Изменение ситуации с поставками, сложности ценообразования закономерно порождают множество вопросов у потребителей.  Разберем основные проблемные ситуации, которые сегодня возникают в наших аптеках, и посмотрим со стороны, как выходить из них максимально конструктивно.

Дефицит импортных лекарственных препаратов

Не секрет, что во многих аптеках из-за ажиотажного спроса и изменения логистических цепочек появляется дефектура. Возникли перебои с поставками простых и жизненно важных для определенных категорий потребителей средств, таких как левотироксин натрия, педиатрические формы ибупрофена и т.д. Первостольники вынуждены отказывать клиентам, а зачастую и быть свидетелями возмущений и негативных реакций. Однако в этой сложной ситуации есть возможность для конструктива.

• Встаньте на сторону клиента 

  «Я прекрасно понимаю вас, меня тоже расстраивает, что некоторые препараты сейчас поступают с  перебоями». 

• Объясните причину дефицита

  «Отсутствие препарата не связано с прекращением производства. Всему виной ажиотажный спрос – люди просто скупили запасы, опустошив склады». 

• Обещайте поступление, если известны даты поставок

  «Мы ожидаем препарат через 4 дня. Если необходимо, я могу зарезервировать для вас упаковку». 

• Если есть возможность, предложите синонимическую замену

  «У нас есть препарат с этим же действующим веществом под другим торговым названием».

Повышение стоимости препарата

Изменение ценовой политики – закономерное следствие и ажиотажного спроса, и модификаций в схемах доставки, и других факторов, которые влияют на экономическую ситуацию в целом. И аптечное руководство, и коллектив, конечно, не имеют отношения к повышению цен на препараты. Тем не менее именно первостольникам приходится отвечать на вопрос «Сколько-сколько стоит?» и «гасить» раздражение посетителя. И тут, как никогда, важны холодный разум, такт и выдержка.

• Встаньте на сторону клиента

  «Конечно, это не может радовать, ведь я сама покупаю лекарства и чувствую повышение цены на своем бюджете».

• Подчеркните, что повышение цены – это малое зло

  «Некоторые препараты вообще сейчас сложно купить, а это средство стабильно есть в наличии, пусть и по более высокой стоимости».

• Посоветуйте обратиться к врачу с просьбой заменить дорогостоящий препарат более доступным

  «Я бы посоветовала проконсультироваться с врачом: возможно, он предложит более экономичную замену препарату».

Опасение прекращения поставок импортных препаратов

Многие покупатели аптек, постоянно принимающие препараты, привержены к определенному ТН. Оно и понятно: человек хочет быть уверенным в результате и, подобрав эффективную терапию с хорошей переносимостью, избегает экспериментов.  «Мне этот же препарат, только в синей коробке» – подобная стандартная просьба не прихоть или каприз, и, выполняя ее, мы удовлетворяем спрос и сохраняем лояльность клиента. Однако сегодня многие потребители волнуются, смогут ли они и завтра приобретать «свой» препарат или будут вынуждены искать ему замену. Пытаемся успокоить тревож­ных клиентов и рассуждаем вместе с ними.

• Поддержите клиента, развейте панику

  «Многие западные компании имеют заводы на территории России и навряд ли остановят производство».

• Расскажите о гуманитарной миссии фармкомпаний

  «Фармацевтические корпорации несут большую социальную ответственность и не оставляют своих пациентов без медикаментозной помощи».

• Предложите упаковку, рассчитанную на несколько месяцев приема

  «Возможно, вам подойдет большая упаковка препарата, которой достаточно на 2 месяца беспрерывной терапии».

Сомнения в эффективности и безопасности отечественных лекарств

Курс на импортозамещение начат давно. Однако не секрет, что покупатели нередко предпочитали импортные препараты отечественным, несмотря на более высокую стоимость первых. Сегодня ситуация может в корне измениться, и многие клиенты окажутся перед выбором – либо продолжать полноценную терапию отечественными препаратами, либо сократить дозы, курс лечения или вовсе отказаться от него. Предостеречь от необдуманных шагов, рассказать о целесообразности соблюдения рекомендаций, а главное, убедить в том, что отечественная фармпромышленность предлагает высококачественные и безопасные аналоги – задача фармспециалиста.

• Расскажите покупателю о том, что отечественные компании имеют международный сертификат соответствия

  «Практически все российские производители выпускают препараты в соответствии с международным сертификатом качества GMP, который действует во всем мире, что гарантирует качество продукции».

• Заметьте, что зачастую сырье для импортных и отечественных препаратов может поставлять одна и та же компания

  «Субстанции, которые используются при производстве российских и зарубежных препаратов, нередко поставляет одна и та же компания».

• Объясните, что российские препараты проходят исследования и подтверждают активность и благоприятный профиль безопасности

  «Современные отечественные средства тщательно изучаются, в том числе и в клинических исследованиях, которые демонстрируют их эффективность и хорошую переносимость».

Марина Натареева

Журнал "Российские аптеки" №5-6, 2022