В чем залог эффективности и успешности фармконсультации? В знаниях, опыте, желании помочь. А еще – в индивидуальном подходе к каждому покупателю, учитывающем не только его жалобы и проблемы, но и психологические особенности.

Психолог НАТАЛЬЯ ЧЕРНОВА представляет шесть самых распространенных психотипов клиентов, а читатели «Российских аптек» дополняют теорию случаями из своей аптечной практики

Тревожный

Тревожные расстройства – одни из самых распространенных психических заболеваний во всем мире. По данным ВОЗ, ими страдают более 260 млн людей. И это только те, кто имеет диагноз. А сколько тех, кто никогда не пойдет к врачу с этой проблемой? Сколько пограничных состояний, когда тревога уже ворвалась в жизнь, изменила ее качество, но пока не стала заболеванием?

Тревожных клиентов в аптеках особенно много. Они мнительны, часто испуганы описанием симптомов тяжелых заболеваний, которые тут же у себя находят, – вспомните героя Джерома Клапка Джерома, отыскавшего у себя все болезни из медицинского справочника, кроме родильной горячки. А сегодня у каждого тревожного клиента под рукой целая сеть Интернет!

Отдельная категория тревожных клиентов – молодые мамы, которые живут в страхе за здоровье ребенка.

• Говорите с таким клиентом спокойно и убедительно


• Подчеркните необходимость консультации с врачом


• Настаивайте на прекращении самолечения

Всезнайка

Такой покупатель заносчив, но снисходителен, он готов объяснить фармспециалисту механизм действия лекарств, о котором тот, по мнению всезнайки, понятия не имеет. Этот типаж легко и даже с большим желанием вступает в спор, выдвигает неуместные возражения. Сарказм и скепсис – его оружие, и он с ним прекрасно управляется, отметая ваши аргументы. Более того, всезнайка с удовольствием проводит собственные консультации, раздавая советы другим клиентам по поводу лекарств и методов лечения.

• Принимайте замечания клиента, но настаивайте на своей позиции


• Не предоставляйте покупателю возможности вывести вас из равновесия


• Если клиент переходит границы допустимого, не отвечайте ему тем же


• При попытке всезнайки консультировать других клиентов, напомните, что рекомендовать препарат может только человек с профильным образованием – врач или фармспециалист

Конфликтный

Нервный посетитель точно знает, что хочет получить, и часто достигает своих целей. Он уверен в себе, настойчив и тверд. Дает понять, что очень осведомлен, его сложно переубедить. В общении может активно жестикулировать, вести себя жестко, напористо. Такой клиент не прочь оказаться в конфликтной ситуации: более того, сам часто выступает в роли инициатора ожесточенного спора.

• Важно сохранять твердость и спокойствие


• Убедитесь, что вы хорошо подготовлены, оперируйте только фактами


• Внимательно слушайте покупателя, в нужный момент польстите ему, похвалив его знания

---

Случай из практики

Ирина Иванова, провизор, г. Йошкар-Ола

У меня был постоянный клиент, который всегда вел себя очень агрессивно. Он приходил два раза в неделю и заказывал один и тот же седативный растительный препарат. С порога начинал хамить, возмущаться, что у нас чего-то нет, что мы ничего не знаем, а цены у нас очень высокие. Делал покупку и уходил, хлопая дверью. Поначалу я не знала, как себя вести, чтобы не спровоцировать конфликтную ситуацию. Но потом я поняла, чего он боится. Моих знаний и твердости.

Когда клиент заходил и спрашивал свой препарат, я всякий раз напоминала ему схему применения, симптомы передозировки. Я старалась сохранять доброжелательный тон, но оставалась строгой и серьезной и даже сформировала свой алгоритм реплик для него. Это дало результаты: вскоре клиент сменил агрессию на безразличие, а потом даже позволял себе улыбнуться и поблагодарить меня за консультацию.

