testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


Ключ к успеху – доверие

Формат дискаунтеров, распространенный в столице, пока не очень знаком жителям небольших городов Московской области. Как преодолеть стереотипы, заслужить лояльность покупателей и создать сети доброе имя? Пример успешного опыта – аптека «Живы-Здоровы» в Климовске. 
Тише едешь – дальше будешь 

«Живы-Здоровы» – новый проект аптечной сети «Медбиолайн» – по столичным меркам небольшой, но хорошо известный жителям юга Подмосковья. Количество торговых точек никогда не ставилось руководством сети во главу угла, наоборот: с момента открытия первой аптеки в далеком 2003 году первостепенное внимание уделялось качеству обслуживания и подбору действительно компетентных специалистов. Благодаря такой стратегии «Медбиолайн» постепенно завоевала любовь и доверие подольчан, а затем и жителей других подмосковных городов – Климовска, Чехова, Домодедово. Решение о запуске аптек нового формата было принято в 2013 году. Первый дискаунтер появился в Подольске, на центральной улице города – Революционном проспекте. 


«Это был экспериментальный проект, который хорошо стартовал. Наши покупатели нас узнали, пошли к нам без опасений, – рассказывает Ольга Пшеничная, директор по развитию аптечной сети «Медбиолайн» и «Живы-Здоровы». Увидев такой отклик, мы решили создать новый бренд: придумали концепцию, логотип, название. И стали открывать аптеки в Подмосковье уже в новом формате».

Вопреки стереотипам 

Для 50-й, юбилейной аптеки сети – дискаунтера «Живы-Здоровы» – решено было выбрать место в центре западной части Климовска, на Площади 50-летия Октября (город делится железнодорожной веткой на западную и восточную части). Новая аптека сразу привлекла внимание жителей близлежащих домов. Однако ее работникам пришлось столкнуться с рядом трудностей, прежде всего – с недоверием климовчан. 


cluch1.jpg

«Почему у вас дешевле? Может, это подделки?», – вот такие вопросы мы слышали чуть ли не с первого дня работы.

«Конечно, ведь дискаунтеров в нашем городе тогда не было, – делится воспоминаниями заведующая первой климовской аптеки «Живы-Здоровы» Ярлыкова Елена Владимировна. – Мы терпеливо и доходчиво говорили с каждым покупателем, пытались подобрать правильные, подходящие слова. Рассказывали, что такова ценовая политика, что лекарства у нас – только от проверенных поставщиков, выдавали сертификаты по требованию... Признаюсь, это было сложно: надо было поднимать аптеку, успевать работать с ассортиментом, поставщиками… В первое время на рассказы о себе у нас уходило до 60% рабочего времени. Но мы понимали: важно и словами, и делами сформировать хороший имидж аптеки. Я считаю, у нас это получилось». 

Спасибо сотрудникам! 

Коллектив аптеки «Живы-Здоровы» под руководством Елены Ярлыковой считается самым дружным. По словам заведующей, ей повезло, что вокруг нее собралась такая крепкая команда единомышленников, готовых прийти на помощь друг другу в любой ситуации. Именно благодаря их слаженной работе информация об эконом-аптеке быстро распространилась через «сарафанное радио», клиентов появилось очень много. Скоро стало ясно: нужно увеличивать штат. И здесь снова возникли трудности: найти нового сотрудника оказалось непросто. Многие сомневались: стоит ли идти работать первостольником в дискаунтер? Слишком уж непривычной была аптека нового формата. 

cluch3.jpg

«И хотя поиски шли долго, – продолжает Елена Ярлыкова, – мы не сдавались, хотели найти профессионала. Новая сотрудница пришла к нам сама. Девушка попалась очень ответственная, надежная. Мы взяли ее под свое крыло, обучили всему, что знали сами. И начали работать вчетвером еще успешнее, чем раньше»
Хорошие традиции 

В сети «Живы-Здоровы» очень развита система наставничества, как и в материнской компании «Медбиолайн». Когда появляется новый сотрудник, его на 2–3, а то и 4 недели, в зависимости от индивидуальных способностей, прикрепляют к опытному специалисту. Первую неделю он плотно работает под контролем заведующей, потом – под опекой коллег, и лишь после этого встает за первый стол уже самостоятельно. Также в обеих сетях делают огромный акцент на непрерывном обучении сотрудников – независимо от стажа работы. Регулярно проводятся тренинги и фармкружки. 


«Такой подход мне очень нравится, – говорит Елена Ярлыкова. – В нашей профессии нет границ, выходят новые ЛС, мы должны быть в курсе всех последних изменений и новинок. Большое количество тренингов проводится производителями, они также заинтересованы в грамотных специалистах, которые продавали бы их препараты». 

Ну и конечно, в компании существует система поощрений – прозрачная, четкая и стабильная. Именно благодаря ей продажи в аптеке за год выросли очень сильно. Но и нематериальная мотивация важна: подарки на Новый год, 8 марта и просто устная благодарность за хорошую работу. «Наше руководство всегда изыскивает возможность, чтобы отблагодарить сотрудников. А нам знаки внимания, даже небольшие, – очень приятны». 

