Top.Mail.Ru
Клиент, я тебя знаю!
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов       ok_icons_.jpg     tg_icons_.jpg    dy_icons_.jpg    vk_icons_.jpg

Клиент, я тебя знаю!

В чем залог эффективности и успешности фармконсультации? В знаниях, опыте, желании помочь. А еще – в индивидуальном подходе к каждому покупателю, учитывающем не только его жалобы и проблемы, но и психологические особенности.


Наталья Чернова

Психолог НАТАЛЬЯ ЧЕРНОВА представляет шесть самых распространенных психотипов клиентов, а читатели «Российских аптек» дополняют теорию случаями из своей аптечной практики

Тревожный
Тревожный

Тревожные расстройства – одни из самых распространенных психических заболеваний во всем мире. По данным ВОЗ, ими страдают более 260 млн людей. И это только те, кто имеет диагноз. А сколько тех, кто никогда не пойдет к врачу с этой проблемой? Сколько пограничных состояний, когда тревога уже ворвалась в жизнь, изменила ее качество, но пока не стала заболеванием?


Тревожных клиентов в аптеках особенно много. Они мнительны, часто испуганы описанием симптомов тяжелых заболеваний, которые тут же у себя находят, – вспомните героя Джерома Клапка Джерома, отыскавшего у себя все болезни из медицинского справочника, кроме родильной горячки. А сегодня у каждого тревожного клиента под рукой целая сеть Интернет!


Отдельная категория тревожных клиентов – молодые мамы, которые живут в страхе за здоровье ребенка.


  • Говорите с таким клиентом спокойно и убедительно

  • Подчеркните необходимость консультации с врачом

  • Настаивайте на прекращении самолечения
Всезнайка
Всезнайка

Такой покупатель заносчив, но снисходителен, он готов объяснить фармспециалисту механизм действия лекарств, о котором тот, по мнению всезнайки, понятия не имеет. Этот типаж легко и даже с большим желанием вступает в спор, выдвигает неуместные возражения. Сарказм и скепсис – его оружие, и он с ним прекрасно управляется, отметая ваши аргументы. Более того, всезнайка с удовольствием проводит собственные консультации, раздавая советы другим клиентам по поводу лекарств и методов лечения.


  • Принимайте замечания клиента, но настаивайте на своей позиции

  • Не предоставляйте покупателю возможности вывести вас из равновесия

  • Если клиент переходит границы допустимого, не отвечайте ему тем же

  • При попытке всезнайки консультировать других клиентов, напомните, что рекомендовать препарат может только человек с профильным образованием – врач или фармспециалист
Конфликтный
Конфликтный

Нервный посетитель точно знает, что хочет получить, и часто достигает своих целей. Он уверен в себе, настойчив и тверд. Дает понять, что очень осведомлен, его сложно переубедить. В общении может активно жестикулировать, вести себя жестко, напористо. Такой клиент не прочь оказаться в конфликтной ситуации: более того, сам часто выступает в роли инициатора ожесточенного спора.


  • Важно сохранять твердость и спокойствие

  • Убедитесь, что вы хорошо подготовлены, оперируйте только фактами

  • Внимательно слушайте покупателя, в нужный момент польстите ему, похвалив его знания


Случай из практики


Ирина Иванова, провизор, г. Йошкар-Ола


У меня был постоянный клиент, который всегда вел себя очень агрессивно. Он приходил два раза в неделю и заказывал один и тот же седативный растительный препарат. С порога начинал хамить, возмущаться, что у нас чего-то нет, что мы ничего не знаем, а цены у нас очень высокие. Делал покупку и уходил, хлопая дверью. Поначалу я не знала, как себя вести, чтобы не спровоцировать конфликтную ситуацию. Но потом я поняла, чего он боится. Моих знаний и твердости.


Когда клиент заходил и спрашивал свой препарат, я всякий раз напоминала ему схему применения, симптомы передозировки. Я старалась сохранять доброжелательный тон, но оставалась строгой и серьезной и даже сформировала свой алгоритм реплик для него. Это дало результаты: вскоре клиент сменил агрессию на безразличие, а потом даже позволял себе улыбнуться и поблагодарить меня за консультацию.


