Большие и неупущенные возможности
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Большие и неупущенные возможности

Все фармспециалисты понимают важность комплексных и допол­нительных продаж, и тем не менее зачастую шанс помочь клиенту, а заодно – увеличить прибыль аптеки – остается нереализованным. Какие барьеры мешают продавать активно и как их преодолеть? Давайте разбираться!

Страх показаться навязчивым

Это одна из ведущих причин того, что фармспециалист не проявляет инициативу и просто отпускает позиции, которые озвучил клиент. Бороться с ней можно и нужно. Прежде всего, хорошо бы провести грань между настоящей навязчивостью и выполнением своих непосредственных задач. Если, отпуская клиента с запросом на лейкопластырь, вы тут же находите у него признаки, скажем, выпадения волос, и предлагаете поливитаминный комплекс, скорее всего, вы действительно заходите слишком далеко. Не стоит устанавливать диагнозы и задавать множество вопросов в поисках «зацепок» для дополнительных рекомендаций. Но уточнения, касающиеся основной проблемы, тревожащей клиента, необходимы. 


Есть очень простой и действенный метод достичь гармонии между продажными техниками и заботой о здоровье клиента. Не нужно думать об увеличении среднего чека, планах и премиях. Поставьте во главу угла конкретного человека и его проблему. Представьте, что бы вы посоветовали, если бы с ней обратились ваши близкие, и действуйте подобным образом. Посетитель непременно заметит вашу искренность и вовлеченность и оценит их.


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Пожилая женщина приобретает средства для лечения боли в спине, обострившейся в холодное время года. Препараты первой линии в таких случаях – НПВП, как местные, так и пероральные. Но очевидно, что для достижения хорошего терапевтического ответа лечение должно быть комплексным. 


Дополнительное предложение: 


Наверняка вы хотите облегчить боль как можно быстрее и надолго? Могу порекомендовать средства, которые помогают увеличить эффективность основного лечения (безрецептурные витамины группы В, обезболивающий пластырь, согревающий пояс, электрическая грелка).

Недостаток времени

С одной стороны, фармспециалистам порой действительно приходится работать в авральных условиях. Особенно сложно бывает во время эпидемии ОРВИ, когда консультация нередко проходит под девизом «Краткость – сестра фармспециалиста». Но с другой – чем больше покупателей, тем шире возможности отточить мастерство допродаж. А это значит, что именно в «высокий сезон» у первостольников появляется настоящее поле деятельности для профессионального роста. 


Чтобы добиться успеха в продажах, а тем более в условиях нехватки времени, нужно правильно поставить цели. Задача фармспециалиста в такой ситуации – как можно быстрее и эффективнее убедить клиента в целесообразности дополнительной покупки. Решить ее можно с помощью простых и аргументированных фраз, закрывающих основные вопросы потребителя. Лучше заранее проработать ключевые сообщения и формулировку предложения при самых распространенных запросах и, например, разместить их на доске объявлений в комнате персонала. 


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Посетитель с запросом на средство от влажного кашля.


Дополнительное предложение:

  • Усилить муколитический эффект таблеток может бальзам для растирания. Это поможет вам быстрее встать на ноги. 

  • Облегчить дыхание, особенно ночью, позволяют пластыри с эфирными маслами. Они действуют быстро, помогая вам чувствовать себя лучше.

Стеснительность в общении с покупателями

Банальная причина того, что фармспециалист стремится сократить консультацию до минимума, – скованность, «закрытость» для клиента. В таких случаях простой и понятный аргумент в пользу активной позиции, который основывается на важности для покупателя комплексного предложения, помогающего выздоравливать быстрее, избежать осложнений и т.д., как правило, оказывается бессильным.


Преодолеть стеснение в общении с покупателем помогает методика информационного потока.  Ее принцип заключается в полном абстрагировании от конкретной ситуации: подобрав препараты по запросу клиента, нужно просто оповестить его о товарах аптечного ассортимента, которые могут быть полезны/необходимы в таких случаях.


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Женщина с ребенком покупает жаропонижающее средство и другие симптоматические противопростудные препараты для взрослого и ребенка.