А конкуренты – кто? 

Сейчас «Живы-Здоровы» знают и любят в Климовске, 80% клиентов аптек – это постоянные покупатели. Они приходят к определенному сотруднику, как к родственнику, за советом и с полным доверием. Конкурентов, по мнению фармацевтов сети, в городе у них нет. 


«Мы самостоятельно мониторим ценовую политику наших соседей и видим, что нам уступают. И не только по ценам, но и по качеству обслуживания. Ведь у нас есть определенные нормы и стандарты, которым мы неукоснительно следуем», – рассказывает Елена Ярлыкова. 


Специальные сервисы тоже делают аптеки более популярными. Так, услуга «заказ препаратов» широко распространена в Москве, но в подмосковных аптеках она в новинку. А в аптеках «Медбиолайн» и «Живы-Здоровы» покупатель, желающий приобрести редкий или в данный момент отсутствующий препарат, может заказать его прямо на кассе у первостольника, и уже на следующий день забрать в аптеке. Информацию о доставке лекарства клиент получит в виде СМС. 

Не просто слова 

В сети считают: успех дискаунтера связан не только с экономической ситуацией. Да, люди стали считать деньги, в том числе и при покупке лекарств. Но главное – все же удачно подобранная концепция бренда и неизменно высокое качество обслуживания. И, конечно, забота о клиентах, причем это не пустые слова. 


«Осенью 2014 года производители и дистрибуторы подняли отпускные цены, – рассказывает Ольга Пшеничная. – Мы не последовали за ними, а некоторые позиции продавали с минусовой наценкой. Это делалось не только для того, чтобы удержать клиентов, но и чтобы обеспечить людям доступность лекарств. То есть наше позиционирование – социальная поддержка населения – не просто красивые слова. Мы действительно пытаемся делать все от нас зависящее в этом направлении». 

Не останавливаться на достигнутом 
cluch4.jpg
Успех первой климовской аптеки показал, что потребность населения в аптеках эконом-формата очень высока. На сегодняшний день в Климовске и Подольске открылось уже 15 точек сети «Живы-Здоровы», активно ведутся поиски подходящих помещений для новых аптек. В ближайших планах «Живы- Здоровы» – вхождение в новые регионы, а кризис, как считает руководство компании, – для этого совсем не помеха. Скорее, наоборот: перед дискаунтерами открываются перспективы дальнейшего развития. 

«Конечно, сверхзадачи открывать по 50 точек в год у нас нет, – делится планами генеральный директор Владимир Хапкин. – Мы откроем их столько, сколько нужно будет людям. Несколько аптек у нас появилось по просьбе местного населения –потребность в доступных лекарствах очень высока. Ну и конечно, для нас главное – укомплектовать аптеки профессиональными сотрудниками. Ведь хорошая аптечная сеть – это не количество точек, а их качество». 


Любовь Пронина/Фото Михаил Шабалин


Журнал "Российские аптеки" №17, 2015

Вам могут понравиться другие статьи:

  • «Балтийские травы»: аромат здоровья
    За стеклом
    «Балтийские травы»: аромат здоровья

    Что позволяет небольшой аптечной организации держаться на рынке более 15 лет? Почему ее сотрудники нисколько не боятся конкурентов, растущих вокруг как грибы после дождя? 

    Подробнее
  • Лекарства под стеклом
    За стеклом
    Лекарства под стеклом

    Закрытая форма выкладки по сей день остается наиболее популярным форматом в аптеках. У этого выбора есть как несомненные достоинства, так и очевидные недостатки. Компенсировать их можно, грамотно используя принципы мерчандайзинга. 

    Подробнее
  • «36.6-Здоровье»: как победить в битве с гигантами
    За стеклом
    «36.6-Здоровье»: как победить в битве с гигантами

    Независимая сеть, о которой пойдет речь сегодня, начинала с единственной аптеки, расположенной в Твери. 

    Подробнее
  • Своя аптека
    За стеклом
    Своя аптека

    Запустить свой собственный бизнес вскоре после окончания фармвуза – смелый и рискованный шаг. Наша героиня Бэла Кондратьева сделала его и не жалеет о своем выборе: ее аптека работает в Красногорске уже больше 3 лет, пользуясь заслуженной популярностью у покупателей.

    Подробнее
  • Аптечный интерьер
    За стеклом
    Аптечный интерьер

    Решили обновить торговый зал или только получили ключи от нового помещения? Современная мебель позволит грамотно организовать рабочее пространство, чтобы использовать его возможности максимально эффективно.

    Подробнее
  • Лицом к покупателю
    За стеклом
    Лицом к покупателю

    Грамотное оформление торгового зала делает процесс покупки более удобным, а значит, способствует повышению выручки и облегчает работу первостольников. Напомним наиболее эффективные «продающие» приемы.

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.
long distance moving адвокат по уголовным деламдетский фотограф