Тактика консультирования: от клиента – до продажи
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Тактика консультирования: от клиента – до продажи

Индивидуальный подход к каждому покупателю – одна из важных составляющих успеха. Но есть несколько групп посетителей, которых объединяют общие потребности и особенности, и работу с ними уместно выстраивать на единых принципах.

Рекомендации для будущих мам

По разным данным, от 60 до 80% женщин во время ожидания малыша принимают лекарственные препараты по поводу различных нарушений. Среди самых востребованных в этот период – анальгетики, снотворные, седативные средства, диуретики, антациды, антигистаминные, отхаркивающие. Конечно, большинство клиенток этой категории опираются на рекомендации врача. И все же нередко беременные женщины нуждаются в консультации фармспециалиста, которую нужно проводить особенно внимательно.


1. При обслуживании рецепта от врача следует напоминать о необходимости соблюдать суточную дозу и продолжительность лечения.


2. Рекомендуя препарат по запросу посетительницы, даже если вы уверены, что ЛС разрешено при беременности, хорошо бы еще раз заглянуть в инструкцию, чтобы убедиться, что в нее не внесены изменения. 


3. Лучше подбирать препараты с одним действующим веществом – комбинированная терапия повышает риск неблагоприятных реакций.


4. Уместно отдавать предпочтение местным лекарственным средствам: например, при запросе на средство от крапивницы рекомендовать противоаллергический гель, а не антигистаминный пероральный препарат.


5. Следует рассказывать о возможностях немедикаментозной терапии. Так, при проблемах с венами, наряду с венотониками, нужно напомнить клиентке о компрессионном трикотаже, а при укачивании в транспорте посоветовать браслет.


Родитель в аптеке

Родитель в аптеке

Мамы, папы, бабушки – клиенты тревожные, и это понятно, ведь от их решения может зависеть самочувствие ребенка. Покупатели этой категории, даже будучи вооруженными рецептом врача, нередко испытывают сомнения и дотошно расспрашивают о свойствах и побочных эффектах назначенного препарата. «Дайте самое лучшее» – типичная просьба обеспокоенных родителей. Первостольник в таких ситуациях играет роль и специалиста здравоохранения, и психолога, и продавца. Совместить их помогут несколько рекомендаций. 


1. В начале консультации важно уточнить, сколько лет маленькому пациенту. Фразы «мне нужно для ребенка» недостаточно, чтобы рекомендовать препарат с учетом возрастных ограничений.


2. Подбирая средство, обязательно убедитесь, что ребенок не имеет хронических заболеваний и противопоказаний к его приему, например аллергии.


3. Лекарственную форму важно выбирать, учитывая возраст ребенка. Так, от жара совсем маленьким лучше рекомендовать суппозитории, а детям постарше – сиропы. Уточняйте у клиента, сможет ли малыш рассосать таблетку, проглотить капсулу, прополоскать горло.


4. Если есть выбор, уместно останавливаться на препаратах с приятными органолептическими свойствами.


5. При наличии тревожных симптомов, например при высокой температуре на протяжении нескольких дней, ухудшении после улучшения при простуде и т.д., необходимо настоятельно рекомендовать срочно обратиться к врачу.

Посетители в почтенном возрастеПосетители в почтенном возрасте

Пожалуй, самая многочисленная группа покупателей – люди старше 60 лет. Многие из них имеют целый список хронических заболеваний, длительное время принимают препараты и, как правило, конкретно знают, что им нужно. В то же время при проблемах со здоровьем клиенты этой категории нередко идут в аптеку, минуя врача.


1. Учитывая возможное ухудшение слуха и/или зрения, беседовать с такими посетителями нужно четко и громко. 


2. Отпуская препарат, необходимо обязательно еще раз проговорить его название и дозировку.


3. При изменении дизайна упаковки следует обратить на это внимание клиента до оформления покупки.


4. Если клиент покупает целый перечень лекарств, обратите внимание на их совместимость.


5. Консультируя покупателя, важно рассказать о правильном использовании препарата, особенно в новых лекарственных формах. Например, подробно описать, как закапывать глазные капли с помощью страйк-флакона.


«Девушка, что со мной?»

«Девушка, что со мной?»

Многие посетители воспринимают аптеку как филиал районной поликлиники. Просьбы заглянуть в горло, оценить сыпь на коже, посмотреть результаты анализов нередко звучат у первого стола. Как вести себя в таких случаях фармспециалисту? Конечно, четко ограничить круг своих бязанностей и оставаться профессионалом!


1. Не выполняем работу врача! Помним, что в обязанности первостольника не входит назначение препаратов.


2. Никогда не устанавливаем диагноз, даже если он очевиден.


3. Не пытаемся расшифровывать результаты анализов  –  это задача врача. 


4. Обращаем внимание клиента на то, что в аптеке можно получить консультацию по лекарственным препаратам, но она не заменяет прием у врача.


5. Не запугиваем покупателя плачевными последствиями.


Если доктор – интернет

Если доктор – интернет

Доступная медицинская (а чаще околомедицинская) информация в сети, широкая реклама лекарственных средств, различные ТВ-передачи о здоровье и прочие источники нередко заменяют обывателям квалифицированную помощь врача.  Приверженцы самолечения ставят себе диагноз, назначают лекарства и уверенно устремляются в аптеки. Такие клиенты тоже требуют особого подхода.


1. Не пытаемся устанавливать диагноз, помним, что задача первостольника – исключительно фармацевтическое консультирование. 


2. Если мнение клиента противоречит вашему, сообщаем об этом уверенно, твердо и спокойно.


3. Посетителям, которые планируют принимать безрецептурные препараты не по прямому назначению, говорим о том, что данное показание не зарегистрировано в инструкции. Популярный пример – запрос перекиси водорода для приема внутрь.


4. Обращаем внимание, что один и тот же симптом у разных людей может быть свидетельством различных заболеваний.


5. При наличии тревожных симптомов настойчиво советуем обратиться к врачу.  


Марина Натареева

Журнал "Российские аптеки" № 4, 2022

Вам могут понравиться другие статьи:

7 шагов к новому сезону
Анатомия успеха
7 шагов к новому сезону

Лето позади, и фармспециалистов ждет традиционный всплеск покупательской активности. Осталось совсем немного времени, чтобы подготовиться к повышению трафика и новым запросам. Подробнее

Настраиваемся на рабочий лад
Анатомия успеха
Настраиваемся на рабочий лад

Хорошая новость: несмотря ни на что, отдых все-таки состоялся. Новость менее оптимистичная – нас ждет сложный возврат к трудовым будням. Впрочем, если следовать нашим простым со...

Подробнее
7 секретов управления в непростые времена
Анатомия успеха
7 секретов управления в непростые времена

Еще вчера все было отлично, а сегодня на вашу компанию свалились проблемы. И пока вы переживаете шторм и ищете путь в тихую гавань, самое время позаботиться о том, чтобы отношения в коллективе пост...

Подробнее
Чтоб летом ходить в шортах!
Анатомия успеха
Чтоб летом ходить в шортах!

Вот и пришло настоящее тепло, плотные джинсы, из которых мы не вылезали больше полугода, можно забросить в шкаф и достать из его недр что-то тоненькое и коротенькое. Но готовы ли мы явить миру подт...

Подробнее
Наш друг велосипед
Анатомия успеха
Наш друг велосипед

Весенние тренировки на улице лучше всего пробуждают организм от зимней спячки. А потому пора доставать из гаражей двухколесный транспорт, надевать шлемы – и вперед, в парки и на дорожки.

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.