Вне очереди
Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Вне очереди

Скопление нескольких человек у окошка первостольника может быть источником стресса как для клиентов, так и для сотрудника. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а при ее возникновении – реагировать быстро и четко.

Проводим анализ

Если в аптеке появляются очереди, не стоит ожидать жалоб со стороны покупателей и уж тем более оттока недовольных клиентов. Чтобы разрешить проблему как можно быстрее, следует провести аналитическую работу и понять, почему в торговом зале скапливаются посетители в ожидании консультации. Причин может быть как минимум три.


Руководство к действию

Руководство к действию 

Итак, как правило, очереди возникают из-за проблем с персоналом: количественных – нехватка сотрудников и качественных – недостаток опыта, а возможно, и квалификации. Действовать во всех случаях нужно немедленно.

Ищем специалистов

На первый взгляд, набор работников – простая задача. Размещаем вакансию в интернете и ждем соискателей. Но нередко объявления «висят» месяцами, а фармацевты трудоустраиваться не спешат. Что делать в такой ситуации?

  • Возможно, вы разместили информацию о наличии вакансии не на всех доступных площадках. Опубликуйте объявление на сайтах о поиске работы, в социальных сетях – своих и сотрудников аптеки, которые живо заинтересованы в решении проблемы, в местных СМИ, а также разместите на фасаде аптеки.

  • Простимулируйте персонал: предложите вознаграждение за конструктивную рекомендацию места работы коллегам. Например, если по совету вашего сотрудника в штат приходит специалист, вы выплачиваете «рекламодателю» 5000 рублей премиальных. Когда сотрудник аптеки будет материально заинтересован в поиске персонала, вакансия закроется в разы быстрее.

  • Оцените, достаточно ли конкурентоспособно ваше предложение о работе. Быть может, у вас заниженный уровень заработной платы по сравнению с соседними аптеками или не самый удобный график работы? Если ваши конкуренты действительно предлагают более выгодные условия, нужно что-то менять у себя

Закрываем пробелы

Если сотрудника не хватает по причине больничного или очередного отпуска, все намного проще. 

  • Самое доступное решение – укомплектовать штат, временно включив в ряды первостольников заведующего аптекой. Руководитель может эффективно подменять сотрудника в течение своего рабочего дня. Если в аптеке максимальный трафик вечером, скажем, после 19:00, можно рассмотреть вариант изменения графика заведующего на период совмещения, сдвинув его с традиционных 9:00–18:00 на 11:00–20:00. 

  • Если аптека сетевая, проблему можно решить за счет временной ротации кадров: из менее «напряженной» точки в более «горячую».


Внимание – новеньким

Внимание – новеньким

Когда к вам приходит сотрудник, ни в коем случае не полагайтесь на методику «выбросить в открытое море, чтобы выплывал сам»: она может сослужить плохую службу. В стрессовой ситуации новичок может не только легко создавать самые невероятные очереди, но и делать массу серьезных ошибок, разбирать которые придется всему коллективу. 


Чтобы сотрудник как можно быстрее и без последствий включился в рабочий процесс, ему нужна помощь коллег. Руководитель должен определить адаптационный период – обычно он составляет три месяца – и организовать на его протяжении обучение как теоретическим, так и практическим навыкам работы в конкретной аптеке. Желательно, чтобы в зоне доступа новичка был наставник, который может ответить на возникающие вопросы, и в случае необходимости – помочь. И конечно, пока новоиспеченный сотрудник не почувствует себя уверенно, лучше не оставлять его в одиночестве у кассового места.

Адаптируемся к росту

Если причина очередей – в увеличении проходимости аптеки, нужно оценить, насколько повысился потребительский поток и есть ли необходимость в открытии новой вакансии.


При сезонном увеличении спроса ряды первостольников можно пополнить за счет заведующего аптекой, с возможным сдвигом графика работы. Еще один вариант решения: выход штатного сотрудника на дополнительную смену в период пиковой активности.  Если же причина роста покупательского спроса – не связанное с сезоном увеличение трафика, радуемся, открываем вакансию и расширяем коллектив.

