testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


Почему нужно разговаривать с покупателями?

Необходимость выстраивать коммуникацию с клиентом вызывает неприятие у многих первостольников. Стоит ли тратить время и силы на углубленное общение, зачастую с проблемными посетителями, если ты и так перегружен? Безусловно, стоит. И дело не только в том, что это выгодно для аптеки. 

«Боль» первостольников

Положение аптек в текущих экономических условиях двойственно. Они играют ключевую роль в обеспечении населения лекарствами и при этом являются торговыми организациями, вынужденными существовать по законам рынка. Соответственно помимо основных профессиональных знаний фармспециалист вынужден осваивать сугубо коммерческие дисциплины, в том числе и в первую очередь – техники активных продаж и углубленной коммуникации с клиентом.


Все это требует дополнительных усилий и временных затрат – не слишком ли много, с учетом и так привычной перегруженности первостольника? Стоит ли тратить силы на общение с посетителями, если зачастую оно больше похоже на работу «горячей линии» психолога? Не проще ли просто отпустить требуемый препарат и заняться другими делами? Тем более что раньше ведь так и было: в аптеках именно отпускали лекарства, а не продавали товар. «Не желаете приобрести то, что видите на витрине? Проходите, не задерживайтесь, не мешайте другим покупателям!» 

Раньше и сейчас

К сожалению или к счастью (мне, как бизнес-тренеру, больше нравится второй вариант ответа), в современных реалиях рынка такой подход к работе просто невозможен. Причин тут несколько, начнем с самой очевидной. 


Аптеке приходится бороться за покупателя


Розничный рынок перенасыщен предложением, наша страна занимает одно из ведущих мест в мире по плотности аптек. Конкуренция между ними предельно жесткая, ведь в борьбе за выживание все средства хороши. Как привлечь клиента в таких условиях? Точно не ценами: в текущей ситуации всегда найдется кто-то, кто сделает более выгодное, хотя бы на первый взгляд, предложение. А вот в аптеку, где человека узнают в лицо, помнят о его потребностях и готовы помочь, ну или хотя бы посочувствовать в сложной ситуации, он будет возвращаться непременно. 


Число жителей, обслуживаемых одной аптекой 


Аптека должна информировать


Пару десятилетий назад действительно было достаточно просто отпускать лекарства. Препаратов на рынке было немного, цены на аналоги, если они существовали, отличались весьма умеренно. Но в последние 5–10 лет мы наблюдаем взрывообразный рост предложений на фармрынке. Появляются не только совершенно новые лекарственные средства, но и дополнительные формы уже известных ЛС, хорошо зарекомендовавшие себя бренды «обрастают» генериками разной степени успешности, постоянно обновляется ассортимент лечебной косметики и БАД, не говоря о медицинских изделиях и средствах по уходу за больными. Фармспециалист – важнейший источник информации для потребителя. Далеко не все производители располагают солидными рекламными бюджетами, далеко не все рекламные кампании работают эффективно. Покупатель не знает и никогда не узнает о многих аптечных товарах, если ему не поможет первостольник.

Согласно п. 16 приказа № 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения <…>» фармспециалист в обязательном порядке должен информировать покупателя лекарственного препарата о режиме и дозах его приема, правилах хранения в домашних условиях, взаимодействии с другими ЛС.

 

Что изменилось в работе аптек 


Аптека выявляет скрытые потребности

Активная работа с покупателем для первостольника – это не просто сочувственное выслушивание жалоб и непосильная психологическая помощь. В ряде ситуаций фармспециалист выявляет проблемы, о которых сам посетитель может не подозревать либо с которыми он не может и не хочет обращаться к врачу. Ни одна покупка не совершается молча. Для того чтобы клиент сделал выбор, его нужно к этому выбору грамотно подвести. Вот и выходит, что без разговоров с  покупателем никак не обойтись.


Например:


  • клиенту, приобретающему антибиотики, обязательно следует порекомендовать препараты для нормализации кишечной микрофлоры
  • посетителю с рецептом на антигипертензивные средства можно предложить новую модель тонометра, а также безрецептурные ЛС и БАД для нормализации работы сердечно-сосудистой системы
  • человек, покупающий сахароснижающие препараты, может быть заинтересован в приобретении глюкометра или тест-полосок. 

Это нужно всем

Получается, что обстоятельное общение с клиентом приносит многостороннюю выгоду. Человек обязательно оценит ваше участие в решении его проблемы– именно так формируется лояльность сначала непосредственно к фармспециалисту, а затем и к аптеке. Наработанное ядро лояльных покупателей повышает прибыльность аптеки, бизнес растет, растет и доход первостольника. Впрочем, «работа с душой» окупается не только в финансовом плане.

Положительная отдача, благодарность посетителей приносит положительные эмоции, повышает самооценку, дает почувствовать, что вы заняты важным и благородным делом  – помогаете людям сохранить здоровье.

Людмила Головачева, тренер, врач, к.м.н. ludmilagolova.ru

Журнал "Российские аптеки" №7-8, 2019

Вам могут понравиться другие статьи:

  • На левом берегу Днестра
    За стеклом
    На левом берегу Днестра

    Приднестровская Молдавская Республика вот уже почти 30 лет существует как самостоятельное государство. Небольшой местный фармацевтический рынок развивается по своим законам. 

    Подробнее
  • Где искать упущенную прибыль
    За стеклом
    Где искать упущенную прибыль

    Две проблемы, которые снижают доход аптеки, – это несостоявшиеся продажи и избыточный товарный запас.

    Подробнее
  • Своими руками
    За стеклом
    Своими руками

    Построить собственный аптечный бизнес с нуля, опираясь только на помощь родных, вполне реально, даже если новая аптека находится в небольшом поселке, а покупательная способность населения невелика. 

    Подробнее
  • Полет «Аиста»
    За стеклом
    Полет «Аиста»

    Независимая сеть, созданная супругами Горшуновыми, работает в двух небольших городах Нижегородской области. 

    Подробнее
  • Конфликт в аптеке: ищем конструктивное решение
    За стеклом
    Конфликт в аптеке: ищем конструктивное решение

    Все мечтают работать в дружной команде единомышленников, члены которой поддерживают друг друга и делают общее дело. 

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.

A piano is an option that merits considerably they treatment. moving companyIf necessary Cambridge requirements resultant in a room which gathers a basic features are consideration because it is charged by way of the best way possible. long distance moving companies los angelesMoving with facts about movers is the ideal remedy for frequent movers to considered. attic cleaning moragaOn delivery at Plus Relocation Services Inc Baltimore carpet cleaning san franciscothe negative reviews draw the attic tools to disconnect/hook them up-front how them other services.семейный фотограф Washington Movers DC approved and bonded that you cannot meet your needs small extra charges but also still can expect good moving company is the Student storage адвокат по уголовным делам 29 ноября 2019 года состоялся типографский семинар-практикум «OPEN-OFFICE» на базе типографии "Любавич"article