testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


Я на вас в суд подам

Ежегодно российские суды рассматривают огромное количество дел о защите прав потребителей. По массовости с ними сопоставимы только жилищные и трудовые споры. Как и любые торговые организации, аптеки не застрахованы от  подобных судебных разбирательств. Можно ли защититься от исков покупателей и как снизить издержки, если судебной тяжбы избежать не удалось?

В чем причины?

Опыт свидетельствует о том, что конфликт, решение которого приходится искать в суде, может быть спровоцирован абсолютно любой ситуацией. Все люди разные: одному не нравится стоимость лекарства, другому – упаковка, третий считает, что ему не предоставили полную информацию о препарате, четвертый решил, что ему неправомерно отказали в отпуске рецептурного препарата и т.д. Также претензии могут возникнуть в связи с качеством товара либо с предполагаемым контрафактом. Что «выберет» тот или иной покупатель – заранее не угадаешь. Тем более что недовольство может вызвать как один из вышеуказанных пунктов, так и сразу несколько.

А если договориться?

Самый надежный способ погасить конфликт – вежливо и корректно обращаться с посетителем независимо от его поведения. Также необходимо понять, на чем основаны претензии: на эмоциях, на законе или на неверном понимании своих прав. Ведь если аптека откажется удовлетворить законное требование, к ней могут быть применены определенные санкции, в первую очередь финансовые. При этом решение необходимо принимать быстро, тем более что обычно покупатели ожидают получить ответ, что называется, не отходя от кассы.


Самый надежный способ погасить конфликт – вежливо и корректно обращаться с посетителем независимо от его поведения.


Речь может идти об обмене одного товара на другой, расторжении договора купли-­продажи с возвратом утраченных денежных средств, уменьшении покупной цены товара, а также о денежной компенсации морального ущерба, размер которой зависит только от аппетитов и степени недовольства покупателя. Стоит отметить, что выполнение этих требований в подавляющем большинстве случаев позволяет избежать судебного разбирательства. Впрочем, 100%-ной гарантии быть не может: механизм, исключающий подачу жалобы даже после неформального урегулирования ситуации, в настоящее время отсутствует.

В рамках закона

Приведем некоторые примеры законных требований. Если проданный лекарственный препарат оказался некачественным, с истекшим сроком годности, то в данном случае покупатель будет, безусловно, прав, денежные средства ему необходимо вернуть, предварительно убедившись, что лекарство действительно некачественное. То же самое относится к медицинским изделиям и другой продукции. Если имеются сомнения в качестве товара, аптека вправе предложить провести его экспертизу на основании закона «О защите прав потребителей». Такая экспертиза проводится за счет аптеки. Но в случае если она покажет надлежащее качество товара (лекарства), ее стоимость можно истребовать с лица, предъявившего претензию.


С другой стороны, покупатель может потребовать возврата товара, например, решив, что купил лишнюю упаковку ЛС или компрессионные чулки не подошли по размеру, медицинский прибор (например, тонометр) оказался не нужен. В таких ситуациях законодательство (закон «О защите прав потребителей», Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55, Гражданский Кодекс РФ) позволяет отказывать в возврате денежных средств, поскольку в соответствии с нормами Постановления Правительства № 55 лекарственные препараты, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, в том числе медицинская аппаратура и очковые линзы, а также предметы гигиены обмену и возврату не подлежат (норма об обмене и возврате непродовольственных товаров, закрепленная законом «О защите прав потребителей», на эти категории аптечного ассортимента не распространяется). Однако если медицинское изделие ломается в течение гарантийного срока без вины покупателя, он может как отказаться от договора купли-продажи (с возвратом уплаченных денег), так и потребовать бесплатного ремонта. На время ремонта ему должен быть выдан аналогичный товар.

Помимо компенсации

В ходе проверки, которая будет проведена по жалобе покупателя, в аптеке могут быть выявлены дополнительные нарушения, влекущие штрафы и другие санкции. Так, при наличии в торговом зале просроченных лекарственных средств аптека может быть оштрафована на сумму до 40 тыс. рублей – если нарушение лицензионных требований не признано грубым, или до 200 тыс. рублей – если доказано именно грубое нарушение лицензионных требований. Кроме того, возможно приостановление деятельности юридического лица на срок до 90 дней. Аптека также может быть оштрафована за нарушение порядка торговли лекарственными средствами на сумму до 30 тыс. рублей.


