Фото: inspiring.team/FOTODOM/Shutterstock

Каждый из нас хочет, чтобы ситуации решались в его пользу. Но достигать целей можно по-разному: одни используют честные просьбы или прямые приказы, а другие – психологическое воздействие. Учимся выявлять манипуляции и противостоять им.  

Наталья Чернова,
практикующий психолог, который знает, как управлять эмоциями, чтобы быть счастливым

Три этапа манипуляции

Крючок

Первый шаг, призванный выявить слабость жертвы. Это могут быть неуверенность в себе, финансовые трудности, жалость, тщеславие и т.п. 

Например, крючок – лесть и апелляция к профессиональной гордости: «Я знаю, что вы очень ответственный специалист...»

Давление 

На этом этапе манипулятор создает эмоциональный дискомфорт, например, через чувство вины или обесценивание.

«... и поэтому не понимаю, как вы, такой хороший специалист, можете отказать больному человеку? Это же не по-человечески!»

Предложение

Своего рода спасательный круг: манипулятор предлагает единственный выход из созданной им же ситуации дискомфорта – сделать то, что ему нужно. 

«Давайте отпустим препарат по этому рецепту. Никто и не узнает, что он сомнительный, зато человеку поможем и совесть будет чиста».

Знать схему, чтобы диагностировать манипуляцию, может быть недостаточно: нужно научиться видеть и ее симптомы. 

Клинические симптомы

Манипуляция имеет целый ряд признаков. Прежде всего, это скрытый характер. Помните: давление, угрозы, прямые приказы – это все очень неприятно. Но это не манипуляция, ведь вы можете сопротивляться, а значит, защититься. Попытка «дергать за ниточки» всегда скрывается под маской заботы, помощи или даже шутки, снижая внимание и настороженность жертвы. 

Вся ситуация выстроена так, чтобы в выигрыше оказался именно манипулятор. Жертва при этом только теряет ресурсы (время, силы, деньги, наконец), поступается своими принципами и правилами, чувствует себя обязанной, виноватой или неправой. При этом манипулятор не апеллирует к логике и здравому смыслу или апеллирует, искажая и первое, и второе. Но чаще игра идет именно на эмоциях – чувстве вины, страха, жалости, стыда, амбициях или жадности. Под видом приветливости и заинтересованности манипулятор настойчиво пытается выяснить подробности личной жизни, интересов, привязанностей, чтобы найти болевые точки, за которые можно дернуть. В ход идет все – семейное положение, наличие или отсутствие детей, степень религиозности и т.п.

После разговора с манипулятором жертва чувствует опустошенность («из меня словно высосали энергию» – знакомое ощущение, не правда ли?). Нередко она не понимает, что же это было, что от нее, собственно, хотели. Обостряются чувства долга и вины, хотя объективно жертва ни в чем не провинилась. Еще один маркер – раздражение: человек, которым манипулируют, подсознательно это понимает и злится и на манипулятора, и на себя.

Думаю, каждый узнал эти симптомы: мы подвергаемся манипуляциям регулярно, в том числе и на работе, особенно если она подразумевает активную коммуникацию, как в случае с фармспециалистами. Предлагаю разобрать несколько частых ситуаций – примеров манипуляций, которые случаются за первым столом.

Признаки манипуляций	Приемы защиты
МАНИПУЛЯТОР – ПОКУПАТЕЛЬ
Давление на жалость, чтобы вызвать желание нарушить инструкцию «Девушка, ну, пожалуйста, ну, отпустите мне антибиотик. А если начнется воспаление легких? У меня очень слабые легкие, я уже сейчас чувствую боль в груди!»	Озвучивайте правила и последствия, переводя ситуацию из плоскости «я и клиент» в плоскость «клиент и закон». Предлагайте альтернативные решения, показывая вашу готовность помочь.
Обвинения, обесценивания, агрессия и запугивание, чтобы вызвать страх, заставить оправдываться и пойти на уступки «Вы не представляете, с кем вы связались! Завтра (через неделю) вы уже не будете здесь работать!»	Не принимайте все на свой счет. Спокойно и вежливо повторяйте свою позицию, не поддаваясь на провокации (техника «заезженной пластинки»).
Лесть и намеки на «особые отношения», чтобы вы закрыли глаза на правила «Ну я же постоянный клиент, только к вам и хожу столько лет. Вы мне сразу понравились – видно, что и профессионал, и человек хороший»	Сохраняйте профессиональную дистанцию и спокойствие. Ваша задача – не стать другом, а оказать услугу. Глубоко дышите, сохраняйте нейтральный, доброжелательный, но твердый тон.

Признаки манипуляций	Приемы защиты
МАНИПУЛЯТОР – РУКОВОДИТЕЛЬ
Игра на чувстве долга и вины, например, чтобы убедить работать сверхурочно, брать на себя чужие обязанности без дополнительной оплаты «Ты подводишь весь коллектив... Вот Анна Ивановна никогда не отказывается задержаться»	Четко знайте свои права и должностные обязанности.  Все требования, выходящие за рамки трудового кодекса и должностной инструкции, должны быть оформлены официально (дополнительное соглашение к договору) и оплачены.
Искажение реальности, направленное на то, чтобы подорвать уверенность в себе, заставить усомниться в адекватности восприятия. «Я этого не говорила, тебе показалось... Ни у кого нет проблем, только у тебя...»	Фиксируйте все. Неофициальные просьбы, угрозы, просьбы о сверхурочной работе – в письменной форме (электронная почта, служебные записки). Это защитит вас от газлайтинга.
Намеки на увольнение и ухудшение условий. Их цель – запугать, добиться молчаливого согласия на любых условиях. «На твое место всегда найдутся желающие. Такой график еще надо заслужить!»	Использование «Я-сообщений». Повторение своей позиции четко и уверенно. «Я понимаю, что нужно помочь команде, но я не могу остаться сегодня, у меня планы, о которых я предупреждала заранее. Я готова обсудить, как мы можем распределить нагрузку, завтра»
Чрезмерный контроль под видом заботы, вопросы, затрагивающие личное пространство, создание атмосферы напряжения	Установите свои личные границы, решите, что для вас приемлемо, а что нет, и придерживайтесь этих правил. Например, «я не обсуждаю свою личную жизнь на работе».
Манипуляция похвалой и наказанием: сегодня хвалят и дают легкие задачи за уступку, а завтра, после отказа, беспощадно критикуют и поручают самую сложную работу	Не бойтесь вежливо и твердо говорить «нет». Объяснения можно не давать, особенно если вас втягивают в манипуляцию.

Ваше психическое здоровье и профессиональная репутация дороже, чем сиюминутная уступка манипулятору. Умение распознавать манипуляции и твердо отстаивать свои границы – ключевой навык для выживания и успеха, в том числе и в профессии фармспециалиста.

Журнал "Российские аптеки" 10, 2025 г.