Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

I’ll be back, или Покупатели возвращаются

С виду безликий термин «лояльные клиенты» на самом деле – венец усилий по завоеванию расположенности посетителей. Это те самые люди, которые приходят за лекарствами только в вашу аптеку, рекомендуют ее друзьям и знакомым и при этом терпимы к очередям и повышениям цен. Как сделать так, чтобы их стало больше? Разбираемся.

7 способов привлечь постоянных покупателей без дополнительных затрат

Далеко не всегда формирование базы лояльных посетителей требует материальных вложений. Многое зависит от профессионализма и желания команды работать так, чтобы клиенты возвращались. Вот несколько рекомендаций для первостольников.

  1. Поймите, что действительно нужно клиенту. Все посетители приходят в аптеку за лекарствами. Но одни хотят быстро приобрести все по списку и отправиться дальше, а другим необходима расширенная консультация по приему, побочным эффектам препаратов. Первостольник должен быстро понять, что нужно конкретному клиенту, и максимально полно удовлетворить его запрос.

  2. Выясняйте потребности. Зачастую клиент сам не знает, что ему нужно. Всего несколько наводящих вопросов – и уже очевидно, что посетитель хочет не просто «что-то от насморка», а спрей с ароматом мяты, не сушащий слизистую оболочку. К тому же он с удовольствием приобретет одноразовые платки и витамин С. 

  3. Информируйте о поступлении новых товаров для здоровья и расширении ассортимента. Лучше всего это делать после того, как клиент совершит покупку, – в таком случае вы будете примерно представлять, что из новинок его может заинтересовать.

  4. Запоминайте постоянных покупателей. Людям всегда приятно, когда их выделяют из ряда других. Особенно важно «знать клиента в лицо» сотрудникам аптек, работающим в спальных районах, где основной «дневной» контингент относительно постоянный: как правило, это пожилые люди и молодые родители, живущие неподалеку. 

  5. Не забывайте о ценности покупки.

Зачастую покупателю, особенно пожилому, важна эффективность препарата, а не его состав. Поэтому, рассказывая о лекарственном средстве, делайте упор на свойствах, безопасности и сочетании цены и качества. Клиент должен понимать, в чем его выгода и какова польза от приобретения.

  1. Общайтесь с клиентами. Задавайте вопросы, развеивайте сомнения и тревоги и, конечно, стремитесь получить обратную связь о вашей работе. 

  2. Будьте благодарны каждому клиенту

Улыбайтесь, благодарите, желайте здоровья и хорошего дня, делайте небольшие ненавязчивые комплименты. Теплая и дружелюбная обстановка позволяет покупателям чувствовать себя комфортно. В такую аптеку хочется вернуться за новыми покупками

Клиент, который получил больше, чем ожидал, – будь то качественная консультация, вежливое обращение или дополнительная покупка – всегда доволен.
Покупатели возвращаются
Вкладываем в лояльность

Основательный подход к делу подразумевает и некоторые затраты, направленные на формирование пула постоянных клиентов. Работу можно проводить сразу в нескольких направлениях, чтобы получить максимальный результат.

  • Расширение ассортимента

Для многих покупателей важна цена товараКонечно, для многих покупателей важна цена товара, однако не следует сбрасывать со счетов и ассортимент. Одной из популярных стратегий сегодня стало расширение количества позиций по примеру стран Европы и США, где уже давно большую долю продаж в аптеках составляют товары для красоты, здоровья и гигиены. Подобный отдел с самым широким ассортиментом будет актуален для «точек», рядом с которыми нет больших гипермаркетов. Хорошим подспорьем может быть оптика с демократичными ценами и короткими сроками исполнения заказов или отдел с товарами по уходу за больными, расположенный в торговом зале аптеки.

  • Бонусные программы

Накопление балловНакопление баллов, которыми можно расплачиваться за покупку в дальнейшем, привлекает покупателя, стимулируя его пользоваться услугами одной и той же аптеки на протяжении длительного времени. Важно только, чтобы бонусная система была абсолютно понятна и прозрачна.

Бонусные программы

  • Акции 

Система скидок Разрабатывая систему скидок, можно не только увеличить выручку за счет повышения продаж, но и приобрести лояльных покупателей. Особенно эффективно временно снижать цену не на залежавшийся на полках товар, а на сезонные популярные препараты. 


  • Индивидуальные скидки 

Хронические заболевания Многие клиенты аптек имеют хронические заболевания и регулярно покупают одни и те же препараты. Для таких посетителей можно установить скидки, например на несколько позиций в чеке при условии покупки определенных лекарственных средств.


  • Семейный дисконт

Общий счет для всех членов семьи Откройте общий счет для всех членов семьи – пусть баллы и скидки копятся вне зависимости от того, кто совершает покупку. Так вместо одного лояльного покупателя вы приобретете сразу несколько.

Сервис

  • Сервис

Сервис Удобство совершения покупки – еще один важный фактор лояльности. Возможность дистанционного заказа или предзаказа препаратов, доставка курьером для отдельных групп покупателей существенно повышает лояльность клиента.



  • Мероприятия для покупателей

Мероприятия для покупателейПромо- и образовательные акции для разных групп посетителей – от страдающих хроническими заболеваниями до мамочек с детьми – можно организовывать совместно с производителями лекарств и товаров. Главное, чтобы событие прошло интересно и ярко и оставило приятные впечатления.


Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №9, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Берегите женщин!
Анатомия успеха
Берегите женщин!

Почему-то принято считать, что коллективы, состоящие только из представительниц прекрасного пола – средоточие сплетен, интриг, скандалов. Но на самом деле женские команды могут быть настоя...

Подробнее
Вне очереди
Анатомия успеха
Вне очереди

Скопление нескольких человек у окошка первостольника может быть источником стресса как для клиентов, так и для сотрудника. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а при ...

Подробнее
Эмпатия: понять, но не переживать
Анатомия успеха
Эмпатия: понять, но не переживать

Не секрет, что в аптеку нередко приходят раздраженные, уставшие или просто измученные болезнью клиенты. И первостольнику нужно уметь не только «прочитать» эмоциональное сост...

Подробнее
Дышите глубже!
Анатомия успеха
Дышите глубже!

Одышка, головные боли, недержание мочи во время кашля или чихания – комбинация совершенно разных симптомов, относящихся к одной распространенной проблеме, с которой можно успешно бороться: речь иде...

Подробнее
Не теряем форму!
Анатомия успеха
Не теряем форму!

С началом осени тренировки на открытом воздухе становятся все более затруднительными, а форму терять не хочется. Чем заменить пробежку или велосипедную прогулку, не выходя из дома? Как сохранить на...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.