах?

Форма обратной связи в сфере услуг может быть совершенно разной – здесь фантазии маркетологов нет предела. Но есть один обязательный, регламентированный законодательством «инструмент»: книга отзывов и предложений (она же книга жалоб и предложений, жалобная книга).* Этот документ позволяет потребителю высказать свои претензии по поводу нарушений в сфере торговли и услуг. Само название подразумевает и возможность написать благодарность за качественное обслуживание, выразить свои пожелания, но по факту такое случается реже. Выглядеть книга может по-разному – цвет, обложка, объем не регламентируются законодательством РФ, хотя региональные органы власти все же могут разрабатывать и утверждать свои собственные нормативы на этот счет.

Наличие и ведение книги жалоб определяется Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными постановлением правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. (с изменениями в редакции от 27.01.2009 г., п. 8), Инструкцией о книге жалоб и предложений предприятий розничной торговли и общественного питания, утвержденной приказом Минторга СССР № 139 от 23.07.1973 г., которая введена в действие на территории России приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 г., Инструкцией о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, утвержденной приказом Минздрава СССР № 1102 от 12.12.1974 г.

От и до

Общие требования просты: книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью и подписью руководителя предприятия, оказывающего услуги. На первой странице обычно размещены инструкция по заполнению, адрес и телефоны учреждения, а также контакты Роспотребнадзора и других вышестоящих инстанций. Каждой жалобе теоретически должен выделяться отдельный лист – на лицевой стороне клиент пишет свое пожелание или претензию, а на оборотной руководство организации обязано доложить о том, какие меры были приняты по результатам ее рассмотрения. Кстати, книга отзывов является документом строгой отчетности и требует регистрации в уполномоченных органах. Находиться она должна на видном месте и выдаваться по первому требованию. Если брошюру выдали со второго раза – это уже повод для санкций. Так что «прятать дневник от родителей» в данном случае не стоит. Когда все страницы книги будут заполнены, ее списывают, но хранят еще 12 месяцев. А если год выдался хорошим и в документе осталось много свободных листов, его пролонгируют.

Претензии принимаются!

Покупателю нужно предоставить не только саму книгу, но и ручку, стол и стул. А вот требовать у него обосновать свои претензии, просить показать документы и т.д. – категорически запрещено. Сотруднику, на которого написана жалоба, предстоит сообщить о случившемся администрации и составить объяснение произошедшего. В течение 2 дней с момента внесения записи руководство обязано устранить недостатки и сделать письменную отметку о принятых мерах. Если же недовольный посетитель указал свой адрес, ему в 5-дневный срок отправляется копия решения по жалобе. При необходимости руководство аптеки может продлить этот период до 15 дней, но об этом нужно будет обязательно сделать отметку в книге.

«Пойду до конца!»

Если посетитель считает, что его гражданские права были нарушены и требуется их восстановление (например, возмещение убытков или компенсация морального вреда), он оформляет претензию на отдельном листе в 2 экземплярах. Один вручается представителю администрации под роспись с указанием даты. Копия остается у потребителя. В случае когда руководство отказывается принять претензию, ее направляют в адрес учреждения по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Клиент имеет право инициировать проверку аптеки на предмет нарушений. Для этого он должен написать жалобу в  надзорные органы (Роспотребнадзор, ФМС, Гостехнадзор, Госпожарнадзор и т.д.).

Цена вопроса

Отсутствие книги жалоб и предложений влечет за собой административную ответственность и выплату штрафа в размере от 300 до 1500 рублей для граждан, от 1000 до 3000 рублей для должностных лиц, от 10 000 до 30 000 рублей для юридических лиц. Административные дела по этой статье рассматривает Роспотребнадзор.* Если же книгу жалоб посетителю не предоставили, штраф для должностных лиц составит от 500 до 1000 рублей, для юридических – от 5000 до 10 000 рублей.** Поскольку потерять столь важный документ совсем не хочется, часто его не оставляют в общедоступном месте. Вместо этого на прозрачном лотке помещают надпись, что на этом месте должна быть книга жалоб – «просите и будет вам».

_____________________________________________________________________________________________________________________________________

* По ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

** На основании инструктивного письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935–07–23 «Об особенностях правоприменительной практики» норм ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Константин Кубарев, адвокат

Журнал "Российские аптеки" №3, 2017