Любой человек расстраивается и нервничает, когда нужной ему вещи нет в продаже. И решает больше никогда не ходить туда, где «вечно ничего не бывает». А что уж говорить об учреждении, в котором продаются жизненно важные препараты!

Нет ничего хуже для аптеки, чем пустые полки. Хотя с сегодняшним ассортиментом лекарственных средств и обилием дистрибьюторов такое представить сложно, но дефицит препаратов все же случается. Особенно если выпадают длинные новогодние праздники, когда товар не завозится несколько дней. Но и в обычные выходные такая ситуация не редкость.

Естественно, покупатели в таком случае могут поступить по-разному: один развернется и уйдет «к соседям» в поисках нужной ему позиции, второй начнет возмущаться плохой работой организации, третий попросит посоветовать что-то другое взамен отсутствующего средства. Как удержать потенциального клиента и снизить его отрицательную реакцию на возникшую проблему?

Предложите замену

Многие первостольники не решаются предлагать покупателям другой препарат взамен отсутствующего. И зря, потому что это самый простой и действенный способ поднять престиж аптеки, ее сотрудников и, кстати, выручку. На практике многие клиенты соглашаются взять аналогичное средство. С таким обилием дженериков на аптечных полках можно подобрать лекарство с тем же действующим веществом и дозировкой, убедив человека, что отличаются они торговым названием и фирмой-производителем. Так покупатель получит возможность решить свои проблемы со здоровьем, а аптека сохранит свой имидж, закрепив мнение, что здесь всегда помогут.

Оформите персональный заказ

Не все могут позволить себе держать в ассортименте редкие дорогостоящие ЛС: их покупают раз в несколько месяцев, поэтому обычно такие медикаменты привозят под заказ.

Если в вашей аптеке появился посетитель, ищущий подобное лекарство, предложите ему оформить заявку. Возьмите его телефон и пообещайте сразу же позвонить, как только средство будет в наличии. Велика вероятность, что препарат привезут уже на следующий день, поэтому можно будет связаться с ним или отправить к нему курьера.

Посетитель решит проблему с поиском нужного препарата и в следующий раз, обратится с заказом именно в вашу организацию, а вы таким образом приобретете нового постоянного клиента.

Дайте нужные контакты

Пришедший в аптеку человек ждет от фармспециалиста решения своей проблемы, поэтому ответ: «Препарата нет, а когда будет - не знаю», - его не устроит и даже может рассердить. Смягчить отрицательную реакцию поможет ваше внимательное отношение. Пусть вы не сможете предложить ему замену (например, средство не имеет аналогов или покупатель — адепт определенного бренда) либо привезти лекарство под заказ, но рассказать о ближайших аптеках, дать телефон справочной службы вполне в ваших силах. А еще лучше самим справиться о наличии препарата в Интернете или в справочной - тогда клиент убедится в вашем профессионализме и высоком качестве обслуживания и наверняка придет к вам еще не один раз.

Следите за ассортиментом

Часто причиной отсутствия нужных средств в аптеке становится неправильное и нерациональное планирование запасов. Важно заказывать нужные позиции в достаточном количестве (особенно если дело касается сезонных препаратов - от простуды, кашля, насморка, боли в горле), чтобы потом не было отказа покупателям. Особенно тщательно нужно продумывать ассортимент перед выходными и затяжными новогодними праздниками. Лучше забить аптечные полки товаром, чем потом не иметь возможности обслужить клиентов. Помочь следить за остатками помогут специальные компьютерные программы, а также журнал дефектуры, куда каждый сотрудник аптеки должен записывать недостающие позиции и названия ЛС, которые нужно срочно заказать.

Будьте вежливы

Независимо от причины, по которой нужного препарата нет в аптеке, важно всегда быть вежливым и внимательным, даже если покупатель при этом нервничает и сердится. Спокойные и адекватные объяснения способны свести на нет практически любой конфликт и избавить от претензий со стороны посетителя. Ваше доброжелательное отношение к каждому клиенту покажет, что вы готовы сделать все, что в ваших силах, и поможет избежать отрицательных эмоций.

Мила Мартынова, провизор

Журнал "Российские аптеки" №23, 2011