Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Много шума из ничего




Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что с ним всегда просто. Иногда конфликтные ситуации возникают на ровном месте и могут перерасти в грандиозный скандал. Это не только не идет на пользу репутации аптеки, но и серьезно демотивирует ее сотрудников. Как погасить конфликт с минимальными потерями?


Для начала давайте разберем основные типы сложных покупателей, которые могут оказаться по ту сторону стойки.




«Учитель». На самом деле он не собирается устраивать скандал. Просто он подробно расскажет о том, как вы должны работать, искренне полагая, что именно этого вам и не хватает. А если его лекция не вызовет энтузиазма – перейдет к обвинениям. Ведь нерадивых учеников надо наказывать.


«Негативный». В жизни у этого человека всегда и все плохо. Поэтому вы по определению не можете работать хорошо. Ему не нужно, чтобы решили его проблему или исправили ошибку. Он ищет очередное подтверждение того, что все вокруг только и делают, что портят ему жизнь.


«Барин». Считает, что все вокруг обязаны лично ему. И если его пожелания разной степени разумности не исполняются мгновенно, немедленно закатывает скандал. Он редко пользуется аргументами, зато отлично умеет унижать окружающих.


«Раздраженный». Как правило, у такого посетителя уже с утра «что-то пошло не так», и теперь практически любая ситуация только повод для того, чтобы куда-то выплеснуть накопившуюся агрессию. Он экспрессивен, легко повышает голос и срывается на оскорбления, провоцируя на симметричный ответ.

Конечно, это далеко не все типы конфликтных клиентов. И каждый из нас смог бы добавить к этому списку еще минимум парочку. Но основной вопрос не в том, почему человек закатил скандал без особого повода, а что можно сделать прямо сейчас, чтобы погасить конфликт в зародыше?

Конечно, это далеко не все типы конфликтных клиентов. И каждый из нас смог бы добавить к этому списку еще минимум парочку. Но основной вопрос не в том, почему человек закатил скандал без особого повода, а что можно сделать прямо сейчас, чтобы погасить конфликт в зародыше?

Выслушайте

Не пытайтесь спорить с покупателем. И даже если вы уверены, что он ошибается, и знаете, что он скажет дальше, дайте ему возможность договорить. Во-первых, перебивать невежливо. Во-вторых, у вас будет время подобрать аргументы для продолжения разговора.

Уберите громкость

Если клиент срывается на крик, начните говорить намного тише и медленнее. Ваше спокойное поведение невольно заставит скандалиста умерить пыл и прислушаться к вашим словам.

Говорите со всеми

Наверняка за вашим трудным покупателем уже собралась очередь. Старайтесь говорить, обращаясь ко всем, кто наблюдает за неприятной сценой. Во-первых, вы можете заручиться поддержкой окружающих. Во-вторых, далеко не все готовы продолжать дискуссию уже коллективно.

Не злитесь

Даже когда покупатель кричит и переходит на оскорбления, просто сделайте вдох и продолжайте разговаривать с ним так, как будто вы ничего не слышали. Если вы перейдете на его язык, это приведет к обострению ситуации. Просто напомните, что вы все еще готовы ему помочь – часто это простое заявление помогает мгновенно разрядить атмосферу.

Дайте скандалисту шанс успокоиться. Спокойным, но твердым голосом попросите говорить тише и не оскорблять вас:

– Я разговариваю с вами вежливо, поэтому постарайтесь не грубить в ответ. Если вы перестанете кричать, я смогу вам помочь.


Если покупатель продолжает грубить, вежливо попросите его уйти:

– Прошу прощения, но если вы дальше будете разговаривать в таком тоне, мне придется попросить вас покинуть помещение/позвать охранника.

Задавайте вопросы

Люди, которые разозлились, склонны расширять границу возникшей проблемы. Спокойно спросите, что конкретно расстроило человека и как, по его мнению, можно исправить ситуацию. Это заставит покупателя не только успокоиться, для того чтобы подумать, но и покажет ему, что вы относитесь к его требованиям серьезно.

Сопереживайте

Включите в разговор такие фразы, как «Я понимаю», «Я хочу помочь», «Мне очень жаль». Это покажет человеку, что вы искренне пытаетесь найти решение проблемы и при этом неравнодушны к его состоянию.

Вовремя идите на компромисс

У вас нет задачи убедить покупателя в том, что он не прав. Главная цель– чтобы он ушел от вас довольным. Поэтому вам достаточно быстро нужно продумать пути решения сложившейся ситуации и выбрать из них тот, который лучше всего удовлетворит клиента.

Сейчас практически у всех есть смартфоны с видеокамерами. И запись инцидента, выложенная в соцсети – это последнее, что нужно для вашего бизнеса.

Армен Гукасян, юрист, государственный советник I класса Армен Гукасян, юрист, государственный советник I класса 


Оскорбление граждан, независимо от профессиональной деятельности, квалифицируется по ч. 1 ст. 5.61– «Оскорбление» – Кодекса РФ об административных правонарушениях и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 1 до 3 тыс. руб., на должностных лиц – от 10 до 30 тыс. руб., на юридических лиц – от 50 до 100 тыс. руб. Если конфликт с посетителем переходит границы приличия, необходимо вызывать полицию. Целесообразно установить в аптеке камеры видеонаблюдения, тревожную кнопку с выводом на пульт в отделении полиции, что одновременно позволит оперативно передавать информацию о предъявляемых фальшивых банкнотах. Кроме средств фиксации и оповещения о нарушении общественного порядка необходимо чаще проводить занятия по этике и деонтологии с изучением причин часто возникающих конфликтов. В целях рационального использования рабочего времени и сохранения психоэмоционального здоровья работников можно предложить недовольным посетителям сделать запись в Книге отзывов и предложений.

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №10, 2018

Вам могут понравиться другие статьи:

Как привлечь новых покупателей
Анатомия успеха
Как привлечь новых покупателей

В больших городах сейчас нет недостатка в аптеках, они буквально на каждом шагу, да и цены на препараты различаются не так уж и сильно. Покупателей на всех явно не хватает. Все ли вы сделали для того, чтобы люди приходили именно к вам?

Подробнее
Качественный генерик: критерии выбора
Анатомия успеха
Качественный генерик: критерии выбора

Благодаря государственной политике импортозамещения и общему снижению покупательной способности населения, доля генериков на отечественном фармацевтическом рынке постоянно растет.

Подробнее
Всегда на первом месте
Анатомия успеха
Всегда на первом месте

Оригинальные препараты сохраняют устойчивые позиции на рынке и после истечения срока патентной защиты. 

Подробнее
Ваш оптимальный вес
Анатомия успеха
Ваш оптимальный вес

Какой эффект дают занятия со штангой, с большими гантелями, на силовых тренажерах? Нужны ли они тем, кто просто хочет выглядеть лучше и стройнее? И если да, то какой вес выбирать для упражнений?

Подробнее
Как научиться выполнять план продаж
Анатомия успеха
Как научиться выполнять план продаж

Что делать, если аптека не достигает целей, поставленных руководством или собственником? С чего начинать поиск причины проблемы, каким может быть ее решение?

Подробнее
Как продавать БАД?
Анатомия успеха
Как продавать БАД?

Прием биологически активных добавок к пище – важная составляющая образа жизни современного, следящего за своим здоровьем человека.

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.