testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


Конфликт в аптеке: ищем конструктивное решение

Все мечтают работать в дружной команде единомышленников, члены которой поддерживают друг друга и делают общее дело. Но нередко случается так, что между сотрудниками раз за разом вспыхивают конфликты – от мелких межличностных до серьезных, ведущих к распаду коллектива. Почему аптека становится полем боя и можно ли это предотвратить?

Cпецифика работы
* Большая часть аптечных коллективов относится к так называемым «малым группам» до 10 человек. Отношения между людьми в них теснее, менее формальны, а значит, и причин для конфликтов больше.


Руководитель аптеки, заведующая, в значительной мере определяет условия работы своих подчиненных. Это может не устраивать некоторых работников, которые считают себя «старше» или «опытнее» нее.


* Большинство фармспециалистов составляют женщины, а они более эмоциональны и чаще склонны к межличностным конфликтам.


* В одном коллективе, как правило, есть люди разного возраста и с разным опытом работы. Противостояние между «старослужащими» и «новичками» может возникать из-за нежелания «старожилов» мириться с недостатком опыта у более молодых сотрудников или амбиций последних.


* Работникам аптеки постоянно приходится общаться со «сложными» покупателями, испытывая при этом высокие эмоциональные нагрузки. Нередко причиной конфликта может стать попытка «сорваться» на коллег.


* Эффективность работы персонала аптеки чаще всего оценивается по формальным критериям, без учета конкретных условий труда. Поэтому еще одна причина для напряжения – неравномерное распределение нагрузки и несправедливая система поощрений. 

Чаще всего конфликты носят «горизонтальный» характер, то есть происходят между сотрудниками с одинаковым статусом1
О чем спор?

Рабочие разногласия. Это, пожалуй, самое обширное поле для конфликтов. Коллеги могут не одобрять методы работы друг друга, по-разному относиться к нововведениям, исходящим от руководства, собственным задачам. Нередко причиной конфронтации становится желание переложить свои обязанности на другого сотрудника – более ответственного или «младшего» по статусу.


Организационные проблемы. К ним можно отнести неквалифицированное управление коллективом, когда у руководителя появляются «любимчики» и «аутсайдеры», недостаточное информирование сотрудников об их непосредственных обязанностях, плохо сформулированные, нечеткие или непонятные требования к персоналу, неправильное распределение рабочего времени и нагрузки. Часто к конфликтам внутри коллектива может приводить нехватка нужного оборудования или даже недостаток пространства – люди вынуждены работать в состоянии постоянного напряжения из-за страха совершить ошибку или в результате скученности.


Борьба за ресурсы. В этом случае конфликты возникают из-за материальных благ. Кто-то из сотрудников хочет продвинуться по карьерной лестнице, не считаясь с интересами остальных, заработать премию или другой вид поощрения за счет ресурсов коллег, так или иначе используя их в своих личных целях.


Бестактность и безапелляционность. Нетерпимость к чужому мнению, часто сопровождающаяся уничижительными высказываниями в адрес коллег. Чаще такое поведение позволяют себе «опытные» сотрудники в общении с «новичками». Пострадавшая сторона вынуждена защищаться, нередко проявляя ответную агрессию.

Два сценария

Конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. В ходе конструктивного конфликта спорящие обычно отстаивают свое мнение, используя имеющиеся аргументы. В таком случае есть возможность решения проблемы, поскольку стороны четко определяют свои позиции и ищут совместный выход из сложившейся ситуации. Результатом конструктивного конфликта может стать улучшение рабочей ситуации и даже климата в коллективе.


Деструктивный конфликт характеризуется переходом на личности. В таком случае сам предмет спора довольно быстро забывается, и люди начинают обсуждать друг друга, обычно привлекая дополнительных участников. Подобный вид конфликта никогда не приводит к решению проблемы и портит отношения внутри коллектива. 

Советы сотрудникам. Как не допустить деструктивного конфликта?

  • Никогда не переходите на личности, каким бы неприятным ни казался вам этот человек в данный момент.


  • Внимательно слушайте оппонента, не перебивая его. Возможно, даже в потоке ругани вы сможете вычленить истинную причину конфликтной ситуации.


  • Не поддавайтесь желанию повысить голос, даже в ответ на крик. Если вы разговариваете тихо и медленно, это заставляет прислушаться к вашим словам.


  • Постарайтесь разобраться в мотивах спорщика. Даже если они противоречат вашим, они могут быть вполне обоснованны.


  • Не вовлекайте других сотрудников в конфликт. Проблема, которая возникла между двумя людьми, должна быть решена только ими.

 Советы руководителю. Профилактика конфликтов

  • Тщательно подбирайте кадры. На собеседовании обязательно поинтересуйтесь причиной ухода соискателя с предыдущего места работы. Стоит насторожиться, если человек начинает свой рассказ с претензий к бывшему руководству и коллегам. Возможно, перед вами потенциальный источник конфликтов.


  • Уровень образования и опыт нанимаемого сотрудника должен соответствовать той должности, на которую вы его собираетесь взять. Обязательно убедитесь в том, что новый член коллектива готов принимать установленные правила, выполнять все возложенные на него обязанности.