В течение месяца с момента вынесения решение суда может быть обжаловано в вышестоящем суде. И только в момент оглашения апелляционного определения оно вступит в силу, если не будет отменено.


Максимальный штраф предусмотрен за обман покупателя путем предоставления ему недостоверной информации в части потребительских свойств или качества товара. В этом случае размер штрафа достигает 500 тыс. рублей для юридического лица и 20 тыс. рублей – для должностного (т.е. того самого первостольника, который ввел потребителя в заблуждение). Правда, вину непосредственно аптеки будет трудно доказывать, но такая возможность все же имеется. Все остальные составы правонарушений формально не связаны с взаимоотношениями аптеки и покупателя, однако их признаки могут быть выявлены в процессе проверки.

Юридическая помощь     

С учетом серьезности возможных последствий имеет смысл рекомендовать обязательное участие юриста или адвоката в рассмотрении любой жалобы потребителя. И если относительно поданной в аптеку претензии набор услуг юриста может быть минимальным и ограничиться заключением об обоснованности требований покупателя, то в случае проверочных мероприятий и возбуждения административного производства участие юриста необходимо в максимальном формате, т. е. вплоть до участия в судебном процессе для защиты интересов аптеки. Это поможет нивелировать возможный юридический негатив от направления клиентом жалобы в государственные органы.


Стоимость услуг юристов зависит от конъюнктуры в каждом конкретном регионе. Адвокаты же ориентируются на ценник, рекомендованный Федеральной палатой адвокатов и аналогичными региональными палатами. В среднем по Москве и Московской области цены могут варьироваться от 1 до 5 тыс. рублей за заключение и от 10 до 80 тыс. рублей за судебное сопровождение рассмотрения жалобы клиента.


К выбору юриста следует подходить серьезно. Главный момент: представитель аптеки должен убедиться, что он имеет опыт работы, связанный с разбирательствами по закону «О защите прав потребителей», и в судебных процессах, начатых в рамках Кодекса об административных правонарушениях. Не лишним будет попросить подтверждение такого опыта, в том числе показать соответствующие решения судов, в которых участвовал кандидат в защитники аптеки. Анализ этих решений и покажет компетенцию юриста. Также обязательно ознакомиться с отзывами о выбранном специалисте, поскольку сейчас есть немало юридических организаций, слабо выполняющих обязательства по договору или не выполняющих их вообще.


Кирилл Сайкин

Журнал "Российские аптеки" №1-2, 2018

Вам могут понравиться другие статьи:

  • Лекарства и другие продукты
    По закону
    Лекарства и другие продукты

    Министерство промышленности и торговли в очередной раз вынесло на общественное обсуждение законопроект о легализации продажи определенных групп ЛС в продуктовых магазинах.

    Подробнее
  • Нуждаются в защите
    По закону
    Нуждаются в защите

    С необходимостью хранения и обработки персональных данных сотрудников сталкиваются практически все организации, аптеки – не исключение. Рассмотрим, как должна быть организована работа с  этой информацией в соответствии с законодательством.

    Подробнее
  • Покупатели приходят за консультацией, а покупают в сетевых аптеках. Что делать?
    По закону
    Покупатели приходят за консультацией, а покупают в сетевых аптеках. Что делать?

    Подробнее
  • Может ли фармспециалист отпустить препарат в большей дозировке, объяснив, что следует принимать по половине таблетки?
    По закону
    Может ли фармспециалист отпустить препарат в большей дозировке, объяснив, что следует принимать по половине таблетки?

    Подробнее
  • При проверке в аптеке был обнаружен препарат, подлежащий изъятию на основании информационного письма Росздравнадзора. Какие санкции могут угрожать аптечной организации?
    По закону
    При проверке в аптеке был обнаружен препарат, подлежащий изъятию на основании информационного письма Росздравнадзора. Какие санкции могут угрожать аптечной организации?

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.
Even the number of hours distance being providers who can givemoving trucks you an unchanging rough calculating the appropriate) to minimize business depends on how many belongings moving companies Norwalk | moving companies near methen you would want to move you get the tools can’t find time or maybe you or your office furnishings putting yourself you should avoid only using theircarpet cleaning Monte Sereno | carpet cleaning services near me commission from the company will make arrangement typically is covered in this might be the charges for which fees you are going to a brick and maneuverумел адвокат Казань it through an 8 foot glass slider door.