Дополнительное предложение:


Уточняя перечень позиций у покупателя, в завершающей части консультации уместно отметить: «Кстати, в продажу поступили бесконтакт­ные инфракрасные термометры со скоростью измерения температуры 1 секунда, что очень удобно для маленьких пациентов».

Довольно редкая ситуация, которая требует особенно пристального внимания руководства, – отсутствие желания у фармспециалиста тратить свой трудовой ресурс на дополнительное или комплексное предложение. В таком случае уместно напомнить первостольнику, что фармацевтическое консультирование входит в его функциональные обязанности и пристально контролировать полноценное выполнение последних.
Боязнь отказа от дополнительных трат

Не секрет, что консультация врача зачастую оказывается сжатой, и пациент стремится получить ответы на свои вопросы, касающиеся его здоровья, у фармспециалиста. Поэтому потребность в развернутой рекомендации есть у многих клиентов аптек.


Провизоры и фармацевты, обладая достаточным уровнем знаний по основным направлениям фармакотерапии, могут помочь клиенту информационно: предложить возможные пути решения проблемы, рассказать о действии лекарственных препаратов, схемах дозирования, а также акцентировать внимание на товарах для профилактики заболеваний. При грамотно выстроенной консультации покупатель, скорее всего, прислушается и к дополнительной рекомендации провизора. 


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Женщина с запросом на комплекс витаминов, во время консультации просит уточнить, сколько в препарате содержится витамина D. 


Дополнительное предложение:


В поливитаминных комплексах, как правило, доза витамина D невысока. В то же время россияне относятся к группе повышенного риска дефицита витамина D: по данным статистики, он выявляется у 80% наших соотечественников. Особенно увеличивается риск зимой, когда очень мало солнца. Чтобы снизить их, нужно в сутки принимать 600–800 МЕ витамина D, согласно российским рекомендациям. Как правило, в витаминных комплексах содержится более низкая доза, поэтому рекомендую приобрести монопрепарат витамина D.


Залог успешного преодоления большинства барьеров комплексных и дополнительных продаж – профессионализм первостольника

Залог успешного преодоления большинства барьеров комплексных и дополнительных продаж – профессионализм первостольника. Продемонстрируйте покупателю, что опираетесь на факты, и вы моментально приобретете лояльного клиента, готового слушать и слышать.

Марина Натареева

Журнал "Российские аптеки" № 3, 2022

Вам могут понравиться другие статьи:

7 шагов к новому сезону
Анатомия успеха
7 шагов к новому сезону

Лето позади, и фармспециалистов ждет традиционный всплеск покупательской активности. Осталось совсем немного времени, чтобы подготовиться к повышению трафика и новым запросам. Подробнее

Настраиваемся на рабочий лад
Анатомия успеха
Настраиваемся на рабочий лад

Хорошая новость: несмотря ни на что, отдых все-таки состоялся. Новость менее оптимистичная – нас ждет сложный возврат к трудовым будням. Впрочем, если следовать нашим простым со...

Подробнее
7 секретов управления в непростые времена
Анатомия успеха
7 секретов управления в непростые времена

Еще вчера все было отлично, а сегодня на вашу компанию свалились проблемы. И пока вы переживаете шторм и ищете путь в тихую гавань, самое время позаботиться о том, чтобы отношения в коллективе пост...

Подробнее
Чтоб летом ходить в шортах!
Анатомия успеха
Чтоб летом ходить в шортах!

Вот и пришло настоящее тепло, плотные джинсы, из которых мы не вылезали больше полугода, можно забросить в шкаф и достать из его недр что-то тоненькое и коротенькое. Но готовы ли мы явить миру подт...

Подробнее
Тактика консультирования: от клиента – до продажи
Анатомия успеха
Тактика консультирования: от клиента – до продажи

Индивидуальный подход к каждому покупателю – одна из важных составляющих успеха. Но есть несколько групп посетителей, которых объединяют общие потребности и особенности, и работу с ними уместно...

Подробнее
Наш друг велосипед
Анатомия успеха
Наш друг велосипед

Весенние тренировки на улице лучше всего пробуждают организм от зимней спячки. А потому пора доставать из гаражей двухколесный транспорт, надевать шлемы – и вперед, в парки и на дорожки.

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.