Журнал для профессионалов аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Зона спокойствия

Каждый рабочий день может принести сюрприз. И не только приятный. Случаются конфликты с посетителями. Как их погасить и быстро прийти в форму после напряженного разговора?

Не допустить

Организация помещения и рабочего процесса очень важны: духота, теснота или слишком холодный воздух из кондиционера усиливают недовольство людей, особенно если приходится стоять в очереди. Хорошо, если можно сделать пребывание более комфортным или открыть дополнительную кассу. Отточенные – не обязательно быстрые, но по делу – движения профессионала, у которого необходимые лекарства рядом, показывают покупателю, что ожидание оправдано. Понимающая улыбка, слова «спасибо за терпение», «простите, сегодня много посетителей» тоже могут разрядить обстановку. Они демонстрируют, что специалист заметил и понимает переживания клиента.

К бою готов

Случается, что покупатель уже пришел «на взводе» и может вот-вот взорваться. Главное– сохранить свою уверенность и рабочее состояние, не дать вывести себя из равновесия, ведь вы эксперт и помощник. Напоминайте себе, что вы специалист, и в спокойном тоне дайте понять это посетителю.


Пауза, замедленный тон, прямой внимательный взгляд, фразы «Подождите. Давайте разберемся», «Чем я могу помочь?» – передают готовность профессионала справиться с трудной ситуацией клиента. Наблюдайте за покупателем. Агрессия «с порога» часто бывает защитной реакцией, когда, например, человек испытывает тревогу или боится, что ему не помогут. Бывают и посетители, просто вымещающие накопившуюся злость на окружающих.  Подобрать правильный тон поможет та же уверенность в своей роли эксперта. Попробуйте сказать себе: «Моя задача – проконсультировать, разобраться, но вымещать злость я не разрешу» и с этим ощущением подберите более осторожные слова.

clock.jpg

Если вы очень чувствительны к конфликтам, потратьте утром минут 10, чтобы спланировать свою реакцию заранее. Достаточно иметь наготове 2–3 действия или высказывания – и вы будете более уверенными.

И понеслось…

Но бывает, что конфликта уже не избежать: посетитель начал кричать. Как ни парадоксально, здесь тоже важнее позаботиться о своем спокойствии, потому что уверенный профессионал скорее все уладит. В тревожной ситуации сознание человека сужено и ему труднее правильно оценивать происходящее. Можно несколько раз глубоко вдохнуть, пошевелить пальцами рук и ног, перебрать крупное украшение или что-то в кармане. Кому-то помогают образы (представить, что вокруг зеркало, и крик не затрагивает вас). Дальше спокойно ищем выход. Есть ли основания для обслуживания разгневанного посетителя вне очереди? Где еще можно поискать отсутствующие лекарства или когда их могут принести? Если решение проблемы невозможно, придется просто объяснить, почему это так, и предложить альтернативу – рассказать, где соседняя аптека, каким образом можно заказать ЛС.


Другая ситуация – если конфликт произошел среди стоящих в очереди.  Без вашего вмешательства он может как разгореться еще сильнее и перейти в обвинения уже в адрес аптеки и специалиста, так и затихнуть. Если важно, чтобы в спор не втянулись другие люди, стоит подойти к разгоряченному покупателю, переключить его на личный разговор и выяснение проблемы.

У первостольников повышен риск эмоционального выгорания. Поэтому любая психологическая профилактика – другие интересы, поддержка близких, активный образ жизни – важна. Если кажется, что день безнадежно испорчен одним посетителем, посчитайте, скольким вы сегодня помогли, напомните себе то хорошее, что есть на работе, вспомните что-то поддерживающее вне ее.
А цены-то растут

Как реагировать на извечное возмущение по поводу дороговизны препаратов? Многие фармацевты в этот момент присоединяются к посетителям, искренне им сочувствуя, ведь они тоже испытывают на себе повышение цен на лекарства. «Что делать, это не мы решаем» – один из способов снятия ответственности с себя. Можно проявить участие, предложив более дешевую альтернативу, но с оговоркой, что качество средства не хуже. Это тоже создаст позитивный настрой у покупателя.


После «драки»…
картинка-в-конец-текста.jpg


Возьмите небольшую паузу, чтобы глубоко подышать, подвигаться, посмотреть по сторонам, спросите себя, что еще способно помочь – чашка чаю, фото ребенка, беседа с коллегой? Только не обсуждайте ситуацию вновь и вновь. Хотя прямая реакция при злости – ударить или закричать, это не единственный способ. Злость означает, что человек слишком вовлечен в ситуацию, она стала для него чрезмерно важна. Но она исчезнет, как только найдется способ психологически отстраниться, «выйти из игры».

Елена Рассказова, кандидат психологических наук

Журнал "Российские аптеки" №6, 2016


Вам могут понравиться другие статьи:

  • 3 приема работы со скептиком
    Анатомия успеха
    3 приема работы со скептиком

    Общаться с клиентом, который сомневается в каждой мелочи и не доверяет никому, в том числе и самому себе, – дело непростое. Как распознать скептика и правильно построить консультацию?

    Подробнее
  • Высшее образование: вопрос престижа
    Анатомия успеха
    Высшее образование: вопрос престижа

    Почему, несмотря на достаточно высокий конкурс, студенты фармацевтических вузов зачастую не стремятся найти работу по специальности? 

    Подробнее
  • Дотянуть до финиша
    Анатомия успеха
    Дотянуть до финиша

    Главное правило марафонца – не использовать на старте все резервы, чтобы остались силы для финального рывка. Так и на работе важно выдержать смену и уйти с нее «невредимым». Наши подсказки помогут вам сохранить бодрость и расположение духа в течение всего трудового дня. 

    Подробнее
  • Спасательный круг лояльности
    Анатомия успеха
    Спасательный круг лояльности

    Даже в кризис люди не перестают болеть и нуждаться в ЛС, а аптеки – в прибыли. Какие способы привлечения клиента оптимальны?

    Подробнее
  • Память на пятерку
    Анатомия успеха
    Память на пятерку

    В работе первостольника без нее не обойтись: надо держать в голове названия препаратов, их расположение на полках, условия акций и множество другой информации. В эпоху гаджетов, думающих за нас, память у людей становится все хуже. Как исправить ситуацию?

    Подробнее