Есть возражения? Минуточку!
Изменение ситуации с поставками, сложности ценообразования закономерно порождают множество вопросов у потребителей. Разберем основные проблемные ситуации, которые сегодня возникают в наших аптеках, и посмотрим со стороны, как выходить из них максимально конструктивно.
Дефицит импортных лекарственных препаратов
Не секрет, что во многих аптеках из-за ажиотажного спроса и изменения логистических цепочек появляется дефектура. Возникли перебои с поставками простых и жизненно важных для определенных категорий потребителей средств, таких как левотироксин натрия, педиатрические формы ибупрофена и т.д. Первостольники вынуждены отказывать клиентам, а зачастую и быть свидетелями возмущений и негативных реакций. Однако в этой сложной ситуации есть возможность для конструктива.
-
Встаньте на сторону клиента
«Я прекрасно понимаю вас, меня тоже расстраивает, что некоторые препараты сейчас поступают с перебоями».
-
Объясните причину дефицита
«Отсутствие препарата не связано с прекращением производства. Всему виной ажиотажный спрос – люди просто скупили запасы, опустошив склады».
-
Обещайте поступление, если известны даты поставок
«Мы ожидаем препарат через 4 дня. Если необходимо, я могу зарезервировать для вас упаковку».
-
Если есть возможность, предложите синонимическую замену
«У нас есть препарат с этим же действующим веществом под другим торговым названием».
Повышение стоимости препарата
Изменение ценовой политики – закономерное следствие и ажиотажного спроса, и модификаций в схемах доставки, и других факторов, которые влияют на экономическую ситуацию в целом. И аптечное руководство, и коллектив, конечно, не имеют отношения к повышению цен на препараты. Тем не менее именно первостольникам приходится отвечать на вопрос «Сколько-сколько стоит?» и «гасить» раздражение посетителя. И тут, как никогда, важны холодный разум, такт и выдержка.
-
Встаньте на сторону клиента
«Конечно, это не может радовать, ведь я сама покупаю лекарства и чувствую повышение цены на своем бюджете».
-
Подчеркните, что повышение цены – это малое зло
«Некоторые препараты вообще сейчас сложно купить, а это средство стабильно есть в наличии, пусть и по более высокой стоимости».
-
Посоветуйте обратиться к врачу с просьбой заменить дорогостоящий препарат более доступным
«Я бы посоветовала проконсультироваться с врачом: возможно, он предложит более экономичную замену препарату».
Опасение прекращения поставок импортных препаратов
Многие покупатели аптек, постоянно принимающие препараты, привержены к определенному ТН. Оно и понятно: человек хочет быть уверенным в результате и, подобрав эффективную терапию с хорошей переносимостью, избегает экспериментов. «Мне этот же препарат, только в синей коробке» – подобная стандартная просьба не прихоть или каприз, и, выполняя ее, мы удовлетворяем спрос и сохраняем лояльность клиента. Однако сегодня многие потребители волнуются, смогут ли они и завтра приобретать «свой» препарат или будут вынуждены искать ему замену. Пытаемся успокоить тревожных клиентов и рассуждаем вместе с ними.
-
Поддержите клиента, развейте панику
«Многие западные компании имеют заводы на территории России и навряд ли остановят производство».
-
Расскажите о гуманитарной миссии фармкомпаний
«Фармацевтические корпорации несут большую социальную ответственность и не оставляют своих пациентов без медикаментозной помощи».
-
Предложите упаковку, рассчитанную на несколько месяцев приема
«Возможно, вам подойдет большая упаковка препарата, которой достаточно на 2 месяца беспрерывной терапии».
Сомнения в эффективности и безопасности отечественных лекарств
Курс на импортозамещение начат давно. Однако не секрет, что покупатели нередко предпочитали импортные препараты отечественным, несмотря на более высокую стоимость первых. Сегодня ситуация может в корне измениться, и многие клиенты окажутся перед выбором – либо продолжать полноценную терапию отечественными препаратами, либо сократить дозы, курс лечения или вовсе отказаться от него. Предостеречь от необдуманных шагов, рассказать о целесообразности соблюдения рекомендаций, а главное, убедить в том, что отечественная фармпромышленность предлагает высококачественные и безопасные аналоги – задача фармспециалиста.
-
Расскажите покупателю о том, что отечественные компании имеют международный сертификат соответствия
«Практически все российские производители выпускают препараты в соответствии с международным сертификатом качества GMP, который действует во всем мире, что гарантирует качество продукции».
-
Заметьте, что зачастую сырье для импортных и отечественных препаратов может поставлять одна и та же компания
«Субстанции, которые используются при производстве российских и зарубежных препаратов, нередко поставляет одна и та же компания».
-
Объясните, что российские препараты проходят исследования и подтверждают активность и благоприятный профиