Безотказная аптека
Любой человек расстраивается и нервничает, когда нужной ему вещи нет в продаже. И решает больше никогда не ходить туда, где «вечно ничего не бывает». А что уж говорить об учреждении, в котором продаются жизненно важные препараты!
Нет ничего хуже для аптеки, чем пустые полки. Хотя с сегодняшним ассортиментом лекарственных средств и обилием дистрибьюторов такое представить сложно, но дефицит препаратов все же случается. Особенно если выпадают длинные новогодние праздники, когда товар не завозится несколько дней. Но и в обычные выходные такая ситуация не редкость.
Естественно, покупатели в таком случае могут поступить по-разному: один развернется и уйдет «к соседям» в поисках нужной ему позиции, второй начнет возмущаться плохой работой организации, третий попросит посоветовать что-то другое взамен отсутствующего средства. Как удержать потенциального клиента и снизить его отрицательную реакцию на возникшую проблему?
Предложите замену
Многие первостольники не решаются предлагать покупателям другой препарат взамен отсутствующего. И зря, потому что это самый простой и действенный способ поднять престиж аптеки, ее сотрудников и, кстати, выручку. На практике многие клиенты соглашаются взять аналогичное средство. С таким обилием дженериков на аптечных полках можно подобрать лекарство с тем же действующим веществом и дозировкой, убедив человека, что отличаются они торговым названием и фирмой-производителем. Так покупатель получит возможность решить свои проблемы со здоровьем, а аптека сохранит свой имидж, закрепив мнение, что здесь всегда помогут.
Оформите персональный заказ
Не все могут позволить себе держать в ассортименте редкие дорогостоящие ЛС: их покупают раз в несколько месяцев, поэтому обычно такие медикаменты привозят под заказ.
Если в вашей аптеке появился посетитель, ищущий подобное лекарство, предложите ему оформить заявку. Возьмите его телефон и пообещайте сразу же позвонить, как только средство будет в наличии. Велика вероятность, что препарат привезут уже на следующий день, поэтому можно будет связаться с ним или отправить к нему курьера.
Посетитель решит проблему с поиском нужного препарата и в следующий раз, обратится с заказом именно в вашу организацию, а вы таким образом приобретете нового постоянного клиента.
Дайте нужные контакты
Пришедший в аптеку человек ждет от фармспециалиста решения своей проблемы, поэтому ответ: «Препарата нет, а когда будет - не знаю», - его не устроит и даже может рассердить. Смягчить отрицательную реакцию поможет ваше внимательное отношение. Пусть вы не сможете предложить ему замену (например, средство не имеет аналогов или покупатель — адепт определенного бренда) либо привезти лекарство под заказ, но рассказать о ближайших аптеках, дать телефон справочной службы вполне в ваших силах. А еще лучше самим справиться о наличии препарата в Интернете или в справочной - тогда клиент убедится в вашем профессионализме и высоком качестве обслуживания и наверняка придет к вам еще не один раз.
Следите за ассортиментом
Часто причиной отсутствия нужных средств в аптеке становится неправильное и нерациональное планирование запасов. Важно заказывать нужные позиции в достаточном количестве (особенно если дело касается сезонных препаратов - от простуды, кашля, насморка, боли в горле), чтобы потом не было отказа покупателям. Особенно тщательно нужно продумывать ассортимент перед выходными и затяжными новогодними праздниками. Лучше забить аптечные полки товаром, чем потом не иметь возможности обслужить клиентов. Помочь следить за остатками помогут специальные компьютерные программы, а также журнал дефектуры, куда каждый сотрудник аптеки должен записывать недостающие позиции и названия ЛС, которые нужно срочно заказать.
Будьте вежливы
Независимо от причины, по которой нужного препарата нет в аптеке, важно всегда быть вежливым и внимательным, даже если покупатель при этом нервничает и сердится. Спокойные и адекватные объяснения способны свести на нет практически любой конфликт и избавить от претензий со стороны посетителя. Ваше доброжелательное отношение к каждому клиенту покажет, что вы готовы сделать все, что в ваших силах, и поможет избежать отрицательных эмоций.
Мила Мартынова, провизор
Журнал "Российские аптеки" №23, 2011
Вам могут понравиться другие статьи:
Весенние советы
Формируя «противопростудную» покупательскую корзину, учитывайте сочетание и количество симптомов. Если они однородны, их немного (кашель и боль в горле), предложите 1–2 ЛС точечного действия, если ...
Подробнее
Как поднять продажи БАД для здоровья сердца
Часто ли вы советуете покупателям добавки для заботы о главной мышце организма? А ведь ситуаций, в которых это более чем уместно, довольно много! Простая схема позволит поставить иниц...
Подробнее
Даешь позитив, или Радость в жизни фармацевта
Каждый год мы с нетерпением ждем рождественских каникул, но они пролетают как один миг, и снова наступают серые аптечные будни с их стандартными проблемами. Конечно, от этого никуда н...
Подробнее
Меняем жизнь к лучшему!
Новый год – прекрасный повод перейти на здоровое питание, втиснуть в ежедневную рутину тренировки или заняться уходом за кожей, чтобы стать стройнее, сильнее и красивее.
Хорошая зарядка в плохую погоду
В декабре, когда вокруг слякоть и снег, заниматься на улице бывает непросто, а порой и невозможно. Мы подобрали комплекс упражнений, который заменит тренировку на свежем воздухе.
Правила выживания для первостольника
Дыхательные практики не только стимулируют работу легких, носоглотки и диафрагмы, но и поднимают настроение и даже омолаживают. Познакомимся поближе с самыми популярными техниками.
Подробнее