Большие и неупущенные возможности
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Большие и неупущенные возможности

Все фармспециалисты понимают важность комплексных и допол­нительных продаж, и тем не менее зачастую шанс помочь клиенту, а заодно – увеличить прибыль аптеки – остается нереализованным. Какие барьеры мешают продавать активно и как их преодолеть? Давайте разбираться!

Страх показаться навязчивым

Это одна из ведущих причин того, что фармспециалист не проявляет инициативу и просто отпускает позиции, которые озвучил клиент. Бороться с ней можно и нужно. Прежде всего, хорошо бы провести грань между настоящей навязчивостью и выполнением своих непосредственных задач. Если, отпуская клиента с запросом на лейкопластырь, вы тут же находите у него признаки, скажем, выпадения волос, и предлагаете поливитаминный комплекс, скорее всего, вы действительно заходите слишком далеко. Не стоит устанавливать диагнозы и задавать множество вопросов в поисках «зацепок» для дополнительных рекомендаций. Но уточнения, касающиеся основной проблемы, тревожащей клиента, необходимы. 


Есть очень простой и действенный метод достичь гармонии между продажными техниками и заботой о здоровье клиента. Не нужно думать об увеличении среднего чека, планах и премиях. Поставьте во главу угла конкретного человека и его проблему. Представьте, что бы вы посоветовали, если бы с ней обратились ваши близкие, и действуйте подобным образом. Посетитель непременно заметит вашу искренность и вовлеченность и оценит их.


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Пожилая женщина приобретает средства для лечения боли в спине, обострившейся в холодное время года. Препараты первой линии в таких случаях – НПВП, как местные, так и пероральные. Но очевидно, что для достижения хорошего терапевтического ответа лечение должно быть комплексным. 


Дополнительное предложение: 


Наверняка вы хотите облегчить боль как можно быстрее и надолго? Могу порекомендовать средства, которые помогают увеличить эффективность основного лечения (безрецептурные витамины группы В, обезболивающий пластырь, согревающий пояс, электрическая грелка).

Недостаток времени

С одной стороны, фармспециалистам порой действительно приходится работать в авральных условиях. Особенно сложно бывает во время эпидемии ОРВИ, когда консультация нередко проходит под девизом «Краткость – сестра фармспециалиста». Но с другой – чем больше покупателей, тем шире возможности отточить мастерство допродаж. А это значит, что именно в «высокий сезон» у первостольников появляется настоящее поле деятельности для профессионального роста. 


Чтобы добиться успеха в продажах, а тем более в условиях нехватки времени, нужно правильно поставить цели. Задача фармспециалиста в такой ситуации – как можно быстрее и эффективнее убедить клиента в целесообразности дополнительной покупки. Решить ее можно с помощью простых и аргументированных фраз, закрывающих основные вопросы потребителя. Лучше заранее проработать ключевые сообщения и формулировку предложения при самых распространенных запросах и, например, разместить их на доске объявлений в комнате персонала. 


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Посетитель с запросом на средство от влажного кашля.


Дополнительное предложение:

  • Усилить муколитический эффект таблеток может бальзам для растирания. Это поможет вам быстрее встать на ноги. 

  • Облегчить дыхание, особенно ночью, позволяют пластыри с эфирными маслами. Они действуют быстро, помогая вам чувствовать себя лучше.

Стеснительность в общении с покупателями

Банальная причина того, что фармспециалист стремится сократить консультацию до минимума, – скованность, «закрытость» для клиента. В таких случаях простой и понятный аргумент в пользу активной позиции, который основывается на важности для покупателя комплексного предложения, помогающего выздоравливать быстрее, избежать осложнений и т.д., как правило, оказывается бессильным.


Преодолеть стеснение в общении с покупателем помогает методика информационного потока.  Ее принцип заключается в полном абстрагировании от конкретной ситуации: подобрав препараты по запросу клиента, нужно просто оповестить его о товарах аптечного ассортимента, которые могут быть полезны/необходимы в таких случаях.


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Женщина с ребенком покупает жаропонижающее средство и другие симптоматические противопростудные препараты для взрослого и ребенка.


