Далеко не все в реальной аптеке можно изменить или улучшить, но как минимум одна важнейшая составляющая аптечного дела целиком и полностью зависит от нас – это качество обслуживания. Именно оно позволяет выделиться в ряду конкурентов, привлечь внимание и заслужить лояльность покупателей.

Наш эксперт:
Анна Гуцеловская, провизор

Борьба за клиента

Несомненно, расположение торговой точки и ее ценовая политика играют немаловажную роль для покупателей. Но в условиях, когда крупные аптечные игроки занимают самые проходимые локации, а за счет больших объемов заказов могут себе позволить более низкие цены, одиночным аптекам приходится опираться на другие конкурентные преимущества. Поэтому борьба за расположение и лояльность клиента все больше смещается в область сервиса.

Как показывает многолетняя практика, для покупателя важно не только приобрести необходимый ему товар, но сделать это в максимально комфортной для себя обстановке. Даже если человек нашел необходимый препарат, но сам процесс поиска, общение с первостольником, оплата товара ему не понравились, общее впечатление от посещения аптеки будет негативным.

Какое впечатление сложится у посетителя от пребывания в аптеке, зависит от каждого сотрудника, который общается с ним на протяжении всего цикла обслуживания (будь то провизор или фармацевт, консультант торгового зала или заведующая аптекой).

Качественный сервис – это обслуживание, при котором процесс совершения покупки вызывает у покупателя положительные эмоции

Слагаемые успеха

Если проанализировать работу большинства крупных аптечных сетей, можно выделить несколько основных принципов качественного сервиса. Давайте остановимся на каждом из них подробней.

Индивидуальный подход

В аптеку приходят разные люди, с самыми разными ожиданиями, проблемами и надеждами. Поэтому работать с ними также необходимо по-разному. Встречая клиента, не торопитесь предлагать ему товар и рассказывать о его свойствах и преимуществах. В целом избегайте шаблонных схем общения. Для начала нужно попытаться отчетливо понять, что привело его в аптеку, каковы его запросы, могут ли у него быть скрытые потребности, есть ли основания для дополнительных предложений. И только после этого подключать стандартные алгоритмы консультирования – именно те, которые подходят для конкретного человека, стоящего перед вами. 

Лояльность к клиенту

Я часто пишу об этом на своих страницах в социальных сетях: работа первостольника – это работа с людьми. И если вы не готовы полюбить клиента всей душой, вы не сможете решить его проблему и не станете с полной самоотдачей биться за улучшение качества сервиса. 

Конечно, бывают сложные случаи. В аптеку заходят разные люди, и среди них попадаются и недоброжелательные. Но это и есть возможность проявить все свое мастерство общения и изменить отношение клиента к вашей аптеке. Ведь лояльность – это двусторонний процесс!

И хорошее отношение к человеку способствует лояльности с его стороны!

Во многих аптечных сетях уже имеются свои утвержденные стандарты обслуживания покупателей, и они прописаны в бизнес-процессах. Такие алгоритмы, предполагающие несколько вариантов поведения в зависимости от ситуации, значительно улучшают качество обслуживания, с одной стороны, а с другой – как бы подсказывают правильные решения сотрудникам аптеки.

Максимально полное информирование

Ассортимент аптеки в среднем насчитывает 5000–7000 наименований. И конечно же, разобраться самому в таком количестве позиций покупателю очень сложно. Главным для него всегда являются эффективность, безопасность препарата, а также его цена. В зависимости от возможностей клиента всегда можно подобрать ЛС по оптимальной стоимости. Но даже и в этом случае необходимо проинформировать человека о наличии других возможностей. В следующий раз он, с очень большой вероятностью, вернется именно в вашу аптеку, ведь ее сотрудник произвел на него впечатление своими знаниями и аргументацией.  

Здоровье клиента – в приоритете

Одним из критериев правильной консультации в аптеке является полнота выявления потребностей покупателя. Не бойтесь спрашивать – чем больше вы узнаете о человеке, тем увереннее можете порекомендовать ему необходимый препарат. Чем больше грамотных вопросов – тем больше доверия со стороны покупателя, он почувствует, что ему действительно хотят помочь. И будет вам за это искренне благодарен!

Дополнительные услуги

Наличие в торговом зале общедоступного тонометра, весов для измерения веса или индекса массы тела, других средств самоконтроля, безусловно, сделают аптеку более привлекательной. 

А молодые мамы оценят наличие детской зоны с несложными пазлами и раскрасками, которые помогут занять ребенка, чтобы спокойно совершить покупки. Некоторые аптеки идут еще дальше, организуя для всех желающих небольшие семинары и лекции с приглашенными экспертами в области медицины и здоровья. Все это – отличные способы выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов.

Ориентация на долгосрочные отношения

Всеми способами старайтесь продемонстрировать покупателю, что его рады видеть в вашей аптеке и будут ждать его возвращения снова и снова. Не ограничивайтесь «дежурной» вежливостью, налаживайте личный диалог, проявляйте заинтересованность и участие.  Дайте человеку почувствовать, что он нашел «свою аптеку», и он начнет рекомендовать ее своим родственникам и друзьям. Удовлетворенный клиент – самая эффективная реклама!

Журнал "Российские аптеки" №5, 2021