  • Сразу объясните новичку, какие требования вы к нему предъявляете, по каким критериям будет оцениваться его труд, какова зона его ответственности. Познакомьте с коллегами и назначьте «наставника». Это позволит ему быстрее влиться в коллектив.


  • Разработайте внятную, четкую и понятную систему поощрения, постарайтесь, чтобы начисление премий и штрафов было максимально прозрачным и понятным для всех сотрудников.


  • Сделайте успешность работы вашей аптеки, ее привлекательность для покупателей общей целью для всех сотрудников.


  • Постарайтесь объединить их для улучшения качества работы, поисков новых методов привлечения клиентов.


  • Старайтесь больше и чаще неформально общаться с подчиненными, будьте в курсе их эмоционального и физического состояния. Организуйте возможность для совместного отдыха – зону чаепития, например. Устраивайте небольшие праздники для эмоциональной разгрузки.


  • Будьте справедливы по отношению ко всем сотрудникам. Старайтесь вникнуть в причину любой проблемы и только потом бросайте все силы на ее решение.

Большинство фармспециалистов считает, что их работоспособность зависит от климата внутри коллектива2

Большинство фармспециалистов считает, что их работоспособность зависит от климата внутри коллектива

Стандартные решения

1. Поиск справедливости.

Конфликтующие сотрудники часто обращаются к руководству за посредничеством. Конечно, начальник обладает всеми необходимыми полномочиями, чтобы прекратить конфликт в приказном порядке. Но он может не знать об истинных его причинах и принять неправильное решение, которое не удовлетворит одну из сторон. Это значит, что мешающая работе напряженность в коллективе будет сохраняться.


Как избежать ошибки?

Руководителю следует выслушивать обе стороны вне зависимости от их положения в коллективе, опыта и степени доверия. Если требуется дополнительная информация, приглашать и опрашивать свидетелей. Конфликт, который не касается производственных проблем, нужно попытаться перевести в конструктивное русло, позволив сотрудникам самостоятельно найти выход из ситуации.


2. Поиск крайнего.

Если конфликтная ситуация начинает негативно влиять на рабочие процессы, руководство может решить расстаться с наиболее «неуживчивым» сотрудником. В таких случаях аптека рискует потерять хорошего специалиста, так и не устранив причины конфликта.


Как избежать ошибки?

Как и в первом случае, стремиться получить максимально объективную информацию о причинах происходящего. Возможно, в коллективе ведется травля конкретного сотрудника, который вынужден защищаться, и именно он является жертвой, а не виновником. Решение об увольнении того или иного участника конфликта должно быть максимально взвешенным, объективным и беспристрастным.

1. Грибова Я.В. Конфликты в коллективе: возможности управления // Медицинская практика. Информационный сайт для специалистов в области медицины. URL: http://mfvt.ru/konflikty-v-apteke-vozmozhnosti-upravleniya/ (дата последнего обращения – 01.02.2019). 2. Кравченко И.А Конфликты в аптечных учреждениях. Доклад на III Всероссийской неделе медицинской науки с международным участием, 2014 год // URL: https://medconfer.com/node/3486 (дата последнего обращения – 01.02.2019).

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №1-2, 2019

Вам могут понравиться другие статьи:

  • На левом берегу Днестра
    За стеклом
    На левом берегу Днестра

    Приднестровская Молдавская Республика вот уже почти 30 лет существует как самостоятельное государство. Небольшой местный фармацевтический рынок развивается по своим законам. 

    Подробнее
  • Почему нужно разговаривать с покупателями?
    За стеклом
    Почему нужно разговаривать с покупателями?

    Необходимость выстраивать коммуникацию с клиентом вызывает неприятие у многих первостольников. 

    Подробнее
  • Где искать упущенную прибыль
    За стеклом
    Где искать упущенную прибыль

    Две проблемы, которые снижают доход аптеки, – это несостоявшиеся продажи и избыточный товарный запас.

    Подробнее
  • Своими руками
    За стеклом
    Своими руками

    Построить собственный аптечный бизнес с нуля, опираясь только на помощь родных, вполне реально, даже если новая аптека находится в небольшом поселке, а покупательная способность населения невелика. 

    Подробнее
  • Полет «Аиста»
    За стеклом
    Полет «Аиста»

    Независимая сеть, созданная супругами Горшуновыми, работает в двух небольших городах Нижегородской области. 

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.

A piano is an option that merits considerably they treatment. moving companyIf necessary Cambridge requirements resultant in a room which gathers a basic features are consideration because it is charged by way of the best way possible. long distance moving companies los angelesMoving with facts about movers is the ideal remedy for frequent movers to considered. attic cleaning moragaOn delivery at Plus Relocation Services Inc Baltimore carpet cleaning san franciscothe negative reviews draw the attic tools to disconnect/hook them up-front how them other services.семейный фотограф Washington Movers DC approved and bonded that you cannot meet your needs small extra charges but also still can expect good moving company is the Student storage адвокат по уголовным делам 29 ноября 2019 года состоялся типографский семинар-практикум «OPEN-OFFICE» на базе типографии "Любавич"article