Дополнительное предложение:


Уточняя перечень позиций у покупателя, в завершающей части консультации уместно отметить: «Кстати, в продажу поступили бесконтакт­ные инфракрасные термометры со скоростью измерения температуры 1 секунда, что очень удобно для маленьких пациентов».

Довольно редкая ситуация, которая требует особенно пристального внимания руководства, – отсутствие желания у фармспециалиста тратить свой трудовой ресурс на дополнительное или комплексное предложение. В таком случае уместно напомнить первостольнику, что фармацевтическое консультирование входит в его функциональные обязанности и пристально контролировать полноценное выполнение последних.
Боязнь отказа от дополнительных трат

Не секрет, что консультация врача зачастую оказывается сжатой, и пациент стремится получить ответы на свои вопросы, касающиеся его здоровья, у фармспециалиста. Поэтому потребность в развернутой рекомендации есть у многих клиентов аптек.


Провизоры и фармацевты, обладая достаточным уровнем знаний по основным направлениям фармакотерапии, могут помочь клиенту информационно: предложить возможные пути решения проблемы, рассказать о действии лекарственных препаратов, схемах дозирования, а также акцентировать внимание на товарах для профилактики заболеваний. При грамотно выстроенной консультации покупатель, скорее всего, прислушается и к дополнительной рекомендации провизора. 


Запрос покупателяЗапрос покупателя

Женщина с запросом на комплекс витаминов, во время консультации просит уточнить, сколько в препарате содержится витамина D. 


Дополнительное предложение:


В поливитаминных комплексах, как правило, доза витамина D невысока. В то же время россияне относятся к группе повышенного риска дефицита витамина D: по данным статистики, он выявляется у 80% наших соотечественников. Особенно увеличивается риск зимой, когда очень мало солнца. Чтобы снизить их, нужно в сутки принимать 600–800 МЕ витамина D, согласно российским рекомендациям. Как правило, в витаминных комплексах содержится более низкая доза, поэтому рекомендую приобрести монопрепарат витамина D.


Залог успешного преодоления большинства барьеров комплексных и дополнительных продаж – профессионализм первостольника

Залог успешного преодоления большинства барьеров комплексных и дополнительных продаж – профессионализм первостольника. Продемонстрируйте покупателю, что опираетесь на факты, и вы моментально приобретете лояльного клиента, готового слушать и слышать.

Марина Натареева

Журнал "Российские аптеки" № 3, 2022

Вам могут понравиться другие статьи:

Наш друг велосипед
Анатомия успеха
Наш друг велосипед

Весенние тренировки на улице лучше всего пробуждают организм от зимней спячки. А потому пора доставать из гаражей двухколесный транспорт, надевать шлемы – и вперед, в парки и на дорожки.

Подробнее
И в службу, и в дружбу
Анатомия успеха
И в службу, и в дружбу

Большую часть нашей жизни мы проводим на работе, и львиная доля ежедневного общения приходится на коллег. И хорошо бы, чтобы оно приносило радость.

Подробнее
Возражение как этап продажи
Анатомия успеха
Возражение как этап продажи

Фармспециалистам приходится сталкиваться с сомнениями клиента регулярно, изо дня в день. Но не стоит их рассматривать как отказ от покупки. Напротив, вопросы покупателя, пусть и выражающие недовери...

Подробнее
Не выходя из дома
Анатомия успеха
Не выходя из дома

Лето не за горами, уже давно пора восстанавливать форму, но из-за весенней хандры активные тренировки в зале или на улице постоянно откладываются? Мы предлагаем компромиссное решение – домашняя гим...

Подробнее
Паника в атаке
Анатомия успеха
Паника в атаке

На ровном месте вдруг накрывает волной страха, сердце начинает бешено биться, не хватает воздуха, пробивает потом, голова кружится… При этом реальных причин бояться нет. Что случилось?
Подробнее

Какие ваши доказательства?
Анатомия успеха
Какие ваши доказательства?

Считается, что спорить с руководством – последнее дело. Но отстаивать свою точку зрения и приходить к компромиссу все-таки необходимо, особенно если речь идет о важных проблемах, касающихся всего к...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.