Фото: autumnn/Shutterstoсk/FOTODOM

«Эмоциональная неустойчивость посетителя – один из ключевых стрессоров профессии фармацевта и провизора. Впрочем, с ним можно работать, научившись быстро определять настроение и подбирать оптимальную тактику консультирования». 

Наталья Чернова,
практикующий психолог, который знает, как управлять эмоциями, чтобы быть счастливым

Итак, задача номер один: в течение нескольких секунд понять, в каком состоянии находится клиент. И она вполне выполнима. Эмоциональный фон отражается в мимике, жестах, позе, тембре, громкости и скорости речи, взгляде и контакте глаз. Уже в первых фразах слышны раздражение, тревога, подавленность или, наоборот, дружелюбие и спокойствие.

Можно выделить по крайней мере три состояния, в котором могут находиться посетители аптек. Техника «Я-сообщений» подразумевает акцентирование на собственных переживаниях, а не на оценке или обвинениях другого человека, например: «Я вас понимаю, я тоже волнуюсь, когда нет препарата, который мне необходим»

Точка кипения

• Портрет

Движения резкие, говорит быстро, на повышенных тонах. 

• Общение

Следует выслушать посетителя, не перебивая, поддержать, сообщив, что его чувства понятны, а потом перейти к фармконсультации. Для общения с клиентом в состоянии «точки кипения» идеально подходит техника «Я-сообщений». 

Клиент	Фармспециалист
	Неконструктивное решение	Конструктивное решение
«Что значит, у вас нет этого лекарства? У меня рецепт! Вы что, работать не хотите? Я сейчас в другой аптеке куплю и жалобу на вас напишу!»	«У нас его нет, я же сказала. Это не моя вина. Можете жаловаться, если хотите.»	«Да, я прекрасно понимаю ваше разочарование. Очень неприятно, когда нужного лекарства нет в наличии, особенно если его выписал врач. Могу предложить вам аналог, он содержит то же действующее вещество и оказывает тот же эффект, но его выпускает другой производитель. Я понимаю, что для вас это важно, давайте вместе найдем решение.»

Неустойчивое равновесие

• Портрет

Речь и жесты сдержанные, но чувствуется напряжение: клиент может часто вздыхать, взгляд беспокойный, есть сложности с формулированием запроса.

• Общение

Уместно задавать открытые вопросы – те, на которые нельзя ответить «да» или «нет», уточнять потребности (особенности состояния, наличие аллергии и так далее) – это поможет посетителю почувствовать заботу и профессиональный подход и переложить ответственность за принятие решения на плечи специалиста.

Клиент	Фармспециалист
	Неконструктивное решение	Конструктивное решение
«Дайте мне что-то от боли. Просто от боли, и все! Не знаю, что именно, вы же специалист!»	Предложить что-то самое популярное/дорогое, высокая вероятность недовольства клиента	«Расскажите, пожалуйста, поподробнее, какая у вас боль? (острая, тупая, где именно?) Она часто вас беспокоит?  Исходя из того, что вы сказали, мне кажется, вам подойдет ибупрофен. Он оказывает выраженное обезболивающее действие и снимает воспаление».

Жизнь прекрасна

• Портрет

Посетитель в хорошем настроении: улыбка, живая мимика, благодушие – тут трудно ошибиться. 

• Общение

Главная задача первостольника – не испортить клиенту настроение, а может быть, и самому подзарядиться позитивом. Если нужный препарат отсутствует, рекомендовать замену следует, используя партнерский подход, предлагая помощь и совместное решение, основанное на четкой аргументации.

Клиент	Фармспециалист
	Неконструктивное решение	Конструктивное решение
Здравствуйте! Девушка, милая, мне нужен Детравенол® – ноги по вечерам отекают.	Сейчас Детравенола® нет, возьмите аналог, он ничем не хуже.	К сожалению, именно этого препарата сейчас в наличии нет, но у нас есть целый ряд препаратов других производителей, которые содержат то же действующее вещество. Это значит, что они работают так же, как и Детравенол®. Я могу вам предложить как отечественные аналоги – Венарус®, Венолайф® Дуо, так и оригинальный Детралекс®.

Три техники для спокойной консультации

Смешной герой

Мысленно наденьте на конфликтного посетителя колпак Санта-Клауса, клоунский нос, огромные разноцветные ботинки – это помогает снять напряжение и отнестись к ситуации легче.

Диснейленд

Воспринимайте своего обидчика, как ребенка. Он может кричать, капризничать, чтобы повлиять на вас. Но вы же – взрослый человек, и воспринимаете все эти выходки, как детскую шалость.  Такой подход помогает сохранять невозмутимость до тех пор, пока у «ребенка» не иссякнут силы. И еще: если посетитель говорит обидные слова, не принимайте их на свой счет: просто наблюдайте за «диснейлендом».

Аквариум

Представьте, что вас и негативно настроенного посетителя разделяет толстая аквариумная стенка. Человек продолжает говорить что-то неприятное, но все слова поглощает толща воды, и они просто всплывают на поверхность пузырьками воздуха.

Эта техника позволяет оставаться в спокойном состоянии и трезво оценивать ситуацию. Клиент, в свою очередь, быстро поймет, что его агрессия не вызывает у вас реакции, и сменит тактику поведения.

Журнал "Российские аптеки" 7-8, 2025 г.