Ежегодно российские суды рассматривают огромное количество дел о защите прав потребителей. По массовости с ними сопоставимы только жилищные и трудовые споры. Как и любые торговые организации, аптеки не застрахованы от  подобных судебных разбирательств. Можно ли защититься от исков покупателей и как снизить издержки, если судебной тяжбы избежать не удалось?

В чем причины?

Опыт свидетельствует о том, что конфликт, решение которого приходится искать в суде, может быть спровоцирован абсолютно любой ситуацией. Все люди разные: одному не нравится стоимость лекарства, другому – упаковка, третий считает, что ему не предоставили полную информацию о препарате, четвертый решил, что ему неправомерно отказали в отпуске рецептурного препарата и т.д. Также претензии могут возникнуть в связи с качеством товара либо с предполагаемым контрафактом. Что «выберет» тот или иной покупатель – заранее не угадаешь. Тем более что недовольство может вызвать как один из вышеуказанных пунктов, так и сразу несколько.

А если договориться?

Самый надежный способ погасить конфликт – вежливо и корректно обращаться с посетителем независимо от его поведения. Также необходимо понять, на чем основаны претензии: на эмоциях, на законе или на неверном понимании своих прав. Ведь если аптека откажется удовлетворить законное требование, к ней могут быть применены определенные санкции, в первую очередь финансовые. При этом решение необходимо принимать быстро, тем более что обычно покупатели ожидают получить ответ, что называется, не отходя от кассы.

Речь может идти об обмене одного товара на другой, расторжении договора купли-­продажи с возвратом утраченных денежных средств, уменьшении покупной цены товара, а также о денежной компенсации морального ущерба, размер которой зависит только от аппетитов и степени недовольства покупателя. Стоит отметить, что выполнение этих требований в подавляющем большинстве случаев позволяет избежать судебного разбирательства. Впрочем, 100%-ной гарантии быть не может: механизм, исключающий подачу жалобы даже после неформального урегулирования ситуации, в настоящее время отсутствует.

В рамках закона

Приведем некоторые примеры законных требований. Если проданный лекарственный препарат оказался некачественным, с истекшим сроком годности, то в данном случае покупатель будет, безусловно, прав, денежные средства ему необходимо вернуть, предварительно убедившись, что лекарство действительно некачественное. То же самое относится к медицинским изделиям и другой продукции. Если имеются сомнения в качестве товара, аптека вправе предложить провести его экспертизу на основании закона «О защите прав потребителей». Такая экспертиза проводится за счет аптеки. Но в случае если она покажет надлежащее качество товара (лекарства), ее стоимость можно истребовать с лица, предъявившего претензию.

С другой стороны, покупатель может потребовать возврата товара, например, решив, что купил лишнюю упаковку ЛС или компрессионные чулки не подошли по размеру, медицинский прибор (например, тонометр) оказался не нужен. В таких ситуациях законодательство (закон «О защите прав потребителей», Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55, Гражданский Кодекс РФ) позволяет отказывать в возврате денежных средств, поскольку в соответствии с нормами Постановления Правительства № 55 лекарственные препараты, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, в том числе медицинская аппаратура и очковые линзы, а также предметы гигиены обмену и возврату не подлежат (норма об обмене и возврате непродовольственных товаров, закрепленная законом «О защите прав потребителей», на эти категории аптечного ассортимента не распространяется). Однако если медицинское изделие ломается в течение гарантийного срока без вины покупателя, он может как отказаться от договора купли-продажи (с возвратом уплаченных денег), так и потребовать бесплатного ремонта. На время ремонта ему должен быть выдан аналогичный товар.

Помимо компенсации

В ходе проверки, которая будет проведена по жалобе покупателя, в аптеке могут быть выявлены дополнительные нарушения, влекущие штрафы и другие санкции. Так, при наличии в торговом зале просроченных лекарственных средств аптека может быть оштрафована на сумму до 40 тыс. рублей – если нарушение лицензионных требований не признано грубым, или до 200 тыс. рублей – если доказано именно грубое нарушение лицензионных требований. Кроме того, возможно приостановление деятельности юридического лица на срок до 90 дней. Аптека также может быть оштрафована за нарушение порядка торговли лекарственными средствами на сумму до 30 тыс. рублей.

Максимальный штраф предусмотрен за обман покупателя путем предоставления ему недостоверной информации в части потребительских свойств или качества товара. В этом случае размер штрафа достигает 500 тыс. рублей для юридического лица и 20 тыс. рублей – для должностного (т.е. того самого первостольника, который ввел потребителя в заблуждение). Правда, вину непосредственно аптеки будет трудно доказывать, но такая возможность все же имеется. Все остальные составы правонарушений формально не связаны с взаимоотношениями аптеки и покупателя, однако их признаки могут быть выявлены в процессе проверки.

Юридическая помощь     

С учетом серьезности возможных последствий имеет смысл рекомендовать обязательное участие юриста или адвоката в рассмотрении любой жалобы потребителя. И если относительно поданной в аптеку претензии набор услуг юриста может быть минимальным и ограничиться заключением об обоснованности требований покупателя, то в случае проверочных мероприятий и возбуждения административного производства участие юриста необходимо в максимальном формате, т. е. вплоть до участия в судебном процессе для защиты интересов аптеки. Это поможет нивелировать возможный юридический негатив от направления клиентом жалобы в государственные органы.

Стоимость услуг юристов зависит от конъюнктуры в каждом конкретном регионе. Адвокаты же ориентируются на ценник, рекомендованный Федеральной палатой адвокатов и аналогичными региональными палатами. В среднем по Москве и Московской области цены могут варьироваться от 1 до 5 тыс. рублей за заключение и от 10 до 80 тыс. рублей за судебное сопровождение рассмотрения жалобы клиента.

К выбору юриста следует подходить серьезно. Главный момент: представитель аптеки должен убедиться, что он имеет опыт работы, связанный с разбирательствами по закону «О защите прав потребителей», и в судебных процессах, начатых в рамках Кодекса об административных правонарушениях. Не лишним будет попросить подтверждение такого опыта, в том числе показать соответствующие решения судов, в которых участвовал кандидат в защитники аптеки. Анализ этих решений и покажет компетенцию юриста. Также обязательно ознакомиться с отзывами о выбранном специалисте, поскольку сейчас есть немало юридических организаций, слабо выполняющих обязательства по договору или не выполняющих их вообще.

Кирилл Сайкин

Журнал "Российские аптеки" №1-2, 2018