testvova

Журнал для профессионалов
аптечного бизнеса

Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов


С первого взгляда

Умение вызывать к себе расположение покупателя – навык, который, безусловно, пригодится любому фармспециалисту. Осваиваем азы невербальной коммуникации!

Всегда на связи

Если вы хотите, чтобы после прогулок вдоль витрин посетители не отправлялись к выходу, старайтесь сразу наладить с ними зрительный контакт. Вежливо кивните вошедшему, сразу ловите его взгляд, направленный в вашу сторону. Вопросительно поднятые брови и искренний интерес на лице будут дополнительным плюсом к переходу от невербального контакта к разговору.


А вот чего совсем не нужно делать даже тогда, когда около вашего стола нет ни одного покупателя, – смотреть в свой смартфон, на часы или на монитор. Вошедшему человеку сразу покажется,  что вы очень заняты, и он вас совсем не интересует.

Поза, взгляд, жесты, интонации могут очень много сказать о человеке.  Именно поэтому важно уметь не только «читать» их, но и использовать. Например, в работе.
На одном уровне

Наблюдая за животными, можно заметить, что у них есть масса приемов, позволяющих подчеркнуть свой размер или сделать его более внушительным: расправить крылья, распушить хвост, встать на дыбы и т.д. Кто больше – тот и прав. У людей все примерно так же: тот, кто выше, автоматически чувствует себя в доминирующей позиции – настоящее искушение для потенциальных скандалистов!

Так что если ваш рост не слишком велик, стоит подумать о небольшой подставке под ноги, чтобы не разговаривать с покупателями «снизу вверх». Кстати, так и обзор улучшится, и вы не будете выглядеть как человек, который пытается спрятаться «за каменной стеной» стойки. И да, если к вам придет покупатель ниже вас ростом, не поленитесь наклониться, чтобы ваши глаза оказались на одном уровне.

Станет всем светлей...

Искренняя улыбка может улучшить настроение вам и показать окружающим, что вы готовы к контакту и заслуживаете доверия. Собеседник почти всегда отвечает улыбающемуся человеку взаимностью. И поскольку даже «отзеркаленное» выражение лица очень влияет на эмоциональное состояние, вы поможете ему почувствовать себя лучше.

При этом не забывайте, что люди интуитивно способны отличить настоящую эмоцию от дежурного keep smiling: подлинная улыбка появляется медленно, вместе с морщинками-лучиками в уголках глаз и также медленно исчезает. Думайте о приятном, вспоминайте что-нибудь  по-настоящему веселое, что невольно заставит вас улыбнуться.

Не стесняйтесь жестикулировать во время разговора, берите в руки упаковки и предлагайте подержать их покупателям – это позволяет установить более тесный контакт. Особенно если речь идет о дорогой лечебной косметике или лекарственных препаратах. У наших англоговорящих коллег есть даже такая присказка: «Взял в руки – уже купил».

Не стесняйтесь жестикулировать во время разговора, берите в руки упаковки и предлагайте подержать их покупателям – это позволяет установить более тесный контакт. Особенно если речь идет о дорогой лечебной косметике или лекарственных препаратах. У наших англоговорящих коллег есть даже такая присказка: «Взял в руки – уже купил».
Чего делать не стоит

Мы уже говорили о том, что люди, даже не осознавая этого, очень хорошо «считывают» вашу мимику и позу. Собеседник сразу почувствует дискомфорт, если вы прищуриваете глаза или покусываете губы, – это признак нервозности и раздражения. А если губы напряжены или поджаты, это может расцениваться как негативное отношение к покупателю. Все хорошо знают о так называемой «закрытой» позе, когда человек складывает руки на груди. Но многие забывают о том, что таким же негативным признаком, выдающим нервозность и неготовность к контакту, могут быть руки, убранные в карманы, и сжатые в кулаки кисти. 

Голос – тоже инструмент
Голос – тоже инструментВряд ли ваши слова будут звучать авторитетно, если вы говорите тихо и робко. К тому же не у всех покупателей хороший слух, и им придется что-то переспрашивать, что уже повод для раздражения.

Следите за тем, чтобы ваш голос не повышался в конце предложения, как  будто вы задаете вопрос или ожидаете одобрения сказанного. Используйте «дугу», когда в начале предложения голос низкий, высокий – в  середине и снова низкий в конце. Так ваши слова будут выглядеть намного убедительнее.


В сложных ситуациях многие из нас начинают говорить быстрее, громче и проглатывать окончания слов. Это дополнительно «заводит» собеседника и окончательно лишает диалог конструктивности. Даже если покупатель начал скандал, старайтесь разговаривать медленно, тщательно выговаривая слова и не повышая голос. Так вы поможете человеку успокоиться и прислушаться к вашим словам, а конфликт не выйдет на очередной виток.


Не поленитесь потренироваться, используя диктофон, чтобы научиться говорить правильно. Уроки по развитию речи сейчас можно легко найти в интернете.


Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №11, 2018

Вам могут понравиться другие статьи:

  • Где искать упущенную прибыль
    За стеклом
    Где искать упущенную прибыль

    Две проблемы, которые снижают доход аптеки, – это несостоявшиеся продажи и избыточный товарный запас.

    Подробнее
  • Своими руками
    За стеклом
    Своими руками

    Построить собственный аптечный бизнес с нуля, опираясь только на помощь родных, вполне реально, даже если новая аптека находится в небольшом поселке, а покупательная способность населения невелика. 

    Подробнее
  • Полет «Аиста»
    За стеклом
    Полет «Аиста»

    Независимая сеть, созданная супругами Горшуновыми, работает в двух небольших городах Нижегородской области. 

    Подробнее
  • Конфликт в аптеке: ищем конструктивное решение
    За стеклом
    Конфликт в аптеке: ищем конструктивное решение

    Все мечтают работать в дружной команде единомышленников, члены которой поддерживают друг друга и делают общее дело. 

    Подробнее
  • Как я открыла аптеку в Марокко
    За стеклом
    Как я открыла аптеку в Марокко

    Героиня нашей статьи родилась в семье фармспециалистов и буквально выросла среди аптечных витрин. Однако работать по любимой с детства специальности ей пришлось далеко от дома, в чужой стране. 

    Подробнее

 
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.
long distance moving адвокат по уголовным деламдетский фотограф