Минимизируем ошибки совместителей
  • Проследите, чтобы сотрудник имел доступ ко всем телефонным контактам, например, разместите список телефонных номеров всех работников в комнате персонала

  • Составьте записки с указанием краткого алгоритма действий по работе с аптечной программой, оформлению инкассации и другим основным бизнес-процессам и развесьте их на доске объявлений, возле кассового аппарата, в комнате персонала и т.д.

Тонкости работы первостольника

Какими бы ни были «источники» очередей, быстро справиться с ними удается не всегда. Поэтому первостольники должны уметь работать с наплывом клиентов эффективно, качественно и, главное, спокойно. Раздраженная, острая реакция фармспециалиста лишь накаляет обстановку. Даже если клиенты волнуются, просят «позвать кого-то еще», «открыть вторую кассу» и т.д., важно сохранять невозмутимость и передавать ее посетителям.


И еще несколько советов. Если вы знаете, что сегодня очереди не избежать, так как не хватает сотрудника, подготовьтесь заранее: 

  • принесите несколько упаковок самых популярных позиций из материальной и разместите их на расстоянии вытянутой руки

  • продумайте свой маршрут по аптеке уже во время общения с клиентом 

  • отпуская товар, задайте контрольный вопрос и убедитесь, что клиент ничего не спутал и заказал все, что ему необходимо.

И главное, не торопите посетителя. Лучше лишний раз переспросите, дайте немного времени подумать. Ведь если покупатель видит, что вы не спешите, он и сам будет рассудителен и спокоен. В результате выиграют все – и первостольник, и клиент, и, конечно, аптека, в которой умеют обслуживать качественно, несмотря на сложности.


Успокаиваем очередь: эффективность доказана практикой!

Успокаиваем очередь: эффективность доказана практикой!

Покажите глазами всем клиентам, что вы их видите, и произнесите небольшой монолог, например:


«Я понимаю, что все спешат, но сейчас я работаю за кассой одна. Я очень стараюсь обслужить каждого из вас качественно и подобрать нужные вам лекарства. Спасибо за терпение».

Анна Гуцеловская

Журнал "Российские аптеки" №9, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Чтоб летом ходить в шортах!
Анатомия успеха
Чтоб летом ходить в шортах!

Вот и пришло настоящее тепло, плотные джинсы, из которых мы не вылезали больше полугода, можно забросить в шкаф и достать из его недр что-то тоненькое и коротенькое. Но готовы ли мы явить миру подт...

Подробнее
Тактика консультирования: от клиента – до продажи
Анатомия успеха
Тактика консультирования: от клиента – до продажи

Индивидуальный подход к каждому покупателю – одна из важных составляющих успеха. Но есть несколько групп посетителей, которых объединяют общие потребности и особенности, и работу с ними уместно...

Подробнее
Наш друг велосипед
Анатомия успеха
Наш друг велосипед

Весенние тренировки на улице лучше всего пробуждают организм от зимней спячки. А потому пора доставать из гаражей двухколесный транспорт, надевать шлемы – и вперед, в парки и на дорожки.

Подробнее
И в службу, и в дружбу
Анатомия успеха
И в службу, и в дружбу

Большую часть нашей жизни мы проводим на работе, и львиная доля ежедневного общения приходится на коллег. И хорошо бы, чтобы оно приносило радость.

Подробнее
Возражение как этап продажи
Анатомия успеха
Возражение как этап продажи

Фармспециалистам приходится сталкиваться с сомнениями клиента регулярно, изо дня в день. Но не стоит их рассматривать как отказ от покупки. Напротив, вопросы покупателя, пусть и выражающие недовери...

Подробнее
Не выходя из дома
Анатомия успеха
Не выходя из дома

Лето не за горами, уже давно пора восстанавливать форму, но из-за весенней хандры активные тренировки в зале или на улице постоянно откладываются? Мы предлагаем компромиссное решение – домашняя гим...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.