Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что с ним всегда просто. Иногда конфликтные ситуации возникают на ровном месте и могут перерасти в грандиозный скандал. Это не только не идет на пользу репутации аптеки, но и серьезно демотивирует ее сотрудников. Как погасить конфликт с минимальными потерями?

Для начала давайте разберем основные типы сложных покупателей, которые могут оказаться по ту сторону стойки.

«Учитель». На самом деле он не собирается устраивать скандал. Просто он подробно расскажет о том, как вы должны работать, искренне полагая, что именно этого вам и не хватает. А если его лекция не вызовет энтузиазма – перейдет к обвинениям. Ведь нерадивых учеников надо наказывать.

«Негативный». В жизни у этого человека всегда и все плохо. Поэтому вы по определению не можете работать хорошо. Ему не нужно, чтобы решили его проблему или исправили ошибку. Он ищет очередное подтверждение того, что все вокруг только и делают, что портят ему жизнь.

«Барин». Считает, что все вокруг обязаны лично ему. И если его пожелания разной степени разумности не исполняются мгновенно, немедленно закатывает скандал. Он редко пользуется аргументами, зато отлично умеет унижать окружающих.

«Раздраженный». Как правило, у такого посетителя уже с утра «что-то пошло не так», и теперь практически любая ситуация только повод для того, чтобы куда-то выплеснуть накопившуюся агрессию. Он экспрессивен, легко повышает голос и срывается на оскорбления, провоцируя на симметричный ответ.

Конечно, это далеко не все типы конфликтных клиентов. И каждый из нас смог бы добавить к этому списку еще минимум парочку. Но основной вопрос не в том, почему человек закатил скандал без особого повода, а что можно сделать прямо сейчас, чтобы погасить конфликт в зародыше?

Выслушайте

Не пытайтесь спорить с покупателем. И даже если вы уверены, что он ошибается, и знаете, что он скажет дальше, дайте ему возможность договорить. Во-первых, перебивать невежливо. Во-вторых, у вас будет время подобрать аргументы для продолжения разговора.

Уберите громкость

Если клиент срывается на крик, начните говорить намного тише и медленнее. Ваше спокойное поведение невольно заставит скандалиста умерить пыл и прислушаться к вашим словам.

Говорите со всеми

Наверняка за вашим трудным покупателем уже собралась очередь. Старайтесь говорить, обращаясь ко всем, кто наблюдает за неприятной сценой. Во-первых, вы можете заручиться поддержкой окружающих. Во-вторых, далеко не все готовы продолжать дискуссию уже коллективно.

Не злитесь

Даже когда покупатель кричит и переходит на оскорбления, просто сделайте вдох и продолжайте разговаривать с ним так, как будто вы ничего не слышали. Если вы перейдете на его язык, это приведет к обострению ситуации. Просто напомните, что вы все еще готовы ему помочь – часто это простое заявление помогает мгновенно разрядить атмосферу.

Дайте скандалисту шанс успокоиться. Спокойным, но твердым голосом попросите говорить тише и не оскорблять вас:

– Я разговариваю с вами вежливо, поэтому постарайтесь не грубить в ответ. Если вы перестанете кричать, я смогу вам помочь.

Если покупатель продолжает грубить, вежливо попросите его уйти:

– Прошу прощения, но если вы дальше будете разговаривать в таком тоне, мне придется попросить вас покинуть помещение/позвать охранника.

Задавайте вопросы

Люди, которые разозлились, склонны расширять границу возникшей проблемы. Спокойно спросите, что конкретно расстроило человека и как, по его мнению, можно исправить ситуацию. Это заставит покупателя не только успокоиться, для того чтобы подумать, но и покажет ему, что вы относитесь к его требованиям серьезно.

Сопереживайте

Включите в разговор такие фразы, как «Я понимаю», «Я хочу помочь», «Мне очень жаль». Это покажет человеку, что вы искренне пытаетесь найти решение проблемы и при этом неравнодушны к его состоянию.

Вовремя идите на компромисс

У вас нет задачи убедить покупателя в том, что он не прав. Главная цель– чтобы он ушел от вас довольным. Поэтому вам достаточно быстро нужно продумать пути решения сложившейся ситуации и выбрать из них тот, который лучше всего удовлетворит клиента.

Сейчас практически у всех есть смартфоны с видеокамерами. И запись инцидента, выложенная в соцсети – это последнее, что нужно для вашего бизнеса.

Армен Гукасян, юрист, государственный советник I класса 

Оскорбление граждан, независимо от профессиональной деятельности, квалифицируется по ч. 1 ст. 5.61– «Оскорбление» – Кодекса РФ об административных правонарушениях и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 1 до 3 тыс. руб., на должностных лиц – от 10 до 30 тыс. руб., на юридических лиц – от 50 до 100 тыс. руб. Если конфликт с посетителем переходит границы приличия, необходимо вызывать полицию. Целесообразно установить в аптеке камеры видеонаблюдения, тревожную кнопку с выводом на пульт в отделении полиции, что одновременно позволит оперативно передавать информацию о предъявляемых фальшивых банкнотах. Кроме средств фиксации и оповещения о нарушении общественного порядка необходимо чаще проводить занятия по этике и деонтологии с изучением причин часто возникающих конфликтов. В целях рационального использования рабочего времени и сохранения психоэмоционального здоровья работников можно предложить недовольным посетителям сделать запись в Книге отзывов и предложений.

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №10, 2018