Умение управлять эмоциями – не просто хороший тон, это один из важнейших профессиональных навыков сотрудника, работающего с людьми. Но вывести из себя можно самого сдержанного человека. Как справиться с приступом раздражения и гнева?

Почему и зачем мы злимся?

На самом деле все эмоции, даже негативные, необходимы и играют определенную роль в нашей жизни. И раздражение, и гнев помогают реагировать на угрожающую ситуацию. Определенные физиологические реакции, запускаемые гневом, придают организму дополнительную энергию и снижают чувство страха.

Сохранение спокойствия в любой ситуации – нелегкий труд, который может сделать непродуктивной и саму работу. Подавленные приступы раздражения и гнева приводят к тревожности, депрессии и даже физиологическим нарушениям – гипертонии, другим сердечно-сосудистым заболеваниям, болезням ЖКТ. Поэтому чтобы сохранить здоровье, надо научиться настоящему контролю над эмоциями. А он заключается не в их подавлении, а в умении ими управлять.

В управлении гневом важную роль играет миндалина головного мозга. Кстати, по данным некоторых исследований, от ее размеров могут зависеть и политические убеждения

7 правил управления гневом

 

Позволяйте себе испытывать эмоции. На работе вы не превращаетесь в автомат по продаже лекарств: вы живой человек и имеете право на любые переживания. Просто правила игры таковы, что ваши покупатели могут их демонстрировать, а вам этого делать не стоит. Помните крылатое выражение: «Юпитер, ты сердишься – значит, ты не прав»? Все просто: когда вы спокойны и доброжелательны, вы контролируете ситуацию, но как только начинаете раздражаться – вы теряете этот контроль. Не лучше ли всегда быть хозяином положения?

Гнев может быть инструментом получения желаемого: если цель не удается достичь мирным путем, появляется раздражение, а затем включается агрессия, которая просто «продавливает» ситуацию.

Всегда старайтесь дослушать человека до конца, прежде чем ему ответить. Даже если, по вашему мнению, он говорит неправду или очевидные глупости. Во-первых, у вас есть шанс успокоиться и не взорваться. Во-вторых, вы подготовитесь для аргументированного, а не эмоционального ответа. В-третьих, если вы сразу не включитесь в скандал, его может и вовсе не случиться. И не забывайте о контроле над ситуацией.

 

Знайте, кто и что может спровоцировать гнев. Например, у каждого первостольника есть «любимый» тип клиента, который своим поведением может вызвать раздражение. Научитесь определять таких неприятных покупателей заранее: предупрежден – значит, вооружен. Зная, как поведет себя человек, можно воспринимать его как явление природы, не имеющее к вам никакого отношения. Также можно поступать и с другими известными триггерами, запускающими ваше раздражение, а силы гнева поберечь для действительно критических ситуаций.

Помните, что люди часто намеренно раздражают окружающих. Хороший скандал, сопровождающийся бурным выплескиванием эмоций, снимает психологическое напряжение, и многие этим пользуются. Достаточно понимать, что вас провоцируют для того, чтобы воспринимать ситуацию с ленивым любопытством: «Ну, и что ты сделаешь дальше, чтобы меня разозлить?» Если вы не реагируете, к вам, скорее всего, довольно быстро потеряют интерес.

 

Буду злиться потом. Не запрещайте себе испытывать негативные эмоции, просто отложите их выражение хотя бы на несколько минут. Мысленно вы можете подобрать для противного клиента все самые нелицеприятные эпитеты, чтобы потом озвучить их во время перерыва. Как показывает практика, такой прием отлично успокаивает, помогая не усугублять конфликтную ситуацию. 

Разговаривайте. Не копите злость: в общении с коллегами и начальством всегда сразу озвучивайте беспокоящие вас моменты. Иногда просто спокойно поговорить и выяснить причины раздражающей вас ситуации достаточно для того, чтобы она разрешилась. 

Гнев может стать защитным механизмом в агрессивном окружении. В ответ на оскорбление или неоправданные претензии у человека появляется желание самому пойти в атаку. Мы ведь помним, что лучшая защита – это нападение.

 

Смейтесь. Люди, провоцирующие на ответную агрессию окружающих, часто выглядят очень нелепо. Поэтому здоровое чувство юмора вам в помощь: мысленно доведите ситуацию до абсурда, это отлично поможет не раздражаться. Вообще комичные моменты можно найти почти во всем: а то, что смешно – уже не страшно.

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №9, 2019