Какими бы хорошими и позитивными людьми мы ни были – у каждого из нас хотя бы раз в жизни случался конфликт с покупателем. Они бывают разные, и все приходят со своим настроением – как с хорошим, так и с плохим. И первым под удар попадает первостольник.

Анна Гуцеловская,
провизор

Как мы реагируем

Сталкиваясь с проявлениями враждебности, мы можем сознательно или интуитивно выбрать тот или иной стиль поведения.

Бегство

Если вы физически или эмоционально уходите от сложившейся острой ситуации, вы отнимаете у себя возможность повлиять на дальнейшее ее развитие. Игнорирование конфликта или тактика невмешательства обоснованы только в том случае, если он не имеет к вам ни прямого, ни косвенного отношения.

Исход конфликта может быть как конструктивным, так и деструктивным. Все зависит от того, как мы его разрешим и как при этом будем себя чувствовать.

Игнорирование

Когда вы любой ценой стремитесь сохранить мир или хотя бы его видимость – вы отказываетесь признать наличие конфликта. Это может быть разумной тактикой, если разногласия возникли по незначительному поводу, противоположная сторона не готова к компромиссу, а для вас в первую очередь важно спокойствие. Спорные вопросы действительно иногда разрешаются сами собой, если мы продолжаем вести себя как ни в чем не бывало. Но если речь идет о серьезных вещах, игнорировать конфликт трудно, да и непродуктивно. Лучше своевременно обозначить для оппонента границы допустимого, пока ситуация не зашла слишком далеко.

Поиск компромисса

Разрешение конфликта к обоюдному удовлетворению требует взаимных уступок, чтобы каждый участник что-то получил, в свою очередь отказавшись от чего-то в пользу оппонента. При этом никто не добьется полной и безоговорочной победы, но и капитулировать никому не придется. Для большинства людей именно такой исход противостояния является оптимальным.

В зависимости от стиля вашего поведения во время конфликта можно использовать различные инструменты или методы работы с недовольными покупателями.

1. Дайте возможность выпустить пар

• Позвольте клиенту выразить свое недовольство и высказать претензии.
• Сдерживайте себя, не спорьте. В состоянии возбуждения покупатель скорее всего не сможет оценить вашу аргументацию.
• Внимательно слушайте, кивайте, поддерживайте визуальный контакт.
• Не улыбайтесь.
• Не перебивайте.
• Не говорите: «Успокойтесь пожалуйста! Не надо так нервничать! Держите себя в руках!» – подобные призывы в острой фазе конфликтной ситуации произведут прямо противоположный эффект.

2. Сохраняйте душевное равновесие

• Не отмалчивайтесь в надежде, что гнев вашего покупателя пройдет сам собой.
• Не повышайте голос, когда на вас кричат, не отвечайте грубостью на грубость и обвинениями на обвинения.
• Сохраняйте спокойствие на протяжении всего разговора. Возможно, в конце концов оно передастся и вашему оппоненту.

3. Переключите внимание

• Попросите клиента как можно подробнее описать причины недовольства.
• Старайтесь задавать больше вопросов.
• Обдумывая ответы, покупатель отвлечется от причины раздражения

4. Извинитесь

• Если вы действительно виноваты в сложившейся ситуации, обязательно извинитесь перед клиентом.
• Возможно, своей жалобой он вскрыл серьезный пробел в работе аптеки. Если это так, стоит от чистого сердца поблагодарить его за это!

5. Дайте ручку и бумагу

• Предложите изложить причины конфликта в письменном виде – например, написать жалобу руководству аптеки или заявление на возврат (даже если он невозможен).

Этот метод очень эффективен, и я сама его нередко использовала. Формулируя претензии в письменном виде, человек получает время на то, чтобы успокоиться и обдумать, а действительно ли обосновано его недовольство.

6. Выразите поддержку

• Скажите: «Я полностью на вашей стороне, давайте вместе обсудим, как можно решить возникшую проблему».

Продемонстрировав солидарность с клиентом, можно попробовать переключить его недовольство на третью, менее очевидную для него сторону конфликта – поставщиков лекарств, чиновников и т.д. Это действует, но с одним и тем же человеком повторно может и не сработать.

7. Пригласите руководителя

• Если вы видите, что ситуация выходит из-под контроля, обратитесь к заведующей или более опытному коллеге с просьбой помочь разрешить конфликт.

Не пытайтесь все разрулить самостоятельно, даже если вы на 100% уверены в своей правоте. Появление третьего участника спора даст вам время на передышку. А скандалист окажется в меньшинстве и не будет столь напорист.

Бывают случаи, когда руководитель, чтобы разрешить ситуацию, признает неправоту своего сотрудника, хотя на самом деле отлично понимает, что он ни в чем не виноват. Будьте готовы к такому развитию событий и не обижайтесь: иногда необходимо позволить клиенту ощутить свою значимость и самоутвердиться. Главное – избежать скандала, и тут уж все средства хороши!

За свой более чем 10-летний опыт работы с людьми я попадала в различные конфликтные ситуации – и как участник, и как наблюдатель. И все те приемы, которые описаны выше, я испробовала много раз. Поэтому с уверенностью могу сказать, что они реально работают. Главное, что нужно помнить: то, что недовольный покупатель вернулся к вам с жалобой – очень хорошо! В этом случае вы можете проконтролировать исход конфликта и решить проблему с наименьшими потерями или вовсе без них. Гораздо хуже, если человек не вернется в вашу аптеку никогда.

Журнал "Российские аптеки" №4, 2021