«Похвала, сказанная от чистого сердца, может быть одним из самых мощных стимулов к действию».

Марк Твен

«Знаете ли вы, что специалисты, которые в последние 7 дней получили признание за хорошую работу, работают с производительностью на 10–20% выше, чем те, которые остались не замеченными начальством¹? Поговорим об этом важном инструменте и его эффективном использовании».

Ирина Соколовская, заведующая аптекой,
которая успевает руководить предприятием, заниматься семьей и
…писать статьи в журнал «Российские аптеки»

Говорящие цифры

Оценивая сотрудников по достоинству, руководитель не только способствует повышению доходов предприятия, он еще и выстраивает крепкую команду. Я специально изучала этот вопрос и нашла интересные факты.

В опросе, который провела фирма Watson³, более 40% респондентов, заявивших, что их не ценят, подчеркнули, что не полностью доверяют руководителю. Более того, те же 40% сотрудников считали, что и начальство, в свою очередь, им не доверяет. А вот менеджеры, которые смогли научиться хвалить своих подчиненных, добились увеличения вовлеченности последних почти на 60%! Но далеко не всем лидерам это удается, ведь нужно не только выработать регулярную привычку говорить добрые слова, но и умело их использовать – повторение одного и того же «молодец» очень быстро потеряет эффективность. Я предлагаю 7 правил результативной похвалы своих сотрудников.

От теории – к практике

1. Обращайте внимание на лучших

«Надежный», «последовательный», «заслуживающий доверия» – на этих характеристиках мы акцентируемся, принимая на работу специалиста. Но как только обладающий ими человек приходит в коллектив, мы нередко воспринимаем его достоинства как нечто само собой разумеющееся. И делаем большую ошибку. 

Если вы видите, что ваш сотрудник действительно наделен прекрасными качествами, которые помогают ему выполнять свою работу хорошо, непременно говорите об этом. Например:

«Оля, быть может, я не всегда успеваю вам сказать, но я очень ценю то, как вы умеете работать с клиентами. Вы находите общий язык даже со сложными покупателями и гасите конфликты в зародыше. Я хочу, чтобы вы знали: я замечаю и ценю ваши усилия».

79% сотрудников, которые уволились с работы, назвали основной причиной ухода отсутствие признательности².

2. Присматривайтесь к каждому сотруднику и найдите то, что вам в нем нравится

Коллектив аптек, как правило, небольшой, и все же заведующему порой бывает сложно уследить за каждым специалистом. Вернее, ошибки мы замечаем быстро, а сильные стороны могут остаться в тени. Вот и выходит, что среднестатистический сотрудник получает упреки гораздо чаще, чем похвалу. А ведь, по данным американского исследования⁴, фактор, который оказывает наибольшее влияние на эффективность команды – это соотношение положительных и отрицательных комментариев. 

Руководителю важно прицельно искать сильные стороны у членов своей команды и хвалить их. Причем, чем конкретнее вы будете, тем лучше человек воспринимает похвалу. Например:

«Женя, мне очень нравится, как вы выложили новую витрину. Все подобрано именно так, чтобы подчеркнуть самые важные моменты!»

Эксперты по менеджменту Адриан Гостик и Честер Элтон представили данные 10-летнего исследования, в котором участвовали более чем 200 тыс. сотрудников². Авторы обнаружили, что менеджеры, которые постоянно хвалят своих сотрудников, имеют более низкий уровень текучести кадров.

3. Отметьте в сотруднике качество, которое можно изменить к лучшему, и хвалите за любые «улучшения»

Если вы пытаетесь повысить эффективность подчиненного, похвала может сыграть решающую роль в успешности этого предприятия. Вспомните себя ребенком – например, когда вы учились кататься на велосипеде, бросать мяч или читать. Вам же пришлось много раз ошибаться, падать и снова вставать, прежде чем вы получили результат. Что помогло вам продолжать попытки? Доброе слово того, кто был рядом – родных, учителей. И хотя мы, конечно, уже не дети, похвала по-прежнему мотивирует на свершения. И если перед вами подчиненный, который делает шаги к тому, чтобы стать лучше, поддерживайте его! Например:

«Наташа, я так рада видеть, что ты стала делать меньше ошибок! Я проанализировала твои продажи за вчерашний день и убедилась, что ты не допустила ни одного случая пересортицы! Умница! Если получилось вчера, точно выйдет и сегодня и завтра!»

