Взаимодействие с посетителем аптеки не должно ограничиваться формальным консультированием. Чем чаще первостольник вспоминает об этом, тем выше продажи, от которых зависит и его собственная зарплата. Как перейти к расширенной консультации, выявив скрытые потребности клиента и установив эмоциональный контакт с ним?

Когда коммуникация – это просто

Вспомните, как вы делитесь с подругой новостью о покупке нового платья. Наверняка вы не испытываете никаких проблем с коммуникацией. Вы с удовольствием расскажете, как оно скроено, какого цвета, как на вас смотрится и сколько стоит. А еще поделитесь названием магазина и другими подобными деталями, чтобы убедить подругу отправиться за покупкой.

Легко дается такое общение? Конечно, легко! Оно естественное, потому что в нем затронут ваш личный интерес. А почему подруга вас внимательно слушает, а потом еще уточняет, где находится магазин? Потому что ей стало интересно, у нее есть мотив, потребность – пойти и купить красивое платье себе.

Так и во всем. Коммуникация получается плодотворной при условии взаимной заинтересованности сторон.

Если клиент уходит недовольным – значит, первостольник некорректно построил коммуникацию.

Помимо консультации

Представьте, что в аптеку пришел покупатель, намеренный приобрести лекарство. Конечно, можно просто вручить ему ЛС по запросу, коротко озвучить правила приема, противопоказания, условия хранения и, выбив чек, принять следующего посетителя. С формальной точки зрения первостольник выполнил свои обязанности: озвучил необходимую в рамках фармконсультирования информацию, ответил на дополнительные вопросы клиента, если они возникли.

Но почти всегда можно делать чуть больше, чем просто отвечать на вопросы. Например, подробно рассказать о заинтересовавшем человека товаре. А также проявить участие или эмоции, поделиться своим опытом применения продукта, если таковой имеется. Делать это искренне и слушать, как именно отвечает клиент: каким тоном, с какой скоростью, чтобы, исходя из его реакции, подобрать правильный стиль общения, ведь люди все разные.

Одному достаточно услышать подтверждение того, что он и так уже знает о препарате. А другому потребуются подробнейшие объяснения, например, почему лекарство нужно принимать именно таким, а не другим образом. А еще очень часто приходится рассказывать, из-за чего цена такая большая. Успешная коммуникация всегда заканчивается либо продажей, либо спокойным расставанием.

Скрытые потребности

Помимо озвученного запроса, у покупателя могут быть и другие, не заявленные проблемы, решение которых, вполне вероятно, также находится за прилавком аптеки. Мастерство первостольника заключается в том числе и в способности выявить их, формируя таким образом основания для дополнительных предложений. Для этого надо активно задавать вопросы клиенту, делать это спокойно и доброжелательно.

Вернемся к нашему первому примеру. Представьте, что, купив платье, вы сообщите об этом подруге, используя всего три слова: «я купила платье». И все – ни эмоций, ни ярких деталей, ни радости за свое приобретение. Заинтересовало бы это сообщение подругу? Навряд ли – голые факты мало у кого вызывают энтузиазм. Людей «цепляет» рассказ, насыщенный яркими деталями и позитивными эмоциями, – только такое сообщение может вызвать ответную реакцию.

Вот так и покупатель. Одно дело – формальная консультация и односложные ответы на поставленные вопросы. И совсем другое дело – эмоциональное взаимодействие с ним. Позитивные эмоции – редкий товар в наше время, и их ценность непрерывно растет.

Пример

Молодая мама пришла в аптеку за препаратом для грудничка. Ей нужно средство для нормализации кишечной флоры у малыша. Нужно уточнить возраст ребенка? Конечно. Если ему 4 месяца, можно и нужно предложить покупательнице гель, применяемый при болезненных прорезываниях зубов, а также капли против колик. Знала ли молодая мама об этих продуктах? Маловероятно. И наверняка она будет благодарна первостольнику за помощь и дополнительные рекомендации.

Завершая продажу, всегда уточняйте, можете ли вы чем-то еще помочь, все ли необходимое куплено для родителей, детей? Проявляйте заботу о покупателях. Они это обязательно запомнят и будут возвращаться к вам снова.

Советы руководителю

Чтобы первостольник захотел делать чуть больше, чем требует от него должностная инструкция, дополнительные усилия необходимо приложить и руководству аптеки.

Точка контакта
Но для начала обеспечьте своим сотрудникам максимально комфортное рабочее место. Это не только красивый прилавок и витрины, но и четкие правила расположения товаров – лекарственных препаратов, БАД, медицинских изделий и т.п. Если их соблюдать неукоснительно, тогда и находить нужную упаковку будет легко любому работнику в любое время дня и ночи.

Зона покоя
Позаботьтесь о том, чтобы первостольники не только интенсивно трудились, но еще и как следует отдыхали. Место для отдыха должно быть организовано так, чтобы была возможность посидеть в тишине, полностью отключившись от рабочих процессов. Это важно. Организм не может быть в тонусе в течение 8–12-часовой смены. Работа должна быть цикличной: общение с покупателями перемежается короткими паузами.

Сначала научите
Не забудьте ознакомить персонал с особенностями и конкурентными преимуществами тех продуктов, которые предстоит продавать и активно предлагать. Если тренинг проводить некому, организуйте его сами или поручите доверенному лицу. Помните: не бывает плохих продуктов, бывают продукты плохо изученные.

Покажите пример!
Мотивация сотрудников начинается с руководителя. Убедитесь сначала в том, что вы, руководитель, сами замотивированы продавать больше, чем другие, что вы сами хорошо коммуницируете с первостольниками, а не ограничиваетесь выплатой зарплаты и высказыванием замечаний. Общайтесь с подчиненными в позитивном ключе, дополняйте их знания в случае наличия пробелов или найдите наставника. Бессмысленно требовать от подчиненных развернутого общения с клиентами, если вы сами ограничиваетесь короткими, односложными распоряжениями.

Поощряйте!
Используйте нематериальную мотивацию. Устная похвала, улыбка, ободряющее слово коллеги всегда работают на увеличение результата. В случае появления конфликтного клиента ваш сотрудник должен чувствовать поддержку руководителя. Покупатели могут быть недовольны тем, что им пытаются «всучить» товар. А на деле ваш сотрудник был с посетителем слишком активен и рассказывал много о достоинствах продукта. Да, он может заговориться, увлечься и в запале выдать продукт за «универсальное средство от всех проблем». Такое поведение тоже нужно корректировать. И это – задача руководителя.

Не забывайте, что, будучи начальником для сотрудников аптеки, для кого-то вы сами являетесь подчиненным. И вас тоже должны мотивировать. Устраивает ли вас стиль, методы, инструменты поощрения, которые использует руководство? Выбирайте для своей работы подходы и методы, показавшиеся вам наиболее убедительными.

Когда платить не нужно

Материальная мотивация необходима далеко не во всех случаях, в некоторых ситуациях она может оказаться не только бесполезной, но и вредной.

Не нужно поощрять подчиненных за исполнение обязанностей в рамках должностной инструкции – за это ведь платят зарплату. А вот хвалить за безукоризненное или творческое выполнение своей работы можно и нужно.

Бывают ситуации, когда сотрудник получил необходимый результат непозволительными методами: оказывал психологическое давление на клиента, утаивал от него информацию или сообщал неверные сведения. В таком случае есть все основания не выплачивать вознаграждение и провести с сотрудником профилактическую беседу для прекращения подобного поведения.

Людмила Головачева,
консультант, к.м.н.

Журнал "Российские аптеки" №9, 2020