Большие и неупущенные возможности
Все фармспециалисты понимают важность комплексных и дополнительных продаж, и тем не менее зачастую шанс помочь клиенту, а заодно – увеличить прибыль аптеки – остается нереализованным. Какие барьеры мешают продавать активно и как их преодолеть? Давайте разбираться!
Страх показаться навязчивым
Это одна из ведущих причин того, что фармспециалист не проявляет инициативу и просто отпускает позиции, которые озвучил клиент. Бороться с ней можно и нужно. Прежде всего, хорошо бы провести грань между настоящей навязчивостью и выполнением своих непосредственных задач. Если, отпуская клиента с запросом на лейкопластырь, вы тут же находите у него признаки, скажем, выпадения волос, и предлагаете поливитаминный комплекс, скорее всего, вы действительно заходите слишком далеко. Не стоит устанавливать диагнозы и задавать множество вопросов в поисках «зацепок» для дополнительных рекомендаций. Но уточнения, касающиеся основной проблемы, тревожащей клиента, необходимы.
Есть очень простой и действенный метод достичь гармонии между продажными техниками и заботой о здоровье клиента. Не нужно думать об увеличении среднего чека, планах и премиях. Поставьте во главу угла конкретного человека и его проблему. Представьте, что бы вы посоветовали, если бы с ней обратились ваши близкие, и действуйте подобным образом. Посетитель непременно заметит вашу искренность и вовлеченность и оценит их.
Запрос покупателя
Пожилая женщина приобретает средства для лечения боли в спине, обострившейся в холодное время года. Препараты первой линии в таких случаях – НПВП, как местные, так и пероральные. Но очевидно, что для достижения хорошего терапевтического ответа лечение должно быть комплексным.
Дополнительное предложение:
Наверняка вы хотите облегчить боль как можно быстрее и надолго? Могу порекомендовать средства, которые помогают увеличить эффективность основного лечения (безрецептурные витамины группы В, обезболивающий пластырь, согревающий пояс, электрическая грелка).
Недостаток времени
С одной стороны, фармспециалистам порой действительно приходится работать в авральных условиях. Особенно сложно бывает во время эпидемии ОРВИ, когда консультация нередко проходит под девизом «Краткость – сестра фармспециалиста». Но с другой – чем больше покупателей, тем шире возможности отточить мастерство допродаж. А это значит, что именно в «высокий сезон» у первостольников появляется настоящее поле деятельности для профессионального роста.
Чтобы добиться успеха в продажах, а тем более в условиях нехватки времени, нужно правильно поставить цели. Задача фармспециалиста в такой ситуации – как можно быстрее и эффективнее убедить клиента в целесообразности дополнительной покупки. Решить ее можно с помощью простых и аргументированных фраз, закрывающих основные вопросы потребителя. Лучше заранее проработать ключевые сообщения и формулировку предложения при самых распространенных запросах и, например, разместить их на доске объявлений в комнате персонала.
Запрос покупателя
Посетитель с запросом на средство от влажного кашля.
Дополнительное предложение:
-
Усилить муколитический эффект таблеток может бальзам для растирания. Это поможет вам быстрее встать на ноги.
-
Облегчить дыхание, особенно ночью, позволяют пластыри с эфирными маслами. Они действуют быстро, помогая вам чувствовать себя лучше.
Стеснительность в общении с покупателями
Банальная причина того, что фармспециалист стремится сократить консультацию до минимума, – скованность, «закрытость» для клиента. В таких случаях простой и понятный аргумент в пользу активной позиции, который основывается на важности для покупателя комплексного предложения, помогающего выздоравливать быстрее, избежать осложнений и т.д., как правило, оказывается бессильным.
Преодолеть стеснение в общении с покупателем помогает методика информационного потока. Ее принцип заключается в полном абстрагировании от конкретной ситуации: подобрав препараты по запросу клиента, нужно просто оповестить его о товарах аптечного ассортимента, которые могут быть полезны/необходимы в таких случаях.
