Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Безотказная аптека

Любой человек расстраивается и нервничает, когда нужной ему вещи нет в продаже. И решает больше никогда не ходить туда, где «вечно ничего не бывает». А что уж говорить об учреждении, в котором продаются жизненно важные препараты!


Нет ничего хуже для аптеки, чем пустые полки. Хотя с сегодняшним ассортиментом лекарственных средств и обилием дистрибьюторов такое представить сложно, но дефицит препаратов все же случается. Особенно если выпадают длинные новогодние праздники, когда товар не завозится несколько дней. Но и в обычные выходные такая ситуация не редкость.

Естественно, покупатели в таком случае могут поступить по-разному: один развернется и уйдет «к соседям» в поисках нужной ему позиции, второй начнет возмущаться плохой работой организации, третий попросит посоветовать что-то другое взамен отсутствующего средства. Как удержать потенциального клиента и снизить его отрицательную реакцию на возникшую проблему?

Предложите замену

Многие первостольники не решаются предлагать покупателям другой препарат взамен отсутствующего. И зря, потому что это самый простой и действенный способ поднять престиж аптеки, ее сотрудников и, кстати, выручку. На практике многие клиенты соглашаются взять аналогичное средство. С таким обилием дженериков на аптечных полках можно подобрать лекарство с тем же действующим веществом и дозировкой, убедив человека, что отличаются они торговым названием и фирмой-производителем. Так покупатель получит возможность решить свои проблемы со здоровьем, а аптека сохранит свой имидж, закрепив мнение, что здесь всегда помогут.

Оформите персональный заказ

Не все могут позволить себе держать в ассортименте редкие дорогостоящие ЛС: их покупают раз в несколько месяцев, поэтому обычно такие медикаменты привозят под заказ.


Если в вашей аптеке появился посетитель, ищущий подобное лекарство, предложите ему оформить заявку. Возьмите его телефон и пообещайте сразу же позвонить, как только средство будет в наличии. Велика вероятность, что препарат привезут уже на следующий день, поэтому можно будет связаться с ним или отправить к нему курьера.

Посетитель решит проблему с поиском нужного препарата и в следующий раз, обратится с заказом именно в вашу организацию, а вы таким образом приобретете нового постоянного клиента.

Дайте нужные контакты

Пришедший в аптеку человек ждет от фармспециалиста решения своей проблемы, поэтому ответ: «Препарата нет, а когда будет - не знаю», - его не устроит и даже может рассердить. Смягчить отрицательную реакцию поможет ваше внимательное отношение. Пусть вы не сможете предложить ему замену (например, средство не имеет аналогов или покупатель — адепт определенного бренда) либо привезти лекарство под заказ, но рассказать о ближайших аптеках, дать телефон справочной службы вполне в ваших силах. А еще лучше самим справиться о наличии препарата в Интернете или в справочной - тогда клиент убедится в вашем профессионализме и высоком качестве обслуживания и наверняка придет к вам еще не один раз.


Следите за ассортиментом

Следите за ассортиментом

Часто причиной отсутствия нужных средств в аптеке становится неправильное и нерациональное планирование запасов. Важно заказывать нужные позиции в достаточном количестве (особенно если дело касается сезонных препаратов - от простуды, кашля, насморка, боли в горле), чтобы потом не было отказа покупателям. Особенно тщательно нужно продумывать ассортимент перед выходными и затяжными новогодними праздниками. Лучше забить аптечные полки товаром, чем потом не иметь возможности обслужить клиентов. Помочь следить за остатками помогут специальные компьютерные программы, а также журнал дефектуры, куда каждый сотрудник аптеки должен записывать недостающие позиции и названия ЛС, которые нужно срочно заказать.

Будьте вежливы

Независимо от причины, по которой нужного препарата нет в аптеке, важно всегда быть вежливым и внимательным, даже если покупатель при этом нервничает и сердится. Спокойные и адекватные объяснения способны свести на нет практически любой конфликт и избавить от претензий со стороны посетителя. Ваше доброжелательное отношение к каждому клиенту покажет, что вы готовы сделать все, что в ваших силах, и поможет избежать отрицательных эмоций.


Будьте вежливы


Мила Мартынова, провизор

Журнал "Российские аптеки" №23, 2011
 

Вам могут понравиться другие статьи:

Нематериальная мотивация в  помощь руководителю
Анатомия успеха
Нематериальная мотивация в помощь руководителю

Для чего мы приходим на работу? В первую очередь за зарплатой, конечно. Но и не только за ней. Как показал известный психолог Абрахам Маслоу, после удовлетворения базовых материальных п...

Подробнее
Как защититься от эмоционального выгорания
Анатомия успеха
Как защититься от эмоционального выгорания

Некогда любимая работа вызывает раздражение, вы выполняете свои обязанности механически и с нетерпением ждете, когда сможете уйти домой? 

Подробнее
Акция в аптеке: слагаемые эффективности
Анатомия успеха
Акция в аптеке: слагаемые эффективности

Каждый посетитель в аптеке – дорогой гость, мы готовы пойти на многое, чтобы предвосхитить его желания, произвести максимально благоприятное впечатление, сформировать у него потребность возвращаться с...

Подробнее
Жизнь после COVID
Анатомия успеха
Жизнь после COVID

С диагностикой и лечением коронавирусной инфекции медики более-менее разобрались, и даже в профилактике есть очень неплохие успехи. Но вот с реабилитацией пока что...

Подробнее
Худеем со скакалкой
Анатомия успеха
Худеем со скакалкой

Занятия со скакалкой – прекрасная и очень эффективная тренировка. С ее помощью можно развить силу, выносливость, координацию движений и, конечно же, избавиться от лишних килограммов.

Подробнее
Кражи в аптеке: минимизируем потери
Анатомия успеха
Кражи в аптеке: минимизируем потери

Фармацевты и провизоры нередко сталкиваются с аптечными воришками. Наиболее актуальна эта проблема для аптек с открытой формой выкладки, именно там совершается большинство таких краж. Как ...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.