Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Как вести себя в конфликтных ситуациях

Какими бы хорошими и позитивными людьми мы ни были – у каждого из нас хотя бы раз в жизни случался конфликт с покупателем. Они бывают разные, и все приходят со своим настроением – как с хорошим, так и с плохим. И первым под удар попадает первостольник.


Анна Гуцеловская

Анна Гуцеловская,
провизор

Как мы реагируем

Сталкиваясь с проявлениями враждебности, мы можем сознательно или интуитивно выбрать тот или иной стиль поведения.

Бегство

Если вы физически или эмоционально уходите от сложившейся острой ситуации, вы отнимаете у себя возможность повлиять на дальнейшее ее развитие. Игнорирование конфликта или тактика невмешательства обоснованы только в том случае, если он не имеет к вам ни прямого, ни косвенного отношения.

Исход конфликта может быть как конструктивным, так и деструктивным. Все зависит от того, как мы его разрешим и как при этом будем себя чувствовать.
Игнорирование

Когда вы любой ценой стремитесь сохранить мир или хотя бы его видимость – вы отказываетесь признать наличие конфликта. Это может быть разумной тактикой, если разногласия возникли по незначительному поводу, противоположная сторона не готова к компромиссу, а для вас в первую очередь важно спокойствие. Спорные вопросы действительно иногда разрешаются сами собой, если мы продолжаем вести себя как ни в чем не бывало. Но если речь идет о серьезных вещах, игнорировать конфликт трудно, да и непродуктивно. Лучше своевременно обозначить для оппонента границы допустимого, пока ситуация не зашла слишком далеко.

Поиск компромисса

Разрешение конфликта к обоюдному удовлетворению требует взаимных уступок, чтобы каждый участник что-то получил, в свою очередь отказавшись от чего-то в пользу оппонента. При этом никто не добьется полной и безоговорочной победы, но и капитулировать никому не придется. Для большинства людей именно такой исход противостояния является оптимальным.


В зависимости от стиля вашего поведения во время конфликта можно использовать различные инструменты или методы работы с недовольными покупателями.


Как вести себя в конфликтных ситуациях


1. Дайте возможность выпустить пар


  • Позвольте клиенту выразить свое недовольство и высказать претензии.
  • Сдерживайте себя, не спорьте. В состоянии возбуждения покупатель скорее всего не сможет оценить вашу аргументацию.
  • Внимательно слушайте, кивайте, поддерживайте визуальный контакт.
  • Не улыбайтесь.
  • Не перебивайте.
  • Не говорите: «Успокойтесь пожалуйста! Не надо так нервничать! Держите себя в руках!» – подобные призывы в острой фазе конфликтной ситуации произведут прямо противоположный эффект.

2. Сохраняйте душевное равновесие


  • Не отмалчивайтесь в надежде, что гнев вашего покупателя пройдет сам собой.
  • Не повышайте голос, когда на вас кричат, не отвечайте грубостью на грубость и обвинениями на обвинения.
  • Сохраняйте спокойствие на протяжении всего разговора. Возможно, в конце концов оно передастся и вашему оппоненту.

3. Переключите внимание


  • Попросите клиента как можно подробнее описать причины недовольства.
  • Старайтесь задавать больше вопросов.
  • Обдумывая ответы, покупатель отвлечется от причины раздражения

4. Извинитесь


  • Если вы действительно виноваты в сложившейся ситуации, обязательно извинитесь перед клиентом.
  • Возможно, своей жалобой он вскрыл серьезный пробел в работе аптеки. Если это так, стоит от чистого сердца поблагодарить его за это!

5. Дайте ручку и бумагу


  • Предложите изложить причины конфликта в письменном виде – например, написать жалобу руководству аптеки или заявление на возврат (даже если он невозможен).

Этот метод очень эффективен, и я сама его нередко использовала. Формулируя претензии в письменном виде, человек получает время на то, чтобы успокоиться и обдумать, а действительно ли обосновано его недовольство.


6. Выразите поддержку


  • Скажите: «Я полностью на вашей стороне, давайте вместе обсудим, как можно решить возникшую проблему».

Продемонстрировав солидарность с клиентом, можно попробовать переключить его недовольство на третью, менее очевидную для него сторону конфликта – поставщиков лекарств, чиновников и т.д. Это действует, но с одним и тем же человеком повторно может и не сработать.


7. Пригласите руководителя


  • Если вы видите, что ситуация выходит из-под контроля, обратитесь к заведующей или более опытному коллеге с просьбой помочь разрешить конфликт.

Не пытайтесь все разрулить самостоятельно, даже если вы на 100% уверены в своей правоте. Появление третьего участника спора даст вам время на передышку. А скандалист окажется в меньшинстве и не будет столь напорист.


Бывают случаи, когда руководитель, чтобы разрешить ситуацию, признает неправоту своего сотрудника, хотя на самом деле отлично понимает, что он ни в чем не виноват. Будьте готовы к такому развитию событий и не обижайтесь: иногда необходимо позволить клиенту ощутить свою значимость и самоутвердиться. Главное – избежать скандала, и тут уж все средства хороши!


Как вести себя в конфликтных ситуациях

За свой более чем 10-летний опыт работы с людьми я попадала в различные конфликтные ситуации – и как участник, и как наблюдатель. И все те приемы, которые описаны выше, я испробовала много раз. Поэтому с уверенностью могу сказать, что они реально работают. Главное, что нужно помнить: то, что недовольный покупатель вернулся к вам с жалобой – очень хорошо! В этом случае вы можете проконтролировать исход конфликта и решить проблему с наименьшими потерями или вовсе без них. Гораздо хуже, если человек не вернется в вашу аптеку никогда.
Журнал "Российские аптеки" №4, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Не теряем форму!
Анатомия успеха
Не теряем форму!

С началом осени тренировки на открытом воздухе становятся все более затруднительными, а форму терять не хочется. Чем заменить пробежку или велосипедную прогулку, не выходя из дома? Как сохранить на...

Подробнее
Покупатели «золотого возраста»: налаживаем контакт
Анатомия успеха
Покупатели «золотого возраста»: налаживаем контакт

У них много свободного времени, твердые принципы и слабые нервы. Они способны довести до белого каления даже самого опытного первостольника, устроить скандал на ровном месте и уйти без пок...

Подробнее
Критика: инструкция по применению
Анатомия успеха
Критика: инструкция по применению

Начальник устроил «публичный разбор полетов», коллега саркастически прокомментировал вашу оплошность, а вы сами в сердцах выразили сомнения в профпригодности стажера. 

Подробнее
Сервис со знаком качества
Анатомия успеха
Сервис со знаком качества

Далеко не все в реальной аптеке можно изменить или улучшить, но как минимум одна важнейшая составляющая аптечного дела целиком и полностью зависит от нас – это качество обслуживания. Именно оно...

Подробнее
Развиваем гибкость
Анатомия успеха
Развиваем гибкость

Мягкими или гибкими навыками (soft skills) принято называть деловые качества сотрудника, которые не связаны напрямую с его профессиональными компетенциями, однако помогают ему работать лучше и ...

Подробнее
6 мифов о похудении
Анатомия успеха
6 мифов о похудении

Летом многие задаются целью избавиться от лишних килограммов и приступают к интенсивным, а порой и изнурительным тренировкам. Однако очень часто упорная работа над...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.