Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Покупатели «золотого возраста»: налаживаем контакт

У них много свободного времени, твердые принципы и слабые нервы. Они способны довести до белого каления даже самого опытного первостольника, устроить скандал на ровном месте и уйти без покупки. Да-да, речь идет о пожилых покупателях, которых в некоторых аптеках может быть большинство. Кто они – раздражающий фактор или двигатель торговли? Разбираемся.

Такие разные пенсионеры

Пожилых клиентов можно разделить на две категории – «молодые» и «пожилые».


«Молодые» – это, как правило, работающие пенсионеры. Они социально активны, общительны, критичны и хорошо знают, зачем пришли в аптеку. Первостольникам серьезных проблем не доставляют, хотя с удовольствием задерживаются, чтобы задать дополнительные вопросы, послушать советы и все выяснить о препаратах, которые видели в рекламе по телевизору. Хорошо реагируют на предложения фармспециалиста и покупают не только лекарства, но и медицинские гаджеты, витаминно-минеральные комплексы и лечебную косметику.


Но все-таки основным контингентом среди покупателей пенсионного возраста остаются так называемые пожилые, люди в возрасте 70+, у которых в послужном списке весомый перечень хронических заболеваний и тесно связанных с ними физических и психических проблем.


Это и есть наши самые сложные клиенты, и общение с ними – настоящее искусство.
В аптеку – поговорить

Заслуженный отдых отечественного пенсионера зачастую превращается в совершенно незаслуженную социальную изоляцию. Даже если пожилой человек живет вместе с детьми и внуками, у него возникает серьезный дефицит общения: проблемы стариков мало интересуют молодых. Приходится его компенсировать вне семьи, и лучшим местом, где можно выговориться, нередко становятся поликлиники и, конечно же, аптеки.

  • Отказать пожилому человеку в возможности пообщаться – почти наверняка спровоцировать агрессию. Но ведь можно научиться грамотно управлять беседой и переводить разговор в нужное русло, попутно выполняя свои рабочие обязанности!

Отказать пожилому человеку в возможности пообщаться – почти наверняка спровоцировать агрессию


«Дать попробовать» – отличный способ привлечь пожилых покупателей. Организуйте в аптеке небольшой уголок отдыха, в котором можно будет измерить давление, рассказать и показать, как пользоваться современными гаджетами для мониторинга здоровья. Как правило, слух о таком «развлечении» мгновенно разлетается среди местных пенсионеров и многие из них после тест-драйва приобретают понравившиеся устройства, причем иногда «за компанию» с соседом.

Сарафанное радио среди пожилых покупателей – отличная реклама (или антиреклама). Через социальную сеть «на лавочке» информация об аптеке с вежливыми сотрудниками, которые готовы выслушать пожилого человека и помочь ему с выбором нужного препарата, моментально разлетается по району. Важно, когда клиент может прийти в аптеку к «своему» фармацевту и без лишних сомнений совершать покупки только там.
Возрастные особенности

Пожилые люди нередко принимают одни и те же препараты годами, меряют давление механическим тонометром, а уровень сахара в крови определяют по только им известным внутренним ощущениям. Старики вообще очень боятся перемен в жизни, а во всем, что касается здоровья, и подавно. Поэтому, когда речь заходит о подборе аналогов или покупке медицинского оборудования, возникают закономерные трудности.

  • Фармспециалисты не понаслышке знают: пожилые клиенты очень нерешительны и готовы часами задавать одни и те же вопросы. Задача первостольника в этой ситуации – не перегрузить покупателя информацией, объяснить все «человеческим» языком (может быть, не один раз) и обязательно дать время на обдумывание покупки.

