Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Работа с покупателями: «тонкая» настройка

Взаимодействие с посетителем аптеки не должно ограничиваться формальным консультированием. Чем чаще первостольник вспоминает об этом, тем выше продажи, от которых зависит и его собственная зарплата. Как перейти к расширенной консультации, выявив скрытые потребности клиента и установив эмоциональный контакт с ним?

Когда коммуникация – это просто

Вспомните, как вы делитесь с подругой новостью о покупке нового платья. Наверняка вы не испытываете никаких проблем с коммуникацией. Вы с удовольствием расскажете, как оно скроено, какого цвета, как на вас смотрится и сколько стоит. А еще поделитесь названием магазина и другими подобными деталями, чтобы убедить подругу отправиться за покупкой.


Легко дается такое общение? Конечно, легко! Оно естественное, потому что в нем затронут ваш личный интерес. А почему подруга вас внимательно слушает, а потом еще уточняет, где находится магазин? Потому что ей стало интересно, у нее есть мотив, потребность – пойти и купить красивое платье себе.


Так и во всем. Коммуникация получается плодотворной при условии взаимной заинтересованности сторон.

Если клиент уходит недовольным – значит, первостольник некорректно построил коммуникацию.
Помимо консультации

Представьте, что в аптеку пришел покупатель, намеренный приобрести лекарство. Конечно, можно просто вручить ему ЛС по запросу, коротко озвучить правила приема, противопоказания, условия хранения и, выбив чек, принять следующего посетителя. С формальной точки зрения первостольник выполнил свои обязанности: озвучил необходимую в рамках фармконсультирования информацию, ответил на дополнительные вопросы клиента, если они возникли.


Но почти всегда можно делать чуть больше, чем просто отвечать на вопросы. Например, подробно рассказать о заинтересовавшем человека товаре. А также проявить участие или эмоции, поделиться своим опытом применения продукта, если таковой имеется. Делать это искренне и слушать, как именно отвечает клиент: каким тоном, с какой скоростью, чтобы, исходя из его реакции, подобрать правильный стиль общения, ведь люди все разные.


Одному достаточно услышать подтверждение того, что он и так уже знает о препарате. А другому потребуются подробнейшие объяснения, например, почему лекарство нужно принимать именно таким, а не другим образом. А еще очень часто приходится рассказывать, из-за чего цена такая большая. Успешная коммуникация всегда заканчивается либо продажей, либо спокойным расставанием.


Помимо консультации

Скрытые потребности

Помимо озвученного запроса, у покупателя могут быть и другие, не заявленные проблемы, решение которых, вполне вероятно, также находится за прилавком аптеки. Мастерство первостольника заключается в том числе и в способности выявить их, формируя таким образом основания для дополнительных предложений. Для этого надо активно задавать вопросы клиенту, делать это спокойно и доброжелательно.


Вернемся к нашему первому примеру. Представьте, что, купив платье, вы сообщите об этом подруге, используя всего три слова: «я купила платье». И все – ни эмоций, ни ярких деталей, ни радости за свое приобретение. Заинтересовало бы это сообщение подругу? Навряд ли – голые факты мало у кого вызывают энтузиазм. Людей «цепляет» рассказ, насыщенный яркими деталями и позитивными эмоциями, – только такое сообщение может вызвать ответную реакцию.


Вот так и покупатель. Одно дело – формальная консультация и односложные ответы на поставленные вопросы. И совсем другое дело – эмоциональное взаимодействие с ним. Позитивные эмоции – редкий товар в наше время, и их ценность непрерывно растет.

Пример

Молодая мама пришла в аптеку за препаратом для грудничка. Ей нужно средство для нормализации кишечной флоры у малыша. Нужно уточнить возраст ребенка? Конечно. Если ему 4 месяца, можно и нужно предложить покупательнице гель, применяемый при болезненных прорезываниях зубов, а также капли против колик. Знала ли молодая мама об этих продуктах? Маловероятно. И наверняка она будет благодарна первостольнику за помощь и дополнительные рекомендации.

Завершая продажу, всегда уточняйте, можете ли вы чем-то еще помочь, все ли необходимое куплено для родителей, детей? Проявляйте заботу о покупателях. Они это обязательно запомнят и будут возвращаться к вам снова.

Скрытые потребности

Советы руководителю

Чтобы первостольник захотел делать чуть больше, чем требует от него должностная инструкция, дополнительные усилия необходимо приложить и руководству аптеки.


Точка контактаТочка контакта
Но для начала обеспечьте своим сотрудникам максимально комфортное рабочее место. Это не только красивый прилавок и витрины, но и четкие правила расположения товаров – лекарственных препаратов, БАД, медицинских изделий и т.п. Если их соблюдать неукоснительно, тогда и находить нужную упаковку будет легко любому работнику в любое время дня и ночи.


