Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Вне очереди

Скопление нескольких человек у окошка первостольника может быть источником стресса как для клиентов, так и для сотрудника. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а при ее возникновении – реагировать быстро и четко.

Проводим анализ

Если в аптеке появляются очереди, не стоит ожидать жалоб со стороны покупателей и уж тем более оттока недовольных клиентов. Чтобы разрешить проблему как можно быстрее, следует провести аналитическую работу и понять, почему в торговом зале скапливаются посетители в ожидании консультации. Причин может быть как минимум три.


Руководство к действию

Руководство к действию 

Итак, как правило, очереди возникают из-за проблем с персоналом: количественных – нехватка сотрудников и качественных – недостаток опыта, а возможно, и квалификации. Действовать во всех случаях нужно немедленно.

Ищем специалистов

На первый взгляд, набор работников – простая задача. Размещаем вакансию в интернете и ждем соискателей. Но нередко объявления «висят» месяцами, а фармацевты трудоустраиваться не спешат. Что делать в такой ситуации?

  • Возможно, вы разместили информацию о наличии вакансии не на всех доступных площадках. Опубликуйте объявление на сайтах о поиске работы, в социальных сетях – своих и сотрудников аптеки, которые живо заинтересованы в решении проблемы, в местных СМИ, а также разместите на фасаде аптеки.

  • Простимулируйте персонал: предложите вознаграждение за конструктивную рекомендацию места работы коллегам. Например, если по совету вашего сотрудника в штат приходит специалист, вы выплачиваете «рекламодателю» 5000 рублей премиальных. Когда сотрудник аптеки будет материально заинтересован в поиске персонала, вакансия закроется в разы быстрее.

  • Оцените, достаточно ли конкурентоспособно ваше предложение о работе. Быть может, у вас заниженный уровень заработной платы по сравнению с соседними аптеками или не самый удобный график работы? Если ваши конкуренты действительно предлагают более выгодные условия, нужно что-то менять у себя

Закрываем пробелы

Если сотрудника не хватает по причине больничного или очередного отпуска, все намного проще. 

  • Самое доступное решение – укомплектовать штат, временно включив в ряды первостольников заведующего аптекой. Руководитель может эффективно подменять сотрудника в течение своего рабочего дня. Если в аптеке максимальный трафик вечером, скажем, после 19:00, можно рассмотреть вариант изменения графика заведующего на период совмещения, сдвинув его с традиционных 9:00–18:00 на 11:00–20:00. 

  • Если аптека сетевая, проблему можно решить за счет временной ротации кадров: из менее «напряженной» точки в более «горячую».


Внимание – новеньким

Внимание – новеньким

Когда к вам приходит сотрудник, ни в коем случае не полагайтесь на методику «выбросить в открытое море, чтобы выплывал сам»: она может сослужить плохую службу. В стрессовой ситуации новичок может не только легко создавать самые невероятные очереди, но и делать массу серьезных ошибок, разбирать которые придется всему коллективу. 


Чтобы сотрудник как можно быстрее и без последствий включился в рабочий процесс, ему нужна помощь коллег. Руководитель должен определить адаптационный период – обычно он составляет три месяца – и организовать на его протяжении обучение как теоретическим, так и практическим навыкам работы в конкретной аптеке. Желательно, чтобы в зоне доступа новичка был наставник, который может ответить на возникающие вопросы, и в случае необходимости – помочь. И конечно, пока новоиспеченный сотрудник не почувствует себя уверенно, лучше не оставлять его в одиночестве у кассового места.

Адаптируемся к росту

Если причина очередей – в увеличении проходимости аптеки, нужно оценить, насколько повысился потребительский поток и есть ли необходимость в открытии новой вакансии.


При сезонном увеличении спроса ряды первостольников можно пополнить за счет заведующего аптекой, с возможным сдвигом графика работы. Еще один вариант решения: выход штатного сотрудника на дополнительную смену в период пиковой активности.  Если же причина роста покупательского спроса – не связанное с сезоном увеличение трафика, радуемся, открываем вакансию и расширяем коллектив.

Минимизируем ошибки совместителей
  • Проследите, чтобы сотрудник имел доступ ко всем телефонным контактам, например, разместите список телефонных номеров всех работников в комнате персонала

  • Составьте записки с указанием краткого алгоритма действий по работе с аптечной программой, оформлению инкассации и другим основным бизнес-процессам и развесьте их на доске объявлений, возле кассового аппарата, в комнате персонала и т.д.

Тонкости работы первостольника

Какими бы ни были «источники» очередей, быстро справиться с ними удается не всегда. Поэтому первостольники должны уметь работать с наплывом клиентов эффективно, качественно и, главное, спокойно. Раздраженная, острая реакция фармспециалиста лишь накаляет обстановку. Даже если клиенты волнуются, просят «позвать кого-то еще», «открыть вторую кассу» и т.д., важно сохранять невозмутимость и передавать ее посетителям.


И еще несколько советов. Если вы знаете, что сегодня очереди не избежать, так как не хватает сотрудника, подготовьтесь заранее: 

  • принесите несколько упаковок самых популярных позиций из материальной и разместите их на расстоянии вытянутой руки

  • продумайте свой маршрут по аптеке уже во время общения с клиентом 

  • отпуская товар, задайте контрольный вопрос и убедитесь, что клиент ничего не спутал и заказал все, что ему необходимо.

И главное, не торопите посетителя. Лучше лишний раз переспросите, дайте немного времени подумать. Ведь если покупатель видит, что вы не спешите, он и сам будет рассудителен и спокоен. В результате выиграют все – и первостольник, и клиент, и, конечно, аптека, в которой умеют обслуживать качественно, несмотря на сложности.


Успокаиваем очередь: эффективность доказана практикой!

Успокаиваем очередь: эффективность доказана практикой!

Покажите глазами всем клиентам, что вы их видите, и произнесите небольшой монолог, например:


«Я понимаю, что все спешат, но сейчас я работаю за кассой одна. Я очень стараюсь обслужить каждого из вас качественно и подобрать нужные вам лекарства. Спасибо за терпение».

Анна Гуцеловская

Журнал "Российские аптеки" №9, 2021

Вам могут понравиться другие статьи:

Берегите женщин!
Анатомия успеха
Берегите женщин!

Почему-то принято считать, что коллективы, состоящие только из представительниц прекрасного пола – средоточие сплетен, интриг, скандалов. Но на самом деле женские команды могут быть настоя...

Подробнее
Эмпатия: понять, но не переживать
Анатомия успеха
Эмпатия: понять, но не переживать

Не секрет, что в аптеку нередко приходят раздраженные, уставшие или просто измученные болезнью клиенты. И первостольнику нужно уметь не только «прочитать» эмоциональное сост...

Подробнее
Дышите глубже!
Анатомия успеха
Дышите глубже!

Одышка, головные боли, недержание мочи во время кашля или чихания – комбинация совершенно разных симптомов, относящихся к одной распространенной проблеме, с которой можно успешно бороться: речь иде...

Подробнее
I’ll be back, или Покупатели возвращаются
Анатомия успеха
I’ll be back, или Покупатели возвращаются

С виду безликий термин «лояльные клиенты» на самом деле – венец усилий по завоеванию расположенности посетителей. 

Подробнее
Не теряем форму!
Анатомия успеха
Не теряем форму!

С началом осени тренировки на открытом воздухе становятся все более затруднительными, а форму терять не хочется. Чем заменить пробежку или велосипедную прогулку, не выходя из дома? Как сохранить на...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.