Трудности перевода

Пожилых людей зачастую подводят зрение, слух и память, и эффективная коммуникация с ними – весьма непростая задача. На помощь приходит «бытовая телепатия»:


говорите медленно и громко

говорите медленно и громко, предварительно установив зрительный контакт с клиентом – слабослышащие привыкают читать по губам, поэтому это важно



будьте готовы прочитать список препаратов сами


будьте готовы прочитать список препаратов сами, внятно проговорив его вслух



о самом важном всегда сообщайте дважды


о самом важном всегда сообщайте дважды, в начале и конце: у пожилых людей нередко страдает внимание




старайтесь быть в курсе


старайтесь быть в курсе, какого цвета таблетки «от головы», какую форму имеет флакон с каплями «от сердца», и тренируйте ассоциативное мышление, запоминая самые популярные оговорки. Например, «артиллерия» – это скорее всего аллергия.


И еще: консультируя пожилых клиентов, важно обращать их внимание на финансовую выгоду приобретения – например, новый препарат предполагает более экономную фасовку, за счет чего стоимость одного его приема оказывается в итоге ниже.


Научите постоянных пожилых покупателей сохранять пустые блистеры и коробочки от препаратов и приходить в аптеку с ними. Так будет проще и быстрее подобрать нужные лекарства, не задерживая очередь. Старайтесь не менять расположение жизненно важных для клиентов «золотого возраста» препаратов на полках и в витринах, ведь нередко пожилые люди не помнят их название, но знают, где они лежали. Предсказуемость и удобство – залог того, что покупатель еще не раз вернется и порекомендует вашу аптеку другим.

Секреты успеха

И напоследок еще немного о том, как сделать вашу аптеку привлекательной для пожилых клиентов.


1. Удобный вход

Пологое крыльцо с перилами и нескользкими ступенями, легко открывающиеся двери и удобный вход сделают аптеку более привлекательной для клиентов с заболеваниями опорно-двигательного аппарата.

А если у стойки будет удобно «парковать» трости и сумки на колесиках, ее рейтинг среди пожилых покупателей станет еще выше.


2. Следим за трендами

Отслеживайте рекламу препаратов на центральных каналах. Как правило, пожилые люди, несмотря на консерватизм, склонны доверять тому, что видят в телевизоре. Будьте готовы проконсультировать по поводу новинок из рекламы.


3. Не забываем о скидках

Организуйте накопительные программы или «счастливые часы» для пожилых людей. Они возвращаются в аптеку довольно часто и покупают много – со временем такие программы окупятся.


Организуйте накопительные программы или «счастливые часы» для пожилых людей

Помните: пожилой человек не любит менять свои привычки, поэтому он всегда будет возвращаться в ту аптеку, где к нему внимательно относятся. К тому же высока вероятность, что постоянный клиент приведет с собой еще несколько лояльных покупателей: люди старшего поколения охотно обсуждают свое здоровье и делятся мнением о врачах и аптеках. И если именно у вас им комфортно и уютно, вне сомнений, что об этом быстро узнает весь район. 

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №7-8, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Не теряем форму!
Анатомия успеха
Не теряем форму!

С началом осени тренировки на открытом воздухе становятся все более затруднительными, а форму терять не хочется. Чем заменить пробежку или велосипедную прогулку, не выходя из дома? Как сохранить на...

Подробнее
Критика: инструкция по применению
Анатомия успеха
Критика: инструкция по применению

Начальник устроил «публичный разбор полетов», коллега саркастически прокомментировал вашу оплошность, а вы сами в сердцах выразили сомнения в профпригодности стажера. 

Подробнее
Сервис со знаком качества
Анатомия успеха
Сервис со знаком качества

Далеко не все в реальной аптеке можно изменить или улучшить, но как минимум одна важнейшая составляющая аптечного дела целиком и полностью зависит от нас – это качество обслуживания. Именно оно...

Подробнее
Развиваем гибкость
Анатомия успеха
Развиваем гибкость

Мягкими или гибкими навыками (soft skills) принято называть деловые качества сотрудника, которые не связаны напрямую с его профессиональными компетенциями, однако помогают ему работать лучше и ...

Подробнее
6 мифов о похудении
Анатомия успеха
6 мифов о похудении

Летом многие задаются целью избавиться от лишних килограммов и приступают к интенсивным, а порой и изнурительным тренировкам. Однако очень часто упорная работа над...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.