«Сотрудники аптек могут сколько угодно повторять, что провизор и фармацевт не продают лекарства, а отпускают, но факты упрямы: «продажная» составляющая в нынешней фармрознице очень велика. Настолько, что и сами фармспециалисты нередко чувствуют себя работниками торговли. Поговорим о проблеме, которая сегодня очень тревожит фармацевтическое сообщество»

Наталья Андреева, фармацевт с большим энтузиазмом и желанием делиться опытом

Вызов для профессии

По данным опроса, который прошел на сайте «Российских аптек», 90% фармспециалистов слышат от клиентов обращение, приравнивающее их к работникам торговли. И ведь действительно: мы продаем «товар дня» и заменяем запрошенные препараты на СТМ. В каждой аптеке – множество инструментов, которые стимулируют первостольников соблюдать коммерческие интересы аптеки. Кто виноват в таком положении дел? Да, собственно, никто. Рынок диктует свои правила. 

Аптечные предприятия должны быть прибыльными, чтобы существовать, – дотационных аптек больше не существует. А в условиях рыночной экономики и очень высокой конкуренции приходится воевать буквально за каждую копейку. Средний чек, маркетинговые бонусы, торговля собственными торговыми марками – это все те самые копейки. При этом в стране отсутствует система лекарственного страхования, а Главное аптечное управление давно кануло в Лету. Лекарства могут продаваться онлайн – и это еще один фактор, который вносит вклад в смещение акцентов.

Изготовление лекарственных препаратов из профессиональных стандартов никуда не делось: по-прежнему фармацевт и провизор должны уметь готовить все виды лекарственных форм и анализировать результаты производственной деятельности

Посетители очень тонко чувствуют сложившуюся ситуацию и нередко воспринимают аптеку как магазин, где продаются лекарства. Они не знают о существовании профессионального стандарта профессии «провизор», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты № 91н в 2016 году. Напомню, согласно этому документу, у специалиста с высшим фармацевтическим образованием три ведущих функции:

• фармэкспертиза рецептов

• консультации по группам препаратов и синонимам в рамках МНН и ценам на них

• отпуск по рецептам и без рецепта врача с фармацевтической консультацией. 

Производство, увы, стало редкостью – по разным данным, в России работает не более 500 производственных аптек1. В то же время общее число розничных фармацевтических предприятий превысило 80 тысяч2. Это значит, что о временах, когда провизор или фармацевт воспринимались как специалисты в белых накрахмаленных халатах, обладающие уникальными знаниями и способные своими руками создавать лекарства, увы, придется забыть навсегда. И нужно учиться жить в новой реальности. 

Вход и выходы

Представим среднестатистического провизора. Он пять лет учился в фармацевтическом вузе.  Изучал множество химий, технологию лекарств и фармакологию. Что его ждет после получения диплома?

Вариантов несколько. Специалист с высшим фармацевтическим образованием может работать на фармацевтическом заводе, складе, в лаборатории, может проводить клинические исследования и готовить препараты к регистрации. А может и пойти в фармацевтическую розницу. И ждет его там, во всяком случае на старте карьеры, первый стол, работа за которым в последние годы имеет очень четкую коммерческую составляющую. 

Можем ли мы повлиять на это? Эксперты фарм-отрасли вносят различные предложения, которые теоретически способны переломить ситуацию. Например, оставить фармрозницу за фармацевтами, а провизоров готовить исключительно для работы на фармпредприятиях и в лабораториях. Или изменение статуса аптеки – с коммерческого на социальный, с введением каких-либо финансовых послаблений как для учреждения здравоохранения, выполняющего важную социальную миссию. Но воплощение этих и других предложений в жизнь требует и времени, и денег. А пока нет ни того, ни другого, и дело топчется на месте, нам, фармспециалистам, остается менять отношение к происходящему или меняться самим.

Приведу простой пример. Однажды мне довелось работать с провизором, который прекрасно владел фармакологией. Его консультации были настолько глубокими, что к нему начали приходить люди сначала с ближайших районов, а потом и со всего города. И ни один клиент никогда не назвал его продавцом. Конечно, это, можно сказать, частный случай. Но никто не мешает каждому из нас, фармспециалистов, расти профессионально, делать все, чтобы и наши консультации были грамотными и аргументированными. 

С психологической точки зрения

Практикующий психолог Наталья Чернова видит и еще один вариант решения проблемы – на случай, если клиенты все-таки упрямо называют первостольников «продавцами». Каждую ситуацию можно разделить на три составляющие:

1. Факт, произошедшее событие

2. Его интерпретация

3. Возникающие по этому поводу эмоции

В большинстве случаев от нас не зависят слова и поступки других людей. А вот интерпретация событий – наша зона влияния. Объяснить обращение «продавец» можно по-разному.

Возможно, клиент не вспомнил слово «провизор» или не смог прочитать надпись на бейджике, но при этом не стал обращаться к вам фамильярно: «женщина» или «эй, кто-нибудь». И он использовал слово «продавец», а продажа – ведь один из видов вашей деятельности. Значит, не стоит интерпретировать обращение покупателя как уничижительное и давать место обиде и гневу.

Конечно, можно попытаться поправить клиента, указав на правильное название вашей должности. По данным опроса, который провели в Клубе РА, так поступают 24% фармспециалистов. Но человек, которому сделали замечание, редко сразу исправляется и при этом сохраняет доброжелательность. Скорее всего, он займет агрессивную позицию, начнет защищаться, и ситуация выльется в конфликт, который точно никому не нужен.

А если подобное обращение задевает? Это – сигнал пристальнее присмотреться к своему психологическому состоянию. И тут есть несколько вариантов «не нормы».

• Эмоциональное истощение

Нужно подумать о восполнении ресурсов, уделить больше внимания тому, что радует и умиротворяет (хобби, прогулки, общение с друзьями и т.п.).

• Нерешенная личная ситуация (болезнь, проблемы в отношениях с близкими)

Необходимо быть снисходительнее к себе, расставить приоритеты, взять тайм-аут (отпуск, выходной).

• Заниженная самооценка

Самодостаточный, уверенный в своих силах человек не нуждается в постоянном подтверждении своего профессионализма. При снижении самооценки не лишним будет обратиться к психологу для коррекции ситуации. 

• Синдром самозванца

Только ограниченные люди считают себя специалистами во всем. Специалисты с хорошим образованием и высокой квалификацией всегда знают предел своим возможностям. И тогда может возникать чувство, что не так уж я и хорош. А когда клиенты называют фармацевта продавцом, это вроде как подтверждение «внутреннего самозванца». В таком случае хорошо бы вспомнить слова из бессмертного фильма Эльдара Рязанова: «Ну почему мое счастье должно зависеть от какого-то вахтера?»

1. «Производственные аптеки – это больше социальные проекты, чем бизнес». URL: https://www.sojuzpharma.ru/news/14931-proizvodstvennye_apteki__eto_bolshe_socialnye_proekty_chem_biz... (дата обращения – 17.09.2024). 2. Количество аптек в России превысило 80 тысяч. URL: https://pharmvestnik.ru/content/news/Kolichestvo-aptek-v-Rossii-prevysilo-80-tysyach.html (дата обращения – 17.09.2024).

Журнал "Российские аптеки" № 9, 2024 г.