Журнал для профессионалов аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

3 приема работы со скептиком

Общаться с клиентом, который сомневается в каждой мелочи и не доверяет никому, в том числе и самому себе, – дело непростое. Как распознать скептика и правильно построить консультацию?


Этот тип покупателя – один из наиболее сложных. Он убежден, что любое знание требует абсолютной уверенности, подтвержденной убедительными доказательствами. Такой клиент не преминет уточнить, каким образом «работает» лекарство в организме, чем оно лучше другого препарата, какие побочные эффекты могут развиться и почему. Разумеется, на эти вопросы  можно дать четкие и понятные ответы. Но как отреагировать на комментарии о высокой цене и на недоверчивые реплики по поводу ожидаемого эффекта? В таких случаях важно придерживаться так называемой антискептической линии поведения. Давайте рассмотрим несколько разных ситуаций, связанных, например, с приобретением препаратов для купирования боли, устранения симптомов расстройства пищеварения.

1.jpgПредупреждаем возражения

Как только вы поймете, что имеете дело с непростым клиентом, немедленно берите инициативу в свои руки. Не позволяйте ему засыпать вас предсказуемыми вопросами, ответы на  которые вызовут многочисленные «как?» и «почему?». Дотошному покупателю, который сомневается в возможностях и переносимости лекарств, следует сразу выдать максимум информации.


Допустим, покупателю от боли в спине назначили комплекс нейротропных витаминов группы B (Нейромультивит®, Мильгамма® и др.). Вполне понятно, что он может усомниться в целесообразности такого выбора: как это обычные витамины– и вдруг помогут от боли? Терпеливо объясните скептику, что подобные препараты содержат витамины группы B в высоких, терапевтических дозировках. Расскажите, что обезболивающий эффект обусловлен их свойствами. Так, витамин B1 участвует в регенерации поврежденной нервной ткани, B6 – в биосинтезе нейромедиаторов, необходимых для нормальной работы нервной системы, а B12 блокирует синтез медиаторов воспаления и боли. Кроме того, все три компонента взаимно усиливают действие друг друга, что повышает эффективность комбинированного препарата.


Или, скажем, при запросе на средство от головной боли вы порекомендовали комбинированный препарат Солпадеин Фаст (парацетамол+ кофеин) в форме растворимых таблеток. Пытливый покупатель может буквально засыпать каверзными вопросами: почему из всего множества анальгетиков выбран именно этот, зачем в составе кофеин, чем шипучие таблетки лучше обычных? По порядку ответим на его вопросы: парацетамол – один из наиболее безопасных анальгетиков, кофеин ускоряет его всасывание и усиливает эффект почти на 40%, а раствор усваивается и соответственно начинает действовать раньше обычной таблетки, поскольку для ее растворения нужно больше времени1–4.

2.jpgВызываем доверие

Общаться со скептиком станет намного проще, когда он поймет, что перед ним настоящий профессионал своего дела. Убедить его в этом     можно, только оперируя фактами и цифрами.


Смоделируем такую ситуацию: покупатель попросил средство от характерных желудочно-кишечных симптомов, а вы посоветовали комбинированный растительный препарат Иберогаст®. В ответ на его скептическое замечание в адрес всех фитосредств поясните: состав ЛС включает 9 компонентов с доказанными свойствами, тщательно подобранных в соответствии с принципом многоцелевой терапии5. Он основан на взаимодействии различных субстанций с максимальным увеличением лечебного эффекта и уменьшением до минимума нежелательных побочных явлений5. Благодаря этому препарат влияет на все механизмы развития нарушений пищеварения и устраняет их проявления, независимо от причин возникновения дискомфорта в животе5–7. А за счет формы выпуска (капли для приема внутрь) лекарство начинает работать уже в течение 15–30 минут8.

3.jpgСохраняем хладнокровие и доброжелательность

 Рассказывая скептику о свойствах и преимуществах данного препарата, не забудьте продемонстрировать ему качества, которые очень ценят   подобные посетители. Будьте предельно вежливы, внимательны и доброжелательно настроены. Постарайтесь проявить терпение и не давить на покупателя, иначе все приложенные вами усилия окажутся бесполезными.


__________________________________________________________________________________________________________________________________


1. Lipton RB et al. Efficacy and safety of acetaminophen in the treatment of migraine: results of a randomized, double-blind, placebo-controlled, population-based study // Arch Intern Med. 2000 Dec; 160 (22): 3486–3492. 
2. Renner B et al. Caffeine accelerates absorption and enhances the analgesic effect of acetaminophen // J Clin Pharmacol. 2007 Jun; 47 (6): 715–726. 
3. Ali Z et al. Efficacy of a paracetamol and caffeine combination in the treatment of the key symptoms of primary dysmenorrhoea // Curr Med Res Opin. 2007 Apr; 23 (4): 841–851. 
4. Laska EM et al. Caffeine as an analgesic adjuvant // JAMA. 1984 Apr 6; 251 (13): 1711–1718. 
5. Топчий Н.В., Топорков А.С. Многоцелевая терапия функциональных расстройств ЖКТ – инновационный подход // Русский медицинский журнал, 2015. № 2. с. 75–81. 
6.  Allescher  HD,  Wagner H. STW 5/Iberogast: multi-target-action for treatment of functional dyspepsia and irritable bowel syndrome // Wien Med Wochenschr. 2007; 157 (13–14): 301–307.
7. Wagner H. Multitarget therapy – the future of treatment for more than just functional dyspepsia // Phytomedicine. 2006; 13 Suppl 5: 122–129.
8. Vinson B, Holtmann G. Mo1881 Onset of action and e‹ ciency of STW 5 in the clinical setting in patients with functional dyspepsia and irritable bowel syndrome// Gastroenterology Volume 144, Issue 5, Supplement 1, Page S–682, May 2013.



Марина Поздеева

Журнал "Российские аптеки" №5, 2017

Вам могут понравиться другие статьи:

  • Высшее образование: вопрос престижа
    Анатомия успеха
    Высшее образование: вопрос престижа

    Почему, несмотря на достаточно высокий конкурс, студенты фармацевтических вузов зачастую не стремятся найти работу по специальности? 

    Подробнее
  • Дотянуть до финиша
    Анатомия успеха
    Дотянуть до финиша

    Главное правило марафонца – не использовать на старте все резервы, чтобы остались силы для финального рывка. Так и на работе важно выдержать смену и уйти с нее «невредимым». Наши подсказки помогут вам сохранить бодрость и расположение духа в течение всего трудового дня. 

    Подробнее
  • Зона спокойствия
    Анатомия успеха
    Зона спокойствия

    Каждый рабочий день может принести сюрприз. И не только приятный. Случаются конфликты с посетителями. Как их погасить и быстро прийти в форму после напряженного разговора?

    Подробнее
  • Спасательный круг лояльности
    Анатомия успеха
    Спасательный круг лояльности

    Даже в кризис люди не перестают болеть и нуждаться в ЛС, а аптеки – в прибыли. Какие способы привлечения клиента оптимальны?

    Подробнее
  • Память на пятерку
    Анатомия успеха
    Память на пятерку

    В работе первостольника без нее не обойтись: надо держать в голове названия препаратов, их расположение на полках, условия акций и множество другой информации. В эпоху гаджетов, думающих за нас, память у людей становится все хуже. Как исправить ситуацию?

    Подробнее