Не секрет, что в аптеку нередко приходят раздраженные, уставшие или просто измученные болезнью клиенты. И первостольнику нужно уметь не только «прочитать» эмоциональное состояние, но и осознанно сопереживать посетителю. Это один из «мягких навыков», soft skills, особенно важных в профессиях, связанных с коммуникациями.

Поговорим о терминологии

Часто говорят, что эмпатия – то же, что сопереживание или симпатия. Однако не все так просто.

• Сопереживание – способность прочувствовать, то есть испытать те же эмоции, что и визави. Ею обладают, как правило, впечатлительные, ранимые и эмоциональные люди. Однако если погружение в чужие чувства происходит постоянно, это приводит к эмоциональной перегрузке, выгоранию и стрессам. Ведь мы, по сути, вынуждены проживать чужие эмоции – и далеко не всегда положительные.

Пример

Некоторые покупатели сходу начинают жаловаться на дорогие лекарства, несправедливость со стороны врачей или работников аптек. Для них это привычная манипуляция – вызывать жалость, чтобы получить определенные бонусы. Склонный сопереживать первостольник рискует появлением чувства вины, недовольства своей работой, которая «расстраивает» его покупателей.

• Симпатия уже не про переживание чужих, а про формирование наших собственных чувств. Это положительная эмоциональная реакция на какие-то качества визави, которая практически не зависит от того, что испытывает сам человек. Есть еще и отрицательная – антипатия. И та и другая совершенно не помогут нам в работе, а даже, наоборот, помешают: наши собственные эмоции могут заставить относиться к человеку предвзято.

Пример

Если покупатель вызывает симпатию, общение с ним хочется продлить, а, значит, мы делаем для него и то, что нужно, и то, что, возможно, излишне. Это ненужная трата рабочего времени и потенциальное увеличение очереди. Несимпатичный первостольнику покупатель рискует не получить все, что ему требуется, – ведь его хочется обслужить как можно скорее.

• Сочувствие предполагает немного другой механизм: мы понимаем, что ощущает другой человек, и можем на это реагировать, но сами его чувств не испытываем. То есть если речь идет об общении с клиентом, мы легко выясняем, в чем его проблема или потребности, но при этом сохраняем контроль над ситуацией, не погружаясь в чужие переживания. Именно сочувствие лежит в основе эмпатии: мы способны определить, что ощущает человек, но не смешивать его чувства с собственными. Это вполне осознанное состояние, которое можно успешно использовать в работе.

Пример

Покупатель отстоял в очереди, чтобы узнать, что нужного ему препарата нет в наличии. Естественно, это вызвало у него раздражение. Самый простой вариант – отмахнуться от него условно вежливым извинением. Но, понимая его чувства, первостольник не будет раздражаться в ответ, а даст понять, что клиент ценен, и для решения его проблемы и экономии времени сделает все возможное. В данном случае можно предложить заказать нужное лекарство и затем получить его без очереди.

Эмпатичный первостольник – и себе, и людям

Фармспециалисты, которые понимают клиента, готовы прийти ему на помощь, не «отзеркаливая» и не погружаясь в негативные ощущения, – настоящая находка для аптеки.

• Эмпатичных сотрудников не нужно постоянно обучать навыкам работы с покупателями – они чувствуют, что именно сейчас нужно конкретному человеку.
• Такие специалисты могут сформировать костяк постоянных покупателей, ведь большинство людей очень ценит понимание и сочувствие.
• Эмпатичные первостольники могут заранее предвидеть конфликтные ситуации и предотвращать их и отлично справляются с негативом от клиентов.
• От умеющих сочувствовать работников руководство всегда может получить обратную связь о реальных потребностях клиентов, их оценку качества работы аптеки и ее ассортимента.

Нельзя сказать, что эмпатия направлена только на окружающих: человек, обладающий этой способностью, получает «дивиденды» и для себя.

• Понимая мотивы и потребности других людей, проще устанавливать контакты, а затем развивать их в долгосрочные отношения.
• Умение сочувствовать и понимать помогает реже вступать в конфликты и быстрее находить выход из проблемных ситуаций.
• Эмпатия позволяет стать не только хорошим другом или сослуживцем, но и лидером в коллективе.
• Эмпатия дает возможность добиваться своего: понимая эмоции, всегда можно найти решение, которое устроит и вас, и визави.

Развиваем эмпатию!

Все мы учились (или не учились) сочувствию в семьях и ближайшем окружении. Кто-то умеет видеть и понимать чужие эмоции, а у кого-то с этим проблемы. Впрочем, для тех, у кого не сложилось с эмпатией, есть отличная новость – в нашем головном мозге есть клетки, отвечающие за способность конструктивно сопереживать. Это зеркальные нейроны, которые активируются при наблюдении за другим человеком. Благодаря их работе мы как бы «примеряем» действия визави на себя, то есть фактически проживаем то, что наблюдаем. А значит, эффективно сочувствовать может каждый, просто нужно развивать этот навык!

Мы подобрали 5 простых упражнений, которые помогут вашей эмпатии проявиться в полную силу

1. Наблюдайте и представляйте

Вступая в беседу, постоянно спрашивайте себя: «А что чувствует собеседник?» Наблюдайте за его эмоциональными реакциями, находите ответы на свои предположения в речи.

2. Влезайте в чужую «шкуру»

Ставьте себя на место другого человека. Для этого вы можете выбрать как знакомых вам людей, так и просто встреченных случайно или даже книжных героев.

3. Обращайте внимание на детали

Особенности внешнего вида, прически, маникюра, жестов и мимики могут очень много рассказать об эмоциональном состоянии – это большой пласт дополнительной информации, которая может пригодиться.

4. Слушайте активно

При разговоре не отвлекайтесь: постарайтесь все время поддерживать зрительный контакт, начинайте говорить только тогда, когда закончит собеседник. Это позволит вам не только подмечать мельчайшие изменения в его эмоциональном состоянии, но и научиться выстраивать отношения: активные слушатели всегда ценятся. Применяйте эту практику даже с теми, кто вам неприятен или имеет иную точку зрения, и вам будет легче понять, что чувствует человек в некомфортной ситуации, и стать более терпимым к чужим недостаткам.

5. Возвращайте чувства

В разговоре делайте акцент на чувства собеседника, показывайте, что вы понимаете, как он, например, обеспокоен или рассержен. Проговаривайте его формулировки – это позволит лучше осознать чужие эмоции и демонстрировать визави, что вы ему сопереживаете.

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №10, 2021