Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Как вести себя в конфликтных ситуациях

Какими бы хорошими и позитивными людьми мы ни были – у каждого из нас хотя бы раз в жизни случался конфликт с покупателем. Они бывают разные, и все приходят со своим настроением – как с хорошим, так и с плохим. И первым под удар попадает первостольник.


Анна Гуцеловская

Анна Гуцеловская,
провизор

Как мы реагируем

Сталкиваясь с проявлениями враждебности, мы можем сознательно или интуитивно выбрать тот или иной стиль поведения.

Бегство

Если вы физически или эмоционально уходите от сложившейся острой ситуации, вы отнимаете у себя возможность повлиять на дальнейшее ее развитие. Игнорирование конфликта или тактика невмешательства обоснованы только в том случае, если он не имеет к вам ни прямого, ни косвенного отношения.

Исход конфликта может быть как конструктивным, так и деструктивным. Все зависит от того, как мы его разрешим и как при этом будем себя чувствовать.
Игнорирование

Когда вы любой ценой стремитесь сохранить мир или хотя бы его видимость – вы отказываетесь признать наличие конфликта. Это может быть разумной тактикой, если разногласия возникли по незначительному поводу, противоположная сторона не готова к компромиссу, а для вас в первую очередь важно спокойствие. Спорные вопросы действительно иногда разрешаются сами собой, если мы продолжаем вести себя как ни в чем не бывало. Но если речь идет о серьезных вещах, игнорировать конфликт трудно, да и непродуктивно. Лучше своевременно обозначить для оппонента границы допустимого, пока ситуация не зашла слишком далеко.

Поиск компромисса

Разрешение конфликта к обоюдному удовлетворению требует взаимных уступок, чтобы каждый участник что-то получил, в свою очередь отказавшись от чего-то в пользу оппонента. При этом никто не добьется полной и безоговорочной победы, но и капитулировать никому не придется. Для большинства людей именно такой исход противостояния является оптимальным.


В зависимости от стиля вашего поведения во время конфликта можно использовать различные инструменты или методы работы с недовольными покупателями.


Как вести себя в конфликтных ситуациях


1. Дайте возможность выпустить пар


  • Позвольте клиенту выразить свое недовольство и высказать претензии.
  • Сдерживайте себя, не спорьте. В состоянии возбуждения покупатель скорее всего не сможет оценить вашу аргументацию.
  • Внимательно слушайте, кивайте, поддерживайте визуальный контакт.
  • Не улыбайтесь.
  • Не перебивайте.
  • Не говорите: «Успокойтесь пожалуйста! Не надо так нервничать! Держите себя в руках!» – подобные призывы в острой фазе конфликтной ситуации произведут прямо противоположный эффект.

2. Сохраняйте душевное равновесие


  • Не отмалчивайтесь в надежде, что гнев вашего покупателя пройдет сам собой.
  • Не повышайте голос, когда на вас кричат, не отвечайте грубостью на грубость и обвинениями на обвинения.
  • Сохраняйте спокойствие на протяжении всего разговора. Возможно, в конце концов оно передастся и вашему оппоненту.

3. Переключите внимание


  • Попросите клиента как можно подробнее описать причины недовольства.
  • Старайтесь задавать больше вопросов.
  • Обдумывая ответы, покупатель отвлечется от причины раздражения

4. Извинитесь


  • Если вы действительно виноваты в сложившейся ситуации, обязательно извинитесь перед клиентом.
  • Возможно, своей жалобой он вскрыл серьезный пробел в работе аптеки. Если это так, стоит от чистого сердца поблагодарить его за это!

5. Дайте ручку и бумагу


  • Предложите изложить причины конфликта в письменном виде – например, написать жалобу руководству аптеки или заявление на возврат (даже если он невозможен).

Этот метод очень эффективен, и я сама его нередко использовала. Формулируя претензии в письменном виде, человек получает время на то, чтобы успокоиться и обдумать, а действительно ли обосновано его недовольство.


6. Выразите поддержку


  • Скажите: «Я полностью на вашей стороне, давайте вместе обсудим, как можно решить возникшую проблему».

Продемонстрировав солидарность с клиентом, можно попробовать переключить его недовольство на третью, менее очевидную для него сторону конфликта – поставщиков лекарств, чиновников и т.д. Это действует, но с одним и тем же человеком повторно может и не сработать.


7. Пригласите руководителя


  • Если вы видите, что ситуация выходит из-под контроля, обратитесь к заведующей или более опытному коллеге с просьбой помочь разрешить конфликт.

Не пытайтесь все разрулить самостоятельно, даже если вы на 100% уверены в своей правоте. Появление третьего участника спора даст вам время на передышку. А скандалист окажется в меньшинстве и не будет столь напорист.


Бывают случаи, когда руководитель, чтобы разрешить ситуацию, признает неправоту своего сотрудника, хотя на самом деле отлично понимает, что он ни в чем не виноват. Будьте готовы к такому развитию событий и не обижайтесь: иногда необходимо позволить клиенту ощутить свою значимость и самоутвердиться. Главное – избежать скандала, и тут уж все средства хороши!


Как вести себя в конфликтных ситуациях

За свой более чем 10-летний опыт работы с людьми я попадала в различные конфликтные ситуации – и как участник, и как наблюдатель. И все те приемы, которые описаны выше, я испробовала много раз. Поэтому с уверенностью могу сказать, что они реально работают. Главное, что нужно помнить: то, что недовольный покупатель вернулся к вам с жалобой – очень хорошо! В этом случае вы можете проконтролировать исход конфликта и решить проблему с наименьшими потерями или вовсе без них. Гораздо хуже, если человек не вернется в вашу аптеку никогда.
Журнал "Российские аптеки" №4, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

На свежем воздухе
Анатомия успеха
На свежем воздухе

С наступлением теплых дней легко замотивировать себя на уличные тренировки. Приятно пробежаться по парку, позаниматься на тренажерах, погонять мяч на стадионе. Организм быстрее насыщается кислородо...

Подробнее
Как перестать бояться перемен?
Анатомия успеха
Как перестать бояться перемен?

Современные люди живут намного комфортнее и свободны от большинства страхов, которые преследовали их предков. Не надо скрываться от хищников, опасаться сил природы, убегать от врагов. Но кое-чего м...

Подробнее
Тренируемся с фитболом
Анатомия успеха
Тренируемся с фитболом

С этим мячом можно выполнить около сотни упражнений, позволяющих «прокачать» все основные группы мышц. Причем в щадящем режиме и не выходя из дома!

Подробнее
Чужой среди своих
Анатомия успеха
Чужой среди своих

Моббинг, или, по-русски говоря, коллективная травля – весьма распространенное осложнение рабочих взаимоотношений. Противостоять моббингу очень сложно. Хорошая новость заключается в том, что его...

Подробнее
Наставник для первостольника
Анатомия успеха
Наставник для первостольника

Фармацевтическая розница на протяжении долгих лет развивается в условиях хронического дефицита кадров. Если квалифицированных сотрудников не хватает, их приходится «растить» внутри компании. 

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.