Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Развиваем гибкость

Мягкими или гибкими навыками (soft skills) принято называть деловые качества сотрудника, которые не связаны напрямую с его профессиональными компетенциями, однако помогают ему работать лучше и эффективнее. Попробуем определить ключевой набор таких навыков для работников аптеки и выяснить, как их можно развить.

Основные нюансы

Для начала давайте вспомним, что мы живем в век высоких технологий, которые развиваются и меняются в бешеном темпе. Так что зачастую ценными оказываются не только профессиональное образование и длительный опыт работы на одной позиции, но и способность адаптироваться к изменяющимся условиям, быстро учиться, искать и находить и нужную информацию, и общий язык с коллегами. Знакомо? Ну вот, если упростить, то все это и есть те самые soft skills, так необходимые современному работнику. Остается определить, какие из них нужны для работы в наших непростых коллективах и с нашими сложными клиентами.

Идеальный набор

Идеальный наборНачнем, пожалуй, с самого важного качества для того, кто работает в аптеке – стрессоустойчивости.


К сожалению, в последние годы отношение к провизорам и фармацевтам сильно изменилось: их стали воспринимать как работников сферы обслуживания и относиться соответственно. Да и просто люди теперь гораздо реже сдерживают эмоции и соблюдают приличия в общественных местах. Стрессов на работе избежать нельзя, но можно снизить их воздействие. Для этого нам потребуются умение контролировать негативные эмоции, способность не зацикливаться на конфликтных ситуациях, «отпускать» их, а также навыки эффективного отдыха и восстановления после тяжелых периодов на работе. Конечно, исходные задатки у всех разные, но при грамотном подходе их можно развить, закрепить и усилить.


Коммуникативные компетенцииНа одной ступеньке со стрессоустойчивостью для первостольника стоят коммуникативные компетенции. Умение найти общий язык с покупателем, сохранить рабочие отношения в коллективе, понимать и принимать чужие чувства – без всего этого невозможно обойтись, работая с людьми и среди людей.


Здесь также многое зависит от врожденных особенностей личности, но кое-чему всегда можно научиться, причем практически в любом возрасте.

Часто в ряду коммуникативных навыков отдельно выделяют так называемое ненасильственное общение. Этот метод позволяет доносить до собеседника информацию и добиваться нужного эффекта, не спровоцировав конфликта и взаимной агрессии. Если проще – это умение безболезненно договариваться с любым человеком.

КлиентоориентированностьВажнейшим качеством работника аптеки, а в особенности ее руководителя можно назвать клиентоориентированность. Речь тут вовсе не в готовности угождать сварливому покупателю, к «чего изволите» это никакого отношения не имеет. Клиентоориентированность – знание реальных потребностей целевой аудитории, понимание закономерностей их возникновения, умение максимально эффективно их удовлетворять. Сюда относятся и управление ассортиментом аптеки в зависимости от ее местоположения, и подбор персонала, и формирование дополнительных услуг. Главное – хорошо себе представлять, для кого вы работаете, то есть максимально четко определить эту самую целевую аудиторию.


Навык принятия решенийНавык принятия решений позволит достичь своих целей быстро и с минимальными затратами труда и ресурсов. Важно научиться видеть все варианты развития событий и определять приоритеты так, чтобы выбирать оптимальный алгоритм действий для каждой ситуации. Кто-то говорит о предвидении или интуиции, но на самом деле все несколько проще. Ведь, по сути, принятие решений похоже на компьютерный квест, когда разные двери ведут в разные локации. И в эти «шахматы» вполне можно научиться играть, просто надо уметь отказываться от импульсивных действий и давать себе время на то, чтобы просчитать все варианты.