Зона покояЗона покоя
Позаботьтесь о том, чтобы первостольники не только интенсивно трудились, но еще и как следует отдыхали. Место для отдыха должно быть организовано так, чтобы была возможность посидеть в тишине, полностью отключившись от рабочих процессов. Это важно. Организм не может быть в тонусе в течение 8–12-часовой смены. Работа должна быть цикличной: общение с покупателями перемежается короткими паузами.


Сначала научитеСначала научите
Не забудьте ознакомить персонал с особенностями и конкурентными преимуществами тех продуктов, которые предстоит продавать и активно предлагать. Если тренинг проводить некому, организуйте его сами или поручите доверенному лицу. Помните: не бывает плохих продуктов, бывают продукты плохо изученные.


Покажите примерПокажите пример!
Мотивация сотрудников начинается с руководителя. Убедитесь сначала в том, что вы, руководитель, сами замотивированы продавать больше, чем другие, что вы сами хорошо коммуницируете с первостольниками, а не ограничиваетесь выплатой зарплаты и высказыванием замечаний. Общайтесь с подчиненными в позитивном ключе, дополняйте их знания в случае наличия пробелов или найдите наставника. Бессмысленно требовать от подчиненных развернутого общения с клиентами, если вы сами ограничиваетесь короткими, односложными распоряжениями.


ПоощряйтеПоощряйте!
Используйте нематериальную мотивацию. Устная похвала, улыбка, ободряющее слово коллеги всегда работают на увеличение результата. В случае появления конфликтного клиента ваш сотрудник должен чувствовать поддержку руководителя. Покупатели могут быть недовольны тем, что им пытаются «всучить» товар. А на деле ваш сотрудник был с посетителем слишком активен и рассказывал много о достоинствах продукта. Да, он может заговориться, увлечься и в запале выдать продукт за «универсальное средство от всех проблем». Такое поведение тоже нужно корректировать. И это – задача руководителя.

Не забывайте, что, будучи начальником для сотрудников аптеки, для кого-то вы сами являетесь подчиненным. И вас тоже должны мотивировать. Устраивает ли вас стиль, методы, инструменты поощрения, которые использует руководство? Выбирайте для своей работы подходы и методы, показавшиеся вам наиболее убедительными.
Когда платить не нужно

Материальная мотивация необходима далеко не во всех случаях, в некоторых ситуациях она может оказаться не только бесполезной, но и вредной.


Не нужно поощрять подчиненных за исполнение обязанностей в рамках должностной инструкции – за это ведь платят зарплату. А вот хвалить за безукоризненное или творческое выполнение своей работы можно и нужно.


Бывают ситуации, когда сотрудник получил необходимый результат непозволительными методами: оказывал психологическое давление на клиента, утаивал от него информацию или сообщал неверные сведения. В таком случае есть все основания не выплачивать вознаграждение и провести с сотрудником профилактическую беседу для прекращения подобного поведения.


Людмила Головачева,
консультант, к.м.н.

Журнал "Российские аптеки" №9, 2020

Вам могут понравиться другие статьи:

6 мифов о похудении
Анатомия успеха
6 мифов о похудении

Летом многие задаются целью избавиться от лишних килограммов и приступают к интенсивным, а порой и изнурительным тренировкам. Однако очень часто упорная работа над...

Подробнее
Это полный провал!
Анатомия успеха
Это полный провал!

Не выполнить план продаж, сорвать дедлайн, допустить грубую ошибку при консультировании – такое случается в жизни у каждого. То, что произошло, придется принять как данность. 

Подробнее
Ролики – это здорово!
Анатомия успеха
Ролики – это здорово!

Каждую весну и лето на них встают все больше новичков от мала до велика. Научиться безопасно кататься можно достаточно просто и быстро, если соблюдать базовые правила, подготовить необходимую экипи...

Подробнее
Как вести себя в конфликтных ситуациях
Анатомия успеха
Как вести себя в конфликтных ситуациях

Какими бы хорошими и позитивными людьми мы ни были – у каждого из нас хотя бы раз в жизни случался конфликт с покупателем. Они бывают разные, и все приходят со своим настроением – как с хорошим, та...

Подробнее
На свежем воздухе
Анатомия успеха
На свежем воздухе

С наступлением теплых дней легко замотивировать себя на уличные тренировки. Приятно пробежаться по парку, позаниматься на тренажерах, погонять мяч на стадионе. Организм быстрее насыщается кислородо...

Подробнее
Как перестать бояться перемен?
Анатомия успеха
Как перестать бояться перемен?

Современные люди живут намного комфортнее и свободны от большинства страхов, которые преследовали их предков. Не надо скрываться от хищников, опасаться сил природы, убегать от врагов. Но кое-чего м...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.