Тактика консультирования: от клиента – до продажи
Индивидуальный подход к каждому покупателю – одна из важных составляющих успеха. Но есть несколько групп посетителей, которых объединяют общие потребности и особенности, и работу с ними уместно выстраивать на единых принципах.
Рекомендации для будущих мам
По разным данным, от 60 до 80% женщин во время ожидания малыша принимают лекарственные препараты по поводу различных нарушений. Среди самых востребованных в этот период – анальгетики, снотворные, седативные средства, диуретики, антациды, антигистаминные, отхаркивающие. Конечно, большинство клиенток этой категории опираются на рекомендации врача. И все же нередко беременные женщины нуждаются в консультации фармспециалиста, которую нужно проводить особенно внимательно.
1. При обслуживании рецепта от врача следует напоминать о необходимости соблюдать суточную дозу и продолжительность лечения.
2. Рекомендуя препарат по запросу посетительницы, даже если вы уверены, что ЛС разрешено при беременности, хорошо бы еще раз заглянуть в инструкцию, чтобы убедиться, что в нее не внесены изменения.
3. Лучше подбирать препараты с одним действующим веществом – комбинированная терапия повышает риск неблагоприятных реакций.
4. Уместно отдавать предпочтение местным лекарственным средствам: например, при запросе на средство от крапивницы рекомендовать противоаллергический гель, а не антигистаминный пероральный препарат.
5. Следует рассказывать о возможностях немедикаментозной терапии. Так, при проблемах с венами, наряду с венотониками, нужно напомнить клиентке о компрессионном трикотаже, а при укачивании в транспорте посоветовать браслет.
Родитель в аптеке
Мамы, папы, бабушки – клиенты тревожные, и это понятно, ведь от их решения может зависеть самочувствие ребенка. Покупатели этой категории, даже будучи вооруженными рецептом врача, нередко испытывают сомнения и дотошно расспрашивают о свойствах и побочных эффектах назначенного препарата. «Дайте самое лучшее» – типичная просьба обеспокоенных родителей. Первостольник в таких ситуациях играет роль и специалиста здравоохранения, и психолога, и продавца. Совместить их помогут несколько рекомендаций.
1. В начале консультации важно уточнить, сколько лет маленькому пациенту. Фразы «мне нужно для ребенка» недостаточно, чтобы рекомендовать препарат с учетом возрастных ограничений.
2. Подбирая средство, обязательно убедитесь, что ребенок не имеет хронических заболеваний и противопоказаний к его приему, например аллергии.
3. Лекарственную форму важно выбирать, учитывая возраст ребенка. Так, от жара совсем маленьким лучше рекомендовать суппозитории, а детям постарше – сиропы. Уточняйте у клиента, сможет ли малыш рассосать таблетку, проглотить капсулу, прополоскать горло.
4. Если есть выбор, уместно останавливаться на препаратах с приятными органолептическими свойствами.
5. При наличии тревожных симптомов, например при высокой температуре на протяжении нескольких дней, ухудшении после улучшения при простуде и т.д., необходимо настоятельно рекомендовать срочно обратиться к врачу.
Посетители в почтенном возрасте
Пожалуй, самая многочисленная группа покупателей – люди старше 60 лет. Многие из них имеют целый список хронических заболеваний, длительное время принимают препараты и, как правило, конкретно знают, что им нужно. В то же время при проблемах со здоровьем клиенты этой категории нередко идут в аптеку, минуя врача.
1. Учитывая возможное ухудшение слуха и/или зрения, беседовать с такими посетителями нужно четко и громко.
2. Отпуская препарат, необходимо обязательно еще раз проговорить его название и дозировку.
3. При изменении дизайна упаковки следует обратить на это внимание клиента до оформления покупки.
4. Если клиент покупает целый перечень лекарств, обратите внимание на их совместимость.
5. Консультируя покупателя, важно рассказать о правильном использовании препарата, особенно в новых лекарственных формах. Например, подробно описать, как закапывать глазные капли с помощью страйк-флакона.
«Девушка, что со мной?»
Многие посетители воспринимают аптеку как филиал районной поликлиники. Просьбы заглянуть в горло, оценить сыпь на коже, посмотреть результаты анализов нередко звучат у первого стола. Как вести себя в таких случаях фармспециалисту? Конечно, четко ограничить круг своих бязанностей и оставаться профессионалом!
1. Не выполняем работу врача! Помним, что в обязанности первостольника не входит назначение препаратов.
2. Никогда не устанавливаем диагноз, даже если он очевиден.
3. Не пытаемся расшифровывать результаты анализов – это задача врача.
4. Обращаем внимание клиента на то, что в аптеке можно получить консультацию по лекарственным препаратам, но она не заменяет прием у врача.
5. Не запугиваем покупателя плачевными последствиями.
Если доктор – интернет
Доступная медицинская (а чаще околомедицинская) информация в сети, широкая реклама лекарственных средств, различные ТВ-передачи о здоровье и прочие источники нередко заменяют обывателям квалифицированную помощь врача. Приверженцы самолечения ставят себе диагноз, назначают лекарства и уверенно устремляются в аптеки. Такие клиенты тоже требуют особого подхода.
1. Не пытаемся устанавливать диагноз, помним, что задача первостольника – исключительно фармацевтическое консультирование.
2. Если мнение клиента противоречит вашему, сообщаем об этом уверенно, твердо и спокойно.
3. Посетителям, которые планируют принимать безрецептурные препараты не по прямому назначению, говорим о том, что данное показание не зарегистрировано в инструкции. Популярный пример – запрос перекиси водорода для приема внутрь.
4. Обращаем внимание, что один и тот же симптом у разных людей может быть свидетельством различных заболеваний.
5. При наличии тревожных симптомов настойчиво советуем обратиться к врачу.
Марина Натареева
Журнал "Российские аптеки" № 4, 2022
Вам могут понравиться другие статьи:
Весенние советы
Формируя «противопростудную» покупательскую корзину, учитывайте сочетание и количество симптомов. Если они однородны, их немного (кашель и боль в горле), предложите 1–2 ЛС точечного действия, если ...
Подробнее
Как поднять продажи БАД для здоровья сердца
Часто ли вы советуете покупателям добавки для заботы о главной мышце организма? А ведь ситуаций, в которых это более чем уместно, довольно много! Простая схема позволит поставить иниц...
Подробнее
Даешь позитив, или Радость в жизни фармацевта
Каждый год мы с нетерпением ждем рождественских каникул, но они пролетают как один миг, и снова наступают серые аптечные будни с их стандартными проблемами. Конечно, от этого никуда н...
Подробнее
Меняем жизнь к лучшему!
Новый год – прекрасный повод перейти на здоровое питание, втиснуть в ежедневную рутину тренировки или заняться уходом за кожей, чтобы стать стройнее, сильнее и красивее.
Хорошая зарядка в плохую погоду
В декабре, когда вокруг слякоть и снег, заниматься на улице бывает непросто, а порой и невозможно. Мы подобрали комплекс упражнений, который заменит тренировку на свежем воздухе.
Правила выживания для первостольника
Дыхательные практики не только стимулируют работу легких, носоглотки и диафрагмы, но и поднимают настроение и даже омолаживают. Познакомимся поближе с самыми популярными техниками.
Подробнее