Работа с информациейРабота с информацией – компетенция, важность которой в наше время возрастает поистине стремительными темпами. Во-первых, конечно, необходимо разбираться в ассортименте, причем не только в лекарственном. Быть в курсе рекомендаций Минздрава и контролирующих органов, а также учитывать «модные» тренды, вплоть до распространенных мифов и заблуждений, – конечно же, чтобы помочь клиенту сделать верный выбор. Всю эту информацию нужно не только уметь искать, критически оценивая достоверность и актуальность различных источников, но и применять на практике. А когда мы говорим о практической реализации полученных знаний, превращении их в умения, речь идет о навыке обучаемости.


Навыки самоорганизацииИ, конечно же, нам никак не обойтись без грамотного структурирования рабочего времени и рабочего места. Да-да, речь именно о навыках самоорганизации, тех самых, которые нам пытались привить еще в начальной школе. В первую очередь они необходимы руководящим работникам, от упорядоченности рабочего процесса которых во многом зависит благополучие всего коллектива. Но и рядовым первостольникам здесь есть чему поучиться, чтобы начать работать более эффективно.

Как развивать SOFT SKILLS?
  1. Начнем с того, что на все потребуется время. Довольно трудно перестроить глубоко укоренившиеся привычки в общении с другими людьми или «разогнать» мозг для переработки новой информации. Поэтому не торопитесь и запаситесь терпением.
  2. Выберите навыки, которые вам действительно важны. Для работы или саморазвития – тут опять же решать вам.
  3. Подберите соответствующую литературу или запишитесь на специальные курсы и тренинги, если располагаете временем и возможностями.
  4. Постоянно практикуйтесь в новых навыках и получайте обратную связь от других людей. Даже если поначалу результат вам не понравится… переходите к пункту 5.
  5. Постоянно оценивайте и осмысливайте полученный опыт, делайте выводы, применяйте их на практике и двигайтесь небольшими шагами.

В помощь начинающим

В помощь начинающим

В завершение приведем несколько полезных книг для тех, кто хочет развить свои «мягкие навыки». За основу мы взяли рейтинг новинок по теме, составленный VC.Ru, адаптировав его под нужды работников аптек.

  • Максим Дорофеев «Джедайские техники»

  • Даниэль Канеман «Думай медленно... Решай быстро»

  • Джим Кэмп «Сначала скажите нет. Секреты профессиональных переговорщиков»

  • Гэвин Кеннеди «Договориться можно обо всем!»

  • Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

  • Элия М. Гольдратт, Джеф Кокс «Цель. Процесс непрерывного совершенствования»

  • Дэн Кеннеди «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат».


Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №5, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Берегите женщин!
Анатомия успеха
Берегите женщин!

Почему-то принято считать, что коллективы, состоящие только из представительниц прекрасного пола – средоточие сплетен, интриг, скандалов. Но на самом деле женские команды могут быть настоя...

Подробнее
Вне очереди
Анатомия успеха
Вне очереди

Скопление нескольких человек у окошка первостольника может быть источником стресса как для клиентов, так и для сотрудника. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а при ...

Подробнее
Эмпатия: понять, но не переживать
Анатомия успеха
Эмпатия: понять, но не переживать

Не секрет, что в аптеку нередко приходят раздраженные, уставшие или просто измученные болезнью клиенты. И первостольнику нужно уметь не только «прочитать» эмоциональное сост...

Подробнее
Дышите глубже!
Анатомия успеха
Дышите глубже!

Одышка, головные боли, недержание мочи во время кашля или чихания – комбинация совершенно разных симптомов, относящихся к одной распространенной проблеме, с которой можно успешно бороться: речь иде...

Подробнее
I’ll be back, или Покупатели возвращаются
Анатомия успеха
I’ll be back, или Покупатели возвращаются

С виду безликий термин «лояльные клиенты» на самом деле – венец усилий по завоеванию расположенности посетителей. 

Подробнее
Не теряем форму!
Анатомия успеха
Не теряем форму!

С началом осени тренировки на открытом воздухе становятся все более затруднительными, а форму терять не хочется. Чем заменить пробежку или велосипедную прогулку, не выходя из дома? Как сохранить на...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.