«Практически каждый первостольник сталкивается со сложными клиентами. Чтобы защититься от чужих отрицательных эмоций, нужно прежде всего понять, кто перед вами?»

Наталья Чернова,
практикующий психолог, который знает, как управлять эмоциями, чтобы быть счастливым

«Активно атакующий»

Этот тип, как правило, сознательно проверяет оппонента на прочность.

Постепенно повышая уровень агрессии, он ждет, когда его противник сломается, потеряет терпение и сорвется. Если не поддаваться на провокации и вести диалог спокойно, «активно атакующий» признает сильного соперника и продолжит общаться уже спокойно. Провалил тест – признал себя слабым. Отношение клиента будет соответствующим.

Как себя вести?

В первую очередь не реагировать на провокационные выпады, а проявлять дипломатичность и гибкость, сохраняя профессиональный тон. Придется запастись терпением – психологическая атака может быть длительной. 

Фразы нужно выстраивать с упором на качество услуг, причем эффективно повторять аргументы – пусть даже одни и те же. Например, если клиента не устраивает цена, можно еще и еще раз напомнить ему о скидочных картах, акциях, бонусах. Или, скажем, о гарантированном качестве препаратов.

«Мнимый хозяин жизни»

Хамство для такого клиента – это почти постоянная манера общения. Если есть хоть малейший шанс унизить собеседника – он им воспользуется. Однако по факту у такого человека довольно низкая самооценка из-за несоответствия ожиданий и реальности.

Как себя вести? 

Такие люди падки на лесть. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивающие знания человека по обсуждаемому вопросу и его опыт. Стоит использовать фразы вроде: «В этом вопросе вы разбираетесь очень хорошо. Даже удивительно, но…».

«Сбитый с толку»

Такой клиент хамит только из-за своих проблем. Неурядицы на работе или в семье, болезнь – все это вызывает в человеке злость и заставляет отыгрываться на первостольнике. В итоге изначально качественный продукт получает негативную оценку просто на эмоциях, безосновательно.

Как себя вести? 

Надежнее всего начать с аккуратного проявления сочувствия. Например, спросить, можно ли чем-то сейчас помочь, произнести что-нибудь ободряющее. Если клиент постоянный и такое поведение с ним впервые, стоит дождаться разрешения его проблемы.

«Манипулятор»

Если вы понимаете, что человек затеял конфликт ради выгодных для себя условий обслуживания, перед вами типичный манипулятор. Как правило, такие клиенты очень ловко выстраивают линию беседы так, чтобы сотрудник аптеки попросту не смог усомниться в аргументах манипулятора.

Как себя вести?

Не позволяйте клиенту отклоняться от изначальной причины разговора. Чувствуете, что манипулятор пытается перенаправить вас в нужное ему русло? Настойчиво возвращайтесь к запросу, стойте на своем и не бойтесь показаться в глазах клиента странным и непоследовательным.

«Повторите, пожалуйста, сколько, по-вашему, стоил этот препарат неделю назад?
Одну минуту, я сверюсь со своими данными».

Вербальные техники защиты

Если клиент позволяет себе брань, нецензурную лексику, переход на личности, действовать нужно немедленно: 

Укажите агрессору на несоответствие его реального статуса и той роли, которую он себе присвоил: «На каком основании вы задаете мне эти вопросы?»

Если вам сказали что-то явно неприятное, но трудно найти слова, чтобы выразить, что именно вас задело и с чем именно вы не согласны, в зависимости от того, на что больше похожа реплика с неприятным содержанием, спросите: «Это вопрос?» или «Это указание?»

Покажите грубияну, что он лишь инструмент собственных страстей, задав вопрос: «Что заставило вас это сказать (сделать)?» 

Если же вы скажете: «Прекратите разговаривать по-хамски», вы припишете собеседнику действия абстрактные, о реальном содержании которых можно поспорить. То, что ваш обидчик ведет себя «безобразно» или «по-хамски», – это только ваше личное мнение. Говорить нужно по существу, например:

«Не следует повышать на меня голос» или «Прошу вас не говорить обо мне в третьем лице, если я нахожусь в том же помещении».

Пять «не» для первостольника

1. Не воспринимайте недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.

2. Не перебивайте клиента и не давайте волю эмоциям.

3. Не оправдывайтесь.

4. Не демонстрируйте равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.

5. Не ищите виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.

Друзья, мы по-прежнему ждем ваши истории. Делитесь своими наработками консультаций сложных и не очень клиентов и получайте за каждый рассказ 500 баллов на счет в Клубе РА!

Журнал "Российские аптеки" №5, 2024 г.