4. Свяжите усилия ваших сотрудников с более высокой целью

Признание руководства за хорошо выполненную работу – это прекрасно. Но если вы хотите хвалить как профессионал, важно помнить еще об одном ключе к мотивации своей команды – это цель. Вам может показаться такой подход слишком пафосным, и я, признаться, раньше так считала. Пока не наткнулась на результаты исследования с участием сотрудников call-центра Пенсильванского университета. Специалистов разделили на две группы. Обеим поставили задачу собрать деньги в благотворительный фонд, но в первой группе напомнили о личной выгоде от работы в call-центре, а во второй рассказали о том, каких целей они добьются, собрав нужную сумму, кому помогут и облегчат жизнь. Как вы думаете, кто был результативнее? Конечно, специалисты из второй группы! Они собрали более чем в 2 раза больше денег, чем сотрудники, руководствовавшиеся только личной выгодой! 

Этот эксперимент подтверждает: одной личной мотивации, зарплаты – недостаточно. Людям нужна высшая цель. И она у фармспециалистов есть! Помочь тем, кто болен, поддержать тех, кому тяжело и страшно. Об этом нужно напоминать своим подчиненным, например:

«Спасибо за ваш тяжелый труд, коллеги. На прошлой неделе вы обслужили на 15% больше посетителей. Значит, мы смогли провести больше качественных консультаций и помочь большему количеству людей».

5. Хвалите публично!

Признание можно выразить за закрытыми дверями. Но ведь доброе слово может быть громким! Похвала, произнесенная «при всем честном народе», подчеркивает благодарность и высокую оценку руководителя. Особенно это полезно тем, кто обычно работает тихо и не привык получать публичное признание, например:

«Коллеги, сегодня я хочу сказать большое спасибо нашему самому скромному фармацевту, нашей Татьяне Ивановне. Таня, я знаю, как профессиональны ваши консультации, как вам доверяют посетители. Я подсчитала, что 10% всех постоянных клиентов приходят именно к вам, и это прекрасное подтверждение вашего профессионализма!»

6. Дарите продуманные подарки в знак признательности

Недорогие презенты «от души» – простой и эффективный способ выразить свою признательность и порадовать сотрудника. За действительно важные победы можно дарить что-то более значимое, например билеты в театр. Однако сумма, которую вы тратите, вторична по отношению к тому, что вы вкладываете в нее. Главное – смысл, а не цена. А чтобы у вас все получилось, важно помнить мелкие детали о человеке, которые и помогут подобрать лучший подарок. Пример из моей практики.

Я знаю, что моя коллега Ирина любит бегать по утрам. И когда я захотела ее поощрить после успешно «закрытого» месяца, подобрала яркую спортивную повязку на голову для бега. Признаюсь, я даже не ожидала такой хорошей реакции, которую вызвал недорогой подарок, но подобранный от души.

7. Награждайте… работой!

Отличный способ похвалить – предоставить сотруднику возможность отличиться, предложив более ответственную работу или обязанности, которые ему интересны. Например, ваш коллега имеет высокие показатели и очень старается. Дайте шанс заняться каким-то участком задач, которые ему особенно по душе. Это может быть очень мощной наградой и прекрасным способом показать перспективы для развития. 

Приведу пример.

Как-то у меня была молодая и очень активная сотрудница, провизор, которая неплохо справлялась со своей работой. Ей не хватало опыта, зато в ней был «огонь» – она явно хотела большего. И я, уходя в отпуск, предложила именно ей заменить меня на рабочем месте. Конечно, я тревожилась, что она не справится, но мне очень хотелось «открыть горизонты». И, вы знаете, моя протеже показала себя с лучшей стороны и стала моей правой рукой! Сегодня она руководит уже сетью аптек, и я рада, что помогла подняться ей на первую ступеньку этой лестницы.

1. In Praise of Praising Your Employees. URL:https://www.gallup.com/workplace/236951/praise-praising-employees.aspx (дата обращения 30.08.2023). 2. The Carrot Principle: How the Best Managers Use Recognition to Engage Their People, Retain Talent, and Accelerate Performance, 2009. 3. Turbocharging employee engagement: the power of recognition from managers; part 1: the engagement engine. URL: https://www.bl.uk/business-and-management/collection-items/suppressed-by-publisher/willis-towers-wat... (дата обращения 30.08.2023). 4. The Ideal Praise-to-Criticism Ratio. URL: https://hbr.org/2013/03/the-ideal-praise-to-criticism (дата обращения 30.08.2023).

Журнал "Российские аптеки" №9, 2023 г.