Развиваем гибкость
Мягкими или гибкими навыками (soft skills) принято называть деловые качества сотрудника, которые не связаны напрямую с его профессиональными компетенциями, однако помогают ему работать лучше и эффективнее. Попробуем определить ключевой набор таких навыков для работников аптеки и выяснить, как их можно развить.
Основные нюансы
Для начала давайте вспомним, что мы живем в век высоких технологий, которые развиваются и меняются в бешеном темпе. Так что зачастую ценными оказываются не только профессиональное образование и длительный опыт работы на одной позиции, но и способность адаптироваться к изменяющимся условиям, быстро учиться, искать и находить и нужную информацию, и общий язык с коллегами. Знакомо? Ну вот, если упростить, то все это и есть те самые soft skills, так необходимые современному работнику. Остается определить, какие из них нужны для работы в наших непростых коллективах и с нашими сложными клиентами.
Идеальный набор
Начнем, пожалуй, с самого важного качества для того, кто работает в аптеке – стрессоустойчивости.
К сожалению, в последние годы отношение к провизорам и фармацевтам сильно изменилось: их стали воспринимать как работников сферы обслуживания и относиться соответственно. Да и просто люди теперь гораздо реже сдерживают эмоции и соблюдают приличия в общественных местах. Стрессов на работе избежать нельзя, но можно снизить их воздействие. Для этого нам потребуются умение контролировать негативные эмоции, способность не зацикливаться на конфликтных ситуациях, «отпускать» их, а также навыки эффективного отдыха и восстановления после тяжелых периодов на работе. Конечно, исходные задатки у всех разные, но при грамотном подходе их можно развить, закрепить и усилить.
На одной ступеньке со стрессоустойчивостью для первостольника стоят коммуникативные компетенции. Умение найти общий язык с покупателем, сохранить рабочие отношения в коллективе, понимать и принимать чужие чувства – без всего этого невозможно обойтись, работая с людьми и среди людей.
Здесь также многое зависит от врожденных особенностей личности, но кое-чему всегда можно научиться, причем практически в любом возрасте.
Часто в ряду коммуникативных навыков отдельно выделяют так называемое ненасильственное общение. Этот метод позволяет доносить до собеседника информацию и добиваться нужного эффекта, не спровоцировав конфликта и взаимной агрессии. Если проще – это умение безболезненно договариваться с любым человеком.
Важнейшим качеством работника аптеки, а в особенности ее руководителя можно назвать клиентоориентированность. Речь тут вовсе не в готовности угождать сварливому покупателю, к «чего изволите» это никакого отношения не имеет. Клиентоориентированность – знание реальных потребностей целевой аудитории, понимание закономерностей их возникновения, умение максимально эффективно их удовлетворять. Сюда относятся и управление ассортиментом аптеки в зависимости от ее местоположения, и подбор персонала, и формирование дополнительных услуг. Главное – хорошо себе представлять, для кого вы работаете, то есть максимально четко определить эту самую целевую аудиторию.
Навык принятия решений позволит достичь своих целей быстро и с минимальными затратами труда и ресурсов. Важно научиться видеть все варианты развития событий и определять приоритеты так, чтобы выбирать оптимальный алгоритм действий для каждой ситуации. Кто-то говорит о предвидении или интуиции, но на самом деле все несколько проще. Ведь, по сути, принятие решений похоже на компьютерный квест, когда разные двери ведут в разные локации. И в эти «шахматы» вполне можно научиться играть, просто надо уметь отказываться от импульсивных действий и давать себе время на то, чтобы просчитать все варианты.
Работа с информацией – компетенция, важность которой в наше время возрастает поистине стремительными темпами. Во-первых, конечно, необходимо разбираться в ассортименте, причем не только в лекарственном. Быть в курсе рекомендаций Минздрава и контролирующих органов, а также учитывать «модные» тренды, вплоть до распространенных мифов и заблуждений, – конечно же, чтобы помочь клиенту сделать верный выбор. Всю эту информацию нужно не только уметь искать, критически оценивая достоверность и актуальность различных источников, но и применять на практике. А когда мы говорим о практической реализации полученных знаний, превращении их в умения, речь идет о навыке обучаемости.
И, конечно же, нам никак не обойтись без грамотного структурирования рабочего времени и рабочего места. Да-да, речь именно о навыках самоорганизации, тех самых, которые нам пытались привить еще в начальной школе. В первую очередь они необходимы руководящим работникам, от упорядоченности рабочего процесса которых во многом зависит благополучие всего коллектива. Но и рядовым первостольникам здесь есть чему поучиться, чтобы начать работать более эффективно.
Как развивать SOFT SKILLS?
- Начнем с того, что на все потребуется время. Довольно трудно перестроить глубоко укоренившиеся привычки в общении с другими людьми или «разогнать» мозг для переработки новой информации. Поэтому не торопитесь и запаситесь терпением.
- Выберите навыки, которые вам действительно важны. Для работы или саморазвития – тут опять же решать вам.
- Подберите соответствующую литературу или запишитесь на специальные курсы и тренинги, если располагаете временем и возможностями.
- Постоянно практикуйтесь в новых навыках и получайте обратную связь от других людей. Даже если поначалу результат вам не понравится… переходите к пункту 5.
- Постоянно оценивайте и осмысливайте полученный опыт, делайте выводы, применяйте их на практике и двигайтесь небольшими шагами.
В помощь начинающим
В завершение приведем несколько полезных книг для тех, кто хочет развить свои «мягкие навыки». За основу мы взяли рейтинг новинок по теме, составленный VC.Ru, адаптировав его под нужды работников аптек.
-
Максим Дорофеев «Джедайские техники»
-
Даниэль Канеман «Думай медленно... Решай быстро»
-
Джим Кэмп «Сначала скажите нет. Секреты профессиональных переговорщиков»
-
Гэвин Кеннеди «Договориться можно обо всем!»
-
Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»
-
Элия М. Гольдратт, Джеф Кокс «Цель. Процесс непрерывного совершенствования»
-
Дэн Кеннеди «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат».
Снежана Шабанова
Журнал "Российские аптеки" №5, 2021
Фото: Shutterstoсk/FOTODOM
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.