Запрос покупателя
Женщина с ребенком покупает жаропонижающее средство и другие симптоматические противопростудные препараты для взрослого и ребенка.
Дополнительное предложение:
Уточняя перечень позиций у покупателя, в завершающей части консультации уместно отметить: «Кстати, в продажу поступили бесконтактные инфракрасные термометры со скоростью измерения температуры 1 секунда, что очень удобно для маленьких пациентов».
Довольно редкая ситуация, которая требует особенно пристального внимания руководства, – отсутствие желания у фармспециалиста тратить свой трудовой ресурс на дополнительное или комплексное предложение. В таком случае уместно напомнить первостольнику, что фармацевтическое консультирование входит в его функциональные обязанности и пристально контролировать полноценное выполнение последних.
Боязнь отказа от дополнительных трат
Не секрет, что консультация врача зачастую оказывается сжатой, и пациент стремится получить ответы на свои вопросы, касающиеся его здоровья, у фармспециалиста. Поэтому потребность в развернутой рекомендации есть у многих клиентов аптек.
Провизоры и фармацевты, обладая достаточным уровнем знаний по основным направлениям фармакотерапии, могут помочь клиенту информационно: предложить возможные пути решения проблемы, рассказать о действии лекарственных препаратов, схемах дозирования, а также акцентировать внимание на товарах для профилактики заболеваний. При грамотно выстроенной консультации покупатель, скорее всего, прислушается и к дополнительной рекомендации провизора.
Запрос покупателя
Женщина с запросом на комплекс витаминов, во время консультации просит уточнить, сколько в препарате содержится витамина D.
Дополнительное предложение:
В поливитаминных комплексах, как правило, доза витамина D невысока. В то же время россияне относятся к группе повышенного риска дефицита витамина D: по данным статистики, он выявляется у 80% наших соотечественников. Особенно увеличивается риск зимой, когда очень мало солнца. Чтобы снизить их, нужно в сутки принимать 600–800 МЕ витамина D, согласно российским рекомендациям. Как правило, в витаминных комплексах содержится более низкая доза, поэтому рекомендую приобрести монопрепарат витамина D.
Залог успешного преодоления большинства барьеров комплексных и дополнительных продаж – профессионализм первостольника. Продемонстрируйте покупателю, что опираетесь на факты, и вы моментально приобретете лояльного клиента, готового слушать и слышать.
Марина Натареева
Журнал "Российские аптеки" № 3, 2022
Вам могут понравиться другие статьи:
Весенние советы
Формируя «противопростудную» покупательскую корзину, учитывайте сочетание и количество симптомов. Если они однородны, их немного (кашель и боль в горле), предложите 1–2 ЛС точечного действия, если ...
Подробнее
Как поднять продажи БАД для здоровья сердца
Часто ли вы советуете покупателям добавки для заботы о главной мышце организма? А ведь ситуаций, в которых это более чем уместно, довольно много! Простая схема позволит поставить иниц...
Подробнее
Даешь позитив, или Радость в жизни фармацевта
Каждый год мы с нетерпением ждем рождественских каникул, но они пролетают как один миг, и снова наступают серые аптечные будни с их стандартными проблемами. Конечно, от этого никуда н...
Подробнее
Меняем жизнь к лучшему!
Новый год – прекрасный повод перейти на здоровое питание, втиснуть в ежедневную рутину тренировки или заняться уходом за кожей, чтобы стать стройнее, сильнее и красивее.
Хорошая зарядка в плохую погоду
В декабре, когда вокруг слякоть и снег, заниматься на улице бывает непросто, а порой и невозможно. Мы подобрали комплекс упражнений, который заменит тренировку на свежем воздухе.
Правила выживания для первостольника
Дыхательные практики не только стимулируют работу легких, носоглотки и диафрагмы, но и поднимают настроение и даже омолаживают. Познакомимся поближе с самыми популярными техниками.
Подробнее