Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Сервис со знаком качества

Далеко не все в реальной аптеке можно изменить или улучшить, но как минимум одна важнейшая составляющая аптечного дела целиком и полностью зависит от нас – это качество обслуживания. Именно оно позволяет выделиться в ряду конкурентов, привлечь внимание и заслужить лояльность покупателей.



Анна Гуцеловская, провизор

Наш эксперт:
Анна Гуцеловская, провизор

Борьба за клиента

Несомненно, расположение торговой точки и ее ценовая политика играют немаловажную роль для покупателей. Но в условиях, когда крупные аптечные игроки занимают самые проходимые локации, а за счет больших объемов заказов могут себе позволить более низкие цены, одиночным аптекам приходится опираться на другие конкурентные преимущества. Поэтому борьба за расположение и лояльность клиента все больше смещается в область сервиса.


Как показывает многолетняя практика, для покупателя важно не только приобрести необходимый ему товар, но сделать это в максимально комфортной для себя обстановке. Даже если человек нашел необходимый препарат, но сам процесс поиска, общение с первостольником, оплата товара ему не понравились, общее впечатление от посещения аптеки будет негативным.


Какое впечатление сложится у посетителя от пребывания в аптеке, зависит от каждого сотрудника, который общается с ним на протяжении всего цикла обслуживания (будь то провизор или фармацевт, консультант торгового зала или заведующая аптекой).

Качественный сервис – это обслуживание, при котором процесс совершения покупки вызывает у покупателя положительные эмоции
Слагаемые успеха

Если проанализировать работу большинства крупных аптечных сетей, можно выделить несколько основных принципов качественного сервиса. Давайте остановимся на каждом из них подробней.

Индивидуальный подход

В аптеку приходят разные люди, с самыми разными ожиданиями, проблемами и надеждами. Поэтому работать с ними также необходимо по-разному. Встречая клиента, не торопитесь предлагать ему товар и рассказывать о его свойствах и преимуществах. В целом избегайте шаблонных схем общения. Для начала нужно попытаться отчетливо понять, что привело его в аптеку, каковы его запросы, могут ли у него быть скрытые потребности, есть ли основания для дополнительных предложений. И только после этого подключать стандартные алгоритмы консультирования – именно те, которые подходят для конкретного человека, стоящего перед вами. 

Лояльность к клиенту
Лояльность клиенту

Я часто пишу об этом на своих страницах в социальных сетях: работа первостольника – это работа с людьми. И если вы не готовы полюбить клиента всей душой, вы не сможете решить его проблему и не станете с полной самоотдачей биться за улучшение качества сервиса. 


Конечно, бывают сложные случаи. В аптеку заходят разные люди, и среди них попадаются и недоброжелательные. Но это и есть возможность проявить все свое мастерство общения и изменить отношение клиента к вашей аптеке. Ведь лояльность – это двусторонний процесс!


И хорошее отношение к человеку способствует лояльности с его стороны!

Во многих аптечных сетях уже имеются свои утвержденные стандарты обслуживания покупателей, и они прописаны в бизнес-процессах. Такие алгоритмы, предполагающие несколько вариантов поведения в зависимости от ситуации, значительно улучшают качество обслуживания, с одной стороны, а с другой – как бы подсказывают правильные решения сотрудникам аптеки.
Максимально полное информирование

Максимально полное информирование

Ассортимент аптеки в среднем насчитывает 5000–7000 наименований. И конечно же, разобраться самому в таком количестве позиций покупателю очень сложно. Главным для него всегда являются эффективность, безопасность препарата, а также его цена. В зависимости от возможностей клиента всегда можно подобрать ЛС по оптимальной стоимости. Но даже и в этом случае необходимо проинформировать человека о наличии других возможностей. В следующий раз он, с очень большой вероятностью, вернется именно в вашу аптеку, ведь ее сотрудник произвел на него впечатление своими знаниями и аргументацией.  

Здоровье клиента – в приоритете

Одним из критериев правильной консультации в аптеке является полнота выявления потребностей покупателя. Не бойтесь спрашивать – чем больше вы узнаете о человеке, тем увереннее можете порекомендовать ему необходимый препарат. Чем больше грамотных вопросов – тем больше доверия со стороны покупателя, он почувствует, что ему действительно хотят помочь. И будет вам за это искренне благодарен!

Дополнительные услуги
Дополнительные услуги

Наличие в торговом зале общедоступного тонометра, весов для измерения веса или индекса массы тела, других средств самоконтроля, безусловно, сделают аптеку более привлекательной. 


А молодые мамы оценят наличие детской зоны с несложными пазлами и раскрасками, которые помогут занять ребенка, чтобы спокойно совершить покупки. Некоторые аптеки идут еще дальше, организуя для всех желающих небольшие семинары и лекции с приглашенными экспертами в области медицины и здоровья. Все это – отличные способы выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов.

Ориентация на долгосрочные отношения

Всеми способами старайтесь продемонстрировать покупателю, что его рады видеть в вашей аптеке и будут ждать его возвращения снова и снова. Не ограничивайтесь «дежурной» вежливостью, налаживайте личный диалог, проявляйте заинтересованность и участие.  Дайте человеку почувствовать, что он нашел «свою аптеку», и он начнет рекомендовать ее своим родственникам и друзьям. Удовлетворенный клиент – самая эффективная реклама!


Журнал "Российские аптеки" №5, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Не теряем форму!
Анатомия успеха
Не теряем форму!

С началом осени тренировки на открытом воздухе становятся все более затруднительными, а форму терять не хочется. Чем заменить пробежку или велосипедную прогулку, не выходя из дома? Как сохранить на...

Подробнее
Развиваем гибкость
Анатомия успеха
Развиваем гибкость

Мягкими или гибкими навыками (soft skills) принято называть деловые качества сотрудника, которые не связаны напрямую с его профессиональными компетенциями, однако помогают ему работать лучше и ...

Подробнее
6 мифов о похудении
Анатомия успеха
6 мифов о похудении

Летом многие задаются целью избавиться от лишних килограммов и приступают к интенсивным, а порой и изнурительным тренировкам. Однако очень часто упорная работа над...

Подробнее
Это полный провал!
Анатомия успеха
Это полный провал!

Не выполнить план продаж, сорвать дедлайн, допустить грубую ошибку при консультировании – такое случается в жизни у каждого. То, что произошло, придется принять как данность. 

Подробнее
Ролики – это здорово!
Анатомия успеха
Ролики – это здорово!

Каждую весну и лето на них встают все больше новичков от мала до велика. Научиться безопасно кататься можно достаточно просто и быстро, если соблюдать базовые правила, подготовить необходимую экипи...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.