Спорщик
Спорщик

Чаще всего клиенты этого типа – люди в возрасте. Такой покупатель строго придерживается установленных правил, настроен негативно и воспринимает ваши рекомендации «в штыки». Ему очень сложно представить новый препарат или предложить допродажу: любую перемену он воспринимает как угрозу. При покупке, на которую он, кстати, с трудом решается, спорщик будет ссылаться на прошлый опыт и долго выяснять множество мелких деталей. Бывает, что такой покупатель не слишком умен и приводит не­убедительные возражения.


  • Запаситесь терпением, представляйте новые препараты аргументированно, не торопясь

  • Ни в коем случае не вступайте с ним в спор, на безапелляционные заявления предоставляйте факты и после этого уклоняйтесь от дальнейших обсуждений

  • Будьте приветливы и настроены позитивно, улыбайтесь, демонстрируйте открытость – это поможет снять излишнее напряжение


Случай из практики


Валентина Ткачук, фармацевт, г. Новосибирск


Хочу поделиться своим опытом работы со сложным клиентом. Это была женщина пенсионного возраста, которая не просто ставила под сомнение мою квалификацию, но и заводила самую настоящую дискуссию, пытаясь доказать, что я не права. Признаюсь, что в первый раз я «попалась на ее удочку», и когда, наконец, клиентка ушла, поняла, что вела себя неправильно, и тактику нужно кардинально менять. Я посоветовалась и с заведующей, и с коллегами и выработала новую схему работы с этой клиенткой.


Прежде всего, я освежила знания по «ее» препаратам, ведь очевидно, что чем лучше я ориентируюсь в теме, чем больше аргументов смогу привести, тем с более высокой степенью вероятности у меня получится убедить сложного клиента. Самые убедительные аргументы – цифры – я выписала отдельно, чтобы в случае необходимости воспользоваться этой шпаргалкой. И она оказала чудодейственный эффект: клиентка, услышав точные данные, притихла и не пыталась их оспорить!


Кроме того, я использовала еще одну методику работы со спорщиком: выслушивала покупательницу, не перебивая, давая ей выговориться. А потом уже спокойно, без «нервов» приводила контр­аргументы, на которые она не могла возразить. Удивительно, но моя сложная клиентка «перевоспиталась» за несколько консультаций и, если в аптеке работало несколько первостольников, всегда обращалась только ко мне!


Воин
Воин

Покупателей этого типа в аптеке больше, чем в супермаркетах. Нередко они имеют хронические заболевания, которые изматывают нервную систему. Такой клиент легко впадает в гнев, он обидчив и импульсивен, часто повышает голос, может оскорбить. У фармспециалиста может сложиться впечатление, что человек пришел не за покупкой, а за скандалом. Но нельзя забывать, что есть у такого типа клиентов и вторая, уязвимая сторона: они могут быть огорчены или растеряны.


  • Сохраняйте спокойствие и дружелюбие

  • Ни в коем случае не обижайтесь и не принимайте все на свой счет

  • Помните: ваш клиент, возможно, нездоров, его импульсивность – это защитная реакция. Внимательно выслушайте, постарайтесь понять запрос и сконцентрироваться на нем

  • Используйте шутку, где это уместно
Нерешительный
Нерешительный

Ему нелегко определиться с выбором. Он выглядит беспокойным, словно напуганным. Такие покупатели долго мнутся в торговом зале и никак не могут решиться на покупку. Они недоверчивы и подозрительны, задают много вопросов, ищут недостатки препарата.


  • Будьте мягким, но настойчивым

  • Признайте право клиента на сомнения и, быть может, некоторую обоснованность последних, однако подчеркните преимущества препарата и подтвердите свою позицию с помощью фактов

  • Не торопите покупателя с выбором, позвольте ему принять решение самостоятельно, мягко подтолкнув его к нему


«Современная аптека. Мастер-класс «Успешные продажи»», 2023

Заказать онлайн печатную версию вы можете здесь.




Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.