С виду безликий термин «лояльные клиенты» на самом деле – венец усилий по завоеванию расположенности посетителей. Это те самые люди, которые приходят за лекарствами только в вашу аптеку, рекомендуют ее друзьям и знакомым и при этом терпимы к очередям и повышениям цен. Как сделать так, чтобы их стало больше? Разбираемся.

7 способов привлечь постоянных покупателей без дополнительных затрат

Далеко не всегда формирование базы лояльных посетителей требует материальных вложений. Многое зависит от профессионализма и желания команды работать так, чтобы клиенты возвращались. Вот несколько рекомендаций для первостольников.

1. Поймите, что действительно нужно клиенту. Все посетители приходят в аптеку за лекарствами. Но одни хотят быстро приобрести все по списку и отправиться дальше, а другим необходима расширенная консультация по приему, побочным эффектам препаратов. Первостольник должен быстро понять, что нужно конкретному клиенту, и максимально полно удовлетворить его запрос.

2. Выясняйте потребности. Зачастую клиент сам не знает, что ему нужно. Всего несколько наводящих вопросов – и уже очевидно, что посетитель хочет не просто «что-то от насморка», а спрей с ароматом мяты, не сушащий слизистую оболочку. К тому же он с удовольствием приобретет одноразовые платки и витамин С. 

3. Информируйте о поступлении новых товаров для здоровья и расширении ассортимента. Лучше всего это делать после того, как клиент совершит покупку, – в таком случае вы будете примерно представлять, что из новинок его может заинтересовать.

4. Запоминайте постоянных покупателей. Людям всегда приятно, когда их выделяют из ряда других. Особенно важно «знать клиента в лицо» сотрудникам аптек, работающим в спальных районах, где основной «дневной» контингент относительно постоянный: как правило, это пожилые люди и молодые родители, живущие неподалеку. 

5. Не забывайте о ценности покупки.

Зачастую покупателю, особенно пожилому, важна эффективность препарата, а не его состав. Поэтому, рассказывая о лекарственном средстве, делайте упор на свойствах, безопасности и сочетании цены и качества. Клиент должен понимать, в чем его выгода и какова польза от приобретения.

1. Общайтесь с клиентами. Задавайте вопросы, развеивайте сомнения и тревоги и, конечно, стремитесь получить обратную связь о вашей работе. 

2. Будьте благодарны каждому клиенту. 

Улыбайтесь, благодарите, желайте здоровья и хорошего дня, делайте небольшие ненавязчивые комплименты. Теплая и дружелюбная обстановка позволяет покупателям чувствовать себя комфортно. В такую аптеку хочется вернуться за новыми покупками

Клиент, который получил больше, чем ожидал, – будь то качественная консультация, вежливое обращение или дополнительная покупка – всегда доволен.

Вкладываем в лояльность

Основательный подход к делу подразумевает и некоторые затраты, направленные на формирование пула постоянных клиентов. Работу можно проводить сразу в нескольких направлениях, чтобы получить максимальный результат.

• Расширение ассортимента

Конечно, для многих покупателей важна цена товара, однако не следует сбрасывать со счетов и ассортимент. Одной из популярных стратегий сегодня стало расширение количества позиций по примеру стран Европы и США, где уже давно большую долю продаж в аптеках составляют товары для красоты, здоровья и гигиены. Подобный отдел с самым широким ассортиментом будет актуален для «точек», рядом с которыми нет больших гипермаркетов. Хорошим подспорьем может быть оптика с демократичными ценами и короткими сроками исполнения заказов или отдел с товарами по уходу за больными, расположенный в торговом зале аптеки.

• Бонусные программы

Накопление баллов, которыми можно расплачиваться за покупку в дальнейшем, привлекает покупателя, стимулируя его пользоваться услугами одной и той же аптеки на протяжении длительного времени. Важно только, чтобы бонусная система была абсолютно понятна и прозрачна.

• Акции 

Разрабатывая систему скидок, можно не только увеличить выручку за счет повышения продаж, но и приобрести лояльных покупателей. Особенно эффективно временно снижать цену не на залежавшийся на полках товар, а на сезонные популярные препараты. 

• Индивидуальные скидки 

Многие клиенты аптек имеют хронические заболевания и регулярно покупают одни и те же препараты. Для таких посетителей можно установить скидки, например на несколько позиций в чеке при условии покупки определенных лекарственных средств.

• Семейный дисконт

Откройте общий счет для всех членов семьи – пусть баллы и скидки копятся вне зависимости от того, кто совершает покупку. Так вместо одного лояльного покупателя вы приобретете сразу несколько.

• Сервис

Удобство совершения покупки – еще один важный фактор лояльности. Возможность дистанционного заказа или предзаказа препаратов, доставка курьером для отдельных групп покупателей существенно повышает лояльность клиента.

• Мероприятия для покупателей

Промо- и образовательные акции для разных групп посетителей – от страдающих хроническими заболеваниями до мамочек с детьми – можно организовывать совместно с производителями лекарств и товаров. Главное, чтобы событие прошло интересно и ярко и оставило приятные впечатления.

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №9, 2021