Фармспециалистам приходится сталкиваться с сомнениями клиента регулярно, изо дня в день. Но не стоит их рассматривать как отказ от покупки. Напротив, вопросы покупателя, пусть и выражающие недоверие, – повод продолжить диалог и довести его до успешной продажи. Разберем основные виды возражений и варианты ответов на них.

Так дорого?!

Пожалуй, самая частая реплика, которую слышит первостольник после озвучивания стоимости. Причем сама цена значения не имеет – просто она не совпала с ожиданиями клиента. Самый простой вариант – предложение аналогов по более низкой цене – оставим напоследок. Сначала можно поинтересоваться, по сравнению с чем покупателю кажется высокой стоимость, и в зависимости от ответа даем разъяснения.

Не верю!

Наша задача – развеять сомнения клиента, независимо от того, с чем они связаны. Недоверие компании-производителю, страх перед неблагоприятными реакциями, беспокойство по поводу эффективности и безопасности – этот список можно продолжать бесконечно. Чтобы тревожный клиент смог принять решение и совершить покупку, ему необходима четкая, правильно выстроенная аргументация. В идеале ее нужно основывать на клинических данных – фактах, а еще лучше – цифрах – и произносить уверенно, четко, глядя посетителю в глаза.

Опять понавыписывали!

Фармакотерапия различных патологий носит комплексный характер и включает этиотропные и симптоматические препараты. При хронических заболеваниях, особенно сопровождающихся коморбидной патологией, человек может принимать довольно внушительный перечень лекарств. Задача врача – разъяснить пациенту особенности действия каждого выписанного препарата, но на практике так происходит, увы, не всегда. И вот посетитель аптеки уже стоит у кассы и не понимает, почему при жалобе на боль в ухе ему назначили целых пять лекарств, включая назальный спрей. Вот тут-то и потребуется запастись терпением и пояснить покупателю основные эффекты всех ЛС. Конечно, решающее слово остается за ним, но во многом оно будет зависеть от убедительности аргументов фармспециалиста.

Первый раз слышу такое!

Фарминдустрия не стоит на месте. Ассортимент аптек давно уже не ограничивается таблетками, сиропами и мазями. И если для работника аптеки все привычно и известно, среднестатистическому покупателю есть чему удивиться. Фильтры в нос от аллергии, клипса от ОРВИ, спрей от храпа, таблетка для приготовления капель, мармелад, нормализующий стул… Есть покупатели – любители новинок, а есть те, кто относится к ним с опаской, и это объяснимо, ведь незнание порождает недоверие. Расскажите коротко о преимуществах, поделитесь результатами исследований. Факты, изложенные уверенным тоном, помогут посетителю справиться с предубеждением и прислушаться к вашим рекомендациям.

Как видим, тактика работы с разными типами возражений едина – спокойствие и терпение. Не торопитесь с выводами, посмотрите на ситуацию глазами клиента, и вы поймете, в каком направлении двигаться. Нужно только захотеть помочь и поделиться с покупателем своими знаниями, и все сомнения будут рассеяны.

Марина Натареева

Журнал "Российские аптеки" №3, 2022