---

Спорщик

Чаще всего клиенты этого типа – люди в возрасте. Такой покупатель строго придерживается установленных правил, настроен негативно и воспринимает ваши рекомендации «в штыки». Ему очень сложно представить новый препарат или предложить допродажу: любую перемену он воспринимает как угрозу. При покупке, на которую он, кстати, с трудом решается, спорщик будет ссылаться на прошлый опыт и долго выяснять множество мелких деталей. Бывает, что такой покупатель не слишком умен и приводит не­убедительные возражения.

• Запаситесь терпением, представляйте новые препараты аргументированно, не торопясь


• Ни в коем случае не вступайте с ним в спор, на безапелляционные заявления предоставляйте факты и после этого уклоняйтесь от дальнейших обсуждений


• Будьте приветливы и настроены позитивно, улыбайтесь, демонстрируйте открытость – это поможет снять излишнее напряжение

---

Случай из практики

Валентина Ткачук, фармацевт, г. Новосибирск

Хочу поделиться своим опытом работы со сложным клиентом. Это была женщина пенсионного возраста, которая не просто ставила под сомнение мою квалификацию, но и заводила самую настоящую дискуссию, пытаясь доказать, что я не права. Признаюсь, что в первый раз я «попалась на ее удочку», и когда, наконец, клиентка ушла, поняла, что вела себя неправильно, и тактику нужно кардинально менять. Я посоветовалась и с заведующей, и с коллегами и выработала новую схему работы с этой клиенткой.

Прежде всего, я освежила знания по «ее» препаратам, ведь очевидно, что чем лучше я ориентируюсь в теме, чем больше аргументов смогу привести, тем с более высокой степенью вероятности у меня получится убедить сложного клиента. Самые убедительные аргументы – цифры – я выписала отдельно, чтобы в случае необходимости воспользоваться этой шпаргалкой. И она оказала чудодейственный эффект: клиентка, услышав точные данные, притихла и не пыталась их оспорить!

Кроме того, я использовала еще одну методику работы со спорщиком: выслушивала покупательницу, не перебивая, давая ей выговориться. А потом уже спокойно, без «нервов» приводила контр­аргументы, на которые она не могла возразить. Удивительно, но моя сложная клиентка «перевоспиталась» за несколько консультаций и, если в аптеке работало несколько первостольников, всегда обращалась только ко мне!

---

Воин

Покупателей этого типа в аптеке больше, чем в супермаркетах. Нередко они имеют хронические заболевания, которые изматывают нервную систему. Такой клиент легко впадает в гнев, он обидчив и импульсивен, часто повышает голос, может оскорбить. У фармспециалиста может сложиться впечатление, что человек пришел не за покупкой, а за скандалом. Но нельзя забывать, что есть у такого типа клиентов и вторая, уязвимая сторона: они могут быть огорчены или растеряны.

• Сохраняйте спокойствие и дружелюбие


• Ни в коем случае не обижайтесь и не принимайте все на свой счет


• Помните: ваш клиент, возможно, нездоров, его импульсивность – это защитная реакция. Внимательно выслушайте, постарайтесь понять запрос и сконцентрироваться на нем


• Используйте шутку, где это уместно

Нерешительный

Ему нелегко определиться с выбором. Он выглядит беспокойным, словно напуганным. Такие покупатели долго мнутся в торговом зале и никак не могут решиться на покупку. Они недоверчивы и подозрительны, задают много вопросов, ищут недостатки препарата.

• Будьте мягким, но настойчивым


• Признайте право клиента на сомнения и, быть может, некоторую обоснованность последних, однако подчеркните преимущества препарата и подтвердите свою позицию с помощью фактов


• Не торопите покупателя с выбором, позвольте ему принять решение самостоятельно, мягко подтолкнув его к нему

---

«Современная аптека. Мастер-класс «Успешные продажи»», 2023

Заказать онлайн печатную версию вы можете здесь.