Тактика консультирования: от клиента – до продажи
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Тактика консультирования: от клиента – до продажи

Индивидуальный подход к каждому покупателю – одна из важных составляющих успеха. Но есть несколько групп посетителей, которых объединяют общие потребности и особенности, и работу с ними уместно выстраивать на единых принципах.

Рекомендации для будущих мам

По разным данным, от 60 до 80% женщин во время ожидания малыша принимают лекарственные препараты по поводу различных нарушений. Среди самых востребованных в этот период – анальгетики, снотворные, седативные средства, диуретики, антациды, антигистаминные, отхаркивающие. Конечно, большинство клиенток этой категории опираются на рекомендации врача. И все же нередко беременные женщины нуждаются в консультации фармспециалиста, которую нужно проводить особенно внимательно.


1. При обслуживании рецепта от врача следует напоминать о необходимости соблюдать суточную дозу и продолжительность лечения.


2. Рекомендуя препарат по запросу посетительницы, даже если вы уверены, что ЛС разрешено при беременности, хорошо бы еще раз заглянуть в инструкцию, чтобы убедиться, что в нее не внесены изменения. 


3. Лучше подбирать препараты с одним действующим веществом – комбинированная терапия повышает риск неблагоприятных реакций.


4. Уместно отдавать предпочтение местным лекарственным средствам: например, при запросе на средство от крапивницы рекомендовать противоаллергический гель, а не антигистаминный пероральный препарат.


5. Следует рассказывать о возможностях немедикаментозной терапии. Так, при проблемах с венами, наряду с венотониками, нужно напомнить клиентке о компрессионном трикотаже, а при укачивании в транспорте посоветовать браслет.


Родитель в аптеке

Родитель в аптеке

Мамы, папы, бабушки – клиенты тревожные, и это понятно, ведь от их решения может зависеть самочувствие ребенка. Покупатели этой категории, даже будучи вооруженными рецептом врача, нередко испытывают сомнения и дотошно расспрашивают о свойствах и побочных эффектах назначенного препарата. «Дайте самое лучшее» – типичная просьба обеспокоенных родителей. Первостольник в таких ситуациях играет роль и специалиста здравоохранения, и психолога, и продавца. Совместить их помогут несколько рекомендаций. 


1. В начале консультации важно уточнить, сколько лет маленькому пациенту. Фразы «мне нужно для ребенка» недостаточно, чтобы рекомендовать препарат с учетом возрастных ограничений.


2. Подбирая средство, обязательно убедитесь, что ребенок не имеет хронических заболеваний и противопоказаний к его приему, например аллергии.


3. Лекарственную форму важно выбирать, учитывая возраст ребенка. Так, от жара совсем маленьким лучше рекомендовать суппозитории, а детям постарше – сиропы. Уточняйте у клиента, сможет ли малыш рассосать таблетку, проглотить капсулу, прополоскать горло.


4. Если есть выбор, уместно останавливаться на препаратах с приятными органолептическими свойствами.


5. При наличии тревожных симптомов, например при высокой температуре на протяжении нескольких дней, ухудшении после улучшения при простуде и т.д., необходимо настоятельно рекомендовать срочно обратиться к врачу.

Посетители в почтенном возрастеПосетители в почтенном возрасте

Пожалуй, самая многочисленная группа покупателей – люди старше 60 лет. Многие из них имеют целый список хронических заболеваний, длительное время принимают препараты и, как правило, конкретно знают, что им нужно. В то же время при проблемах со здоровьем клиенты этой категории нередко идут в аптеку, минуя врача.


1. Учитывая возможное ухудшение слуха и/или зрения, беседовать с такими посетителями нужно четко и громко. 


2. Отпуская препарат, необходимо обязательно еще раз проговорить его название и дозировку.


3. При изменении дизайна упаковки следует обратить на это внимание клиента до оформления покупки.


4. Если клиент покупает целый перечень лекарств, обратите внимание на их совместимость.


5. Консультируя покупателя, важно рассказать о правильном использовании препарата, особенно в новых лекарственных формах. Например, подробно описать, как закапывать глазные капли с помощью страйк-флакона.


«Девушка, что со мной?»

«Девушка, что со мной?»

Многие посетители воспринимают аптеку как филиал районной поликлиники. Просьбы заглянуть в горло, оценить сыпь на коже, посмотреть результаты анализов нередко звучат у первого стола. Как вести себя в таких случаях фармспециалисту? Конечно, четко ограничить круг своих бязанностей и оставаться профессионалом!


1. Не выполняем работу врача! Помним, что в обязанности первостольника не входит назначение препаратов.


2. Никогда не устанавливаем диагноз, даже если он очевиден.


3. Не пытаемся расшифровывать результаты анализов  –  это задача врача. 


4. Обращаем внимание клиента на то, что в аптеке можно получить консультацию по лекарственным препаратам, но она не заменяет прием у врача.


5. Не запугиваем покупателя плачевными последствиями.


Если доктор – интернет

Если доктор – интернет

Доступная медицинская (а чаще околомедицинская) информация в сети, широкая реклама лекарственных средств, различные ТВ-передачи о здоровье и прочие источники нередко заменяют обывателям квалифицированную помощь врача.  Приверженцы самолечения ставят себе диагноз, назначают лекарства и уверенно устремляются в аптеки. Такие клиенты тоже требуют особого подхода.


1. Не пытаемся устанавливать диагноз, помним, что задача первостольника – исключительно фармацевтическое консультирование. 


2. Если мнение клиента противоречит вашему, сообщаем об этом уверенно, твердо и спокойно.


3. Посетителям, которые планируют принимать безрецептурные препараты не по прямому назначению, говорим о том, что данное показание не зарегистрировано в инструкции. Популярный пример – запрос перекиси водорода для приема внутрь.


4. Обращаем внимание, что один и тот же симптом у разных людей может быть свидетельством различных заболеваний.


5. При наличии тревожных симптомов настойчиво советуем обратиться к врачу.  


Марина Натареева

Журнал "Российские аптеки" № 4, 2022

Вам могут понравиться другие статьи:

Наш друг велосипед
Анатомия успеха
Наш друг велосипед

Весенние тренировки на улице лучше всего пробуждают организм от зимней спячки. А потому пора доставать из гаражей двухколесный транспорт, надевать шлемы – и вперед, в парки и на дорожки.

Подробнее
И в службу, и в дружбу
Анатомия успеха
И в службу, и в дружбу

Большую часть нашей жизни мы проводим на работе, и львиная доля ежедневного общения приходится на коллег. И хорошо бы, чтобы оно приносило радость.

Подробнее
Возражение как этап продажи
Анатомия успеха
Возражение как этап продажи

Фармспециалистам приходится сталкиваться с сомнениями клиента регулярно, изо дня в день. Но не стоит их рассматривать как отказ от покупки. Напротив, вопросы покупателя, пусть и выражающие недовери...

Подробнее
Не выходя из дома
Анатомия успеха
Не выходя из дома

Лето не за горами, уже давно пора восстанавливать форму, но из-за весенней хандры активные тренировки в зале или на улице постоянно откладываются? Мы предлагаем компромиссное решение – домашняя гим...

Подробнее
Паника в атаке
Анатомия успеха
Паника в атаке

На ровном месте вдруг накрывает волной страха, сердце начинает бешено биться, не хватает воздуха, пробивает потом, голова кружится… При этом реальных причин бояться нет. Что случилось?
Подробнее

Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.