testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


Пожилые покупатели

Они знакомы каждому первостольнику, и многие готовы признаться, что взаимодействовать с ними зачастую очень тяжело. Однако доверие
и лояльность посетителей пенсионного возраста  – одно из ключевых составляющих успеха для любой аптеки. 


Пенсионеры – самый требовательный и сложный в общении, но и самый благодарный тип покупателей. Во-первых, они чаще других возрастных групп хранят верность полюбившейся аптеке. Кроме того, именно «бабушки и дедушки» выполняют роль опинион-лидеров района при решении вопроса
о том, где лучше покупать лекарства. Как заслужить их доверие? Хорошо представлять себе типичные проблемы пожилых людей и быть готовым прийти на помощь в затруднительных ситуациях.


Плохо слышу, плохо вижу

С возрастом у многих пожилых людей зрение и слух становятся хуже. Это не секрет, но основная трудность в том, что часто они сами не готовы признать наличие такой проблемы. 

Что делать? 

  • Сразу установите с покупателем зрительный контакт и убедитесь, что внимание направлено на вас. 


  • Старайтесь говорить короткими фразами и повторяйте их еще раз по необходимости. 


  • Не повышайте голос. Во-первых, многие слабослышащие читают по губам, во-вторых, пожилые люди обидчивы и могут решить, что вы начинаете скандалить. 


  • Объясняйте, какие лекарства вы выкладываете на стол, обязательно убедитесь, что пожилой человек понял, о чем идет речь, и четко расслышал цену. 


  • Если у клиента есть с собой список, подчеркните то, что вы ему продаете, напишите названия аналогов, если пришлось их подбирать. 


  • Обязательно помогите разобраться с купюрами и монетами, проговаривайте, сколько денег вы берете, сколько выдаете в качестве сдачи. 


Важные факторы выбора аптеки

 

Тут помню, тут не помню

Хорошо, если ваш пожилой покупатель пришел в аптеку с разборчивым списком необходимых препаратов. Но чаще всего вы получаете запрос на «таблетки от давления в синей коробочке» или «мазь, помогала от радикулита, пахнет так странно». А еще человек в возрасте может забыть, что ему нужно, или исказить название препарата. 

Что делать?

  • Проявите детективные способности. Задайте уточняющие вопросы о действии препарата, особенностях его приема и внешнего вида. Покажите несколько упаковок, откройте их, если возможно. Чаще всего речь идет о недорогих и популярных ЛС. 


  • Старайтесь избегать медицинской терминологии, помните, что клиент может вас просто не понимать. 


  • Просите сохранять и приносить с собой пустые упаковки от лекарств или использованные блистеры. Так проще будет разобраться, о каком препарате идет речь. 


  • Составьте свой личный словарь терминов, которые употреб­ляют ваши постоянные пожилые покупатели. Не стесняйтесь делиться им с коллегами.

NB! Пожилые люди не всегда способны разобраться в рекомендациях врача. Потратьте несколько лишних минут, чтобы проверить, понимает ли человек, что он купил и как это применять. 


Посетители аптеки

Консерватизм и недоверчивость 

Люди в возрасте, особенно очень пожилые, с большим трудом принимают любые изменения. В том числе и в лечении: если препараты они принимали десятилетиями, изменить что-то в привычной схеме достаточно тяжело. Даже если «их» лекарственное средство снято с производства и вместо него используются более эффективные и безопасные аналоги.

Что делать?

  • Подбирая по необходимости аналогичный препарат, спокойно и доходчиво объясните, почему вы это делаете. Расскажите, что он действует так же, как старый, четко проговорите все его свойства и убедитесь, что вашему пожилому клиенту нужно именно это. 


  • Не торопите покупателя, дайте ему время все обдумать. Предложите на выбор несколько аналогов от разных производителей, с разной ценой, дозировкой, которую было бы выгоднее купить, и т.д. Помогите совершить выбор, задавая вопросы и отвечая на них.


  • Особую трудность может вызывать покупка «технологичных» вещей – электронных тонометров или ортопедических изделий. Попросите коллег заменить вас на кассе и помогите пожилому покупателю не только выбрать, но и научиться использовать прибор. Продемонстрируйте работу, дайте клиенту самостоятельно подержать все в руках. Даже если сейчас покупка не состоится, есть большая вероятность, что, подумав некоторое время, пожилой человек вернется в ту аптеку, где ему все подробно объяснили.

Просто поговорить

Главная проблема стариков – нехватка общения. Так что аптека нередко становится местом, где можно отвести душу. И часто разговор с ними уходит далеко в сторону от непосредственной цели визита. Это может замедлить обслуживание других покупателей и в конце концов вызвать их недовольство.

Что делать?

Что делать?

  • Не раздражайтесь. Вернуться к первоначальной цели диалога это точно не поможет, да еще и может вызвать агрессию в ответ. Пожилые люди часто очень обидчивы, а скандал для них – еще одна форма коммуникации. 


  • Не принимайте на свой счет сетования по поводу дороговизны препаратов, навязчивой рекламы, непрофессиональных врачей. Это относится не лично к вам, а к жизни в целом. Сейчас у вас есть хороший шанс помочь человеку, провести грамотную консультацию, подобрав лекарство с лучшим соотношением цены и качества.

 

  • Если клиентов не много, уделите отвлеченной теме разговора несколько минут, параллельно предложив посмотреть цены и наличие препаратов, которые нужны покупателю. Вы работаете и активно слушаете, процесс идет, все довольны. 


  • Задавайте вопросы. Монолог превращается в диалог, и вы можете вернуть собеседника в русло покупки, а заодно еще что-то порекомендовать, дать совет и произвести впечатление грамотного, вежливого и неравнодушного специалиста. 

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №5, 2019

Вам могут понравиться другие статьи:

  • Противораковые продукты: правда или вымысел
    Подробности
    Противораковые продукты: правда или вымысел

    Может ли еда спасти нас от страшных болезней? От авитаминозов в свое  время смогла, а они были настоящим бичом тех же мореплавателей.

    Подробнее
  • Вирусы против бактерий
    Подробности
    Вирусы против бактерий

    Бактериофаги – одни из самых загадочных препаратов аптечного ассортимента. Сейчас они переживают второе рождение – и в нашей стране, и за рубежом снова возник к ним интерес, в журналах появляется не только пересмотр старых результатов, но и масса новых публикаций...

    Подробнее
  • Летящей походкой
    Подробности
    Летящей походкой

    Сидячий образ жизни или, наоборот, работа «на ногах» и активные занятия спортом в равной степени влияют на состояние ступней ног, которые так же, как и другие части тела, требуют особого ухода и заботы.

    Подробнее
  • Зачем фармакологам гены
    Подробности
    Зачем фармакологам гены

    Фармакогеномика – новейшая отрасль современной науки, которая изучает влияние генома на особенности фармакодинамики и фармакокинетики лекарств в организме конкретного человека. По сути, это первый шаг к по-настоящему персонализированной медицине.

    Подробнее
  • Тренажер под елкой
    Подробности
    Тренажер под елкой

    Удобный, компактный и эффективный фитнес-аксессуар для занятий дома – отличный подарок на Новый год. Чем можно осчастливить дорогих сердцу людей, а при необходимости и самого себя? 

    Подробнее
  • Символ года: лапы, усы и длинный голый хвост
    Подробности
    Символ года: лапы, усы и длинный голый хвост

    2020 год по восточному календарю пройдет под знаком Белой Металлической Крысы. 

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.

A piano is an option that merits considerably they treatment. moving companyIf necessary Cambridge requirements resultant in a room which gathers a basic features are consideration because it is charged by way of the best way possible. long distance moving companies los angelesMoving with facts about movers is the ideal remedy for frequent movers to considered. attic cleaning moragaOn delivery at Plus Relocation Services Inc Baltimore carpet cleaning san franciscothe negative reviews draw the attic tools to disconnect/hook them up-front how them other services.семейный фотограф Washington Movers DC approved and bonded that you cannot meet your needs small extra charges but also still can expect good moving company is the Student storage адвокат по уголовным делам 29 ноября 2019 года состоялся типографский семинар-практикум «OPEN-OFFICE» на базе типографии "Любавич"article