I’ll be back, или Покупатели возвращаются
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

I’ll be back, или Покупатели возвращаются

С виду безликий термин «лояльные клиенты» на самом деле – венец усилий по завоеванию расположенности посетителей. Это те самые люди, которые приходят за лекарствами только в вашу аптеку, рекомендуют ее друзьям и знакомым и при этом терпимы к очередям и повышениям цен. Как сделать так, чтобы их стало больше? Разбираемся.

7 способов привлечь постоянных покупателей без дополнительных затрат

Далеко не всегда формирование базы лояльных посетителей требует материальных вложений. Многое зависит от профессионализма и желания команды работать так, чтобы клиенты возвращались. Вот несколько рекомендаций для первостольников.

  1. Поймите, что действительно нужно клиенту. Все посетители приходят в аптеку за лекарствами. Но одни хотят быстро приобрести все по списку и отправиться дальше, а другим необходима расширенная консультация по приему, побочным эффектам препаратов. Первостольник должен быстро понять, что нужно конкретному клиенту, и максимально полно удовлетворить его запрос.

  2. Выясняйте потребности. Зачастую клиент сам не знает, что ему нужно. Всего несколько наводящих вопросов – и уже очевидно, что посетитель хочет не просто «что-то от насморка», а спрей с ароматом мяты, не сушащий слизистую оболочку. К тому же он с удовольствием приобретет одноразовые платки и витамин С. 

  3. Информируйте о поступлении новых товаров для здоровья и расширении ассортимента. Лучше всего это делать после того, как клиент совершит покупку, – в таком случае вы будете примерно представлять, что из новинок его может заинтересовать.

  4. Запоминайте постоянных покупателей. Людям всегда приятно, когда их выделяют из ряда других. Особенно важно «знать клиента в лицо» сотрудникам аптек, работающим в спальных районах, где основной «дневной» контингент относительно постоянный: как правило, это пожилые люди и молодые родители, живущие неподалеку. 

  5. Не забывайте о ценности покупки.

Зачастую покупателю, особенно пожилому, важна эффективность препарата, а не его состав. Поэтому, рассказывая о лекарственном средстве, делайте упор на свойствах, безопасности и сочетании цены и качества. Клиент должен понимать, в чем его выгода и какова польза от приобретения.

  1. Общайтесь с клиентами. Задавайте вопросы, развеивайте сомнения и тревоги и, конечно, стремитесь получить обратную связь о вашей работе. 

  2. Будьте благодарны каждому клиенту

Улыбайтесь, благодарите, желайте здоровья и хорошего дня, делайте небольшие ненавязчивые комплименты. Теплая и дружелюбная обстановка позволяет покупателям чувствовать себя комфортно. В такую аптеку хочется вернуться за новыми покупками

Клиент, который получил больше, чем ожидал, – будь то качественная консультация, вежливое обращение или дополнительная покупка – всегда доволен.
Покупатели возвращаются
Вкладываем в лояльность

Основательный подход к делу подразумевает и некоторые затраты, направленные на формирование пула постоянных клиентов. Работу можно проводить сразу в нескольких направлениях, чтобы получить максимальный результат.

  • Расширение ассортимента

Для многих покупателей важна цена товараКонечно, для многих покупателей важна цена товара, однако не следует сбрасывать со счетов и ассортимент. Одной из популярных стратегий сегодня стало расширение количества позиций по примеру стран Европы и США, где уже давно большую долю продаж в аптеках составляют товары для красоты, здоровья и гигиены. Подобный отдел с самым широким ассортиментом будет актуален для «точек», рядом с которыми нет больших гипермаркетов. Хорошим подспорьем может быть оптика с демократичными ценами и короткими сроками исполнения заказов или отдел с товарами по уходу за больными, расположенный в торговом зале аптеки.

  • Бонусные программы

Накопление балловНакопление баллов, которыми можно расплачиваться за покупку в дальнейшем, привлекает покупателя, стимулируя его пользоваться услугами одной и той же аптеки на протяжении длительного времени. Важно только, чтобы бонусная система была абсолютно понятна и прозрачна.

Бонусные программы

  • Акции 

Система скидок Разрабатывая систему скидок, можно не только увеличить выручку за счет повышения продаж, но и приобрести лояльных покупателей. Особенно эффективно временно снижать цену не на залежавшийся на полках товар, а на сезонные популярные препараты. 


  • Индивидуальные скидки 

Хронические заболевания Многие клиенты аптек имеют хронические заболевания и регулярно покупают одни и те же препараты. Для таких посетителей можно установить скидки, например на несколько позиций в чеке при условии покупки определенных лекарственных средств.


  • Семейный дисконт

Общий счет для всех членов семьи Откройте общий счет для всех членов семьи – пусть баллы и скидки копятся вне зависимости от того, кто совершает покупку. Так вместо одного лояльного покупателя вы приобретете сразу несколько.

Сервис

  • Сервис

Сервис Удобство совершения покупки – еще один важный фактор лояльности. Возможность дистанционного заказа или предзаказа препаратов, доставка курьером для отдельных групп покупателей существенно повышает лояльность клиента.



  • Мероприятия для покупателей

Мероприятия для покупателейПромо- и образовательные акции для разных групп посетителей – от страдающих хроническими заболеваниями до мамочек с детьми – можно организовывать совместно с производителями лекарств и товаров. Главное, чтобы событие прошло интересно и ярко и оставило приятные впечатления.


Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №9, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Чтоб летом ходить в шортах!
Анатомия успеха
Чтоб летом ходить в шортах!

Вот и пришло настоящее тепло, плотные джинсы, из которых мы не вылезали больше полугода, можно забросить в шкаф и достать из его недр что-то тоненькое и коротенькое. Но готовы ли мы явить миру подт...

Подробнее
Тактика консультирования: от клиента – до продажи
Анатомия успеха
Тактика консультирования: от клиента – до продажи

Индивидуальный подход к каждому покупателю – одна из важных составляющих успеха. Но есть несколько групп посетителей, которых объединяют общие потребности и особенности, и работу с ними уместно...

Подробнее
Наш друг велосипед
Анатомия успеха
Наш друг велосипед

Весенние тренировки на улице лучше всего пробуждают организм от зимней спячки. А потому пора доставать из гаражей двухколесный транспорт, надевать шлемы – и вперед, в парки и на дорожки.

Подробнее
И в службу, и в дружбу
Анатомия успеха
И в службу, и в дружбу

Большую часть нашей жизни мы проводим на работе, и львиная доля ежедневного общения приходится на коллег. И хорошо бы, чтобы оно приносило радость.

Подробнее
Возражение как этап продажи
Анатомия успеха
Возражение как этап продажи

Фармспециалистам приходится сталкиваться с сомнениями клиента регулярно, изо дня в день. Но не стоит их рассматривать как отказ от покупки. Напротив, вопросы покупателя, пусть и выражающие недовери...

Подробнее
Не выходя из дома
Анатомия успеха
Не выходя из дома

Лето не за горами, уже давно пора восстанавливать форму, но из-за весенней хандры активные тренировки в зале или на улице постоянно откладываются? Мы предлагаем компромиссное решение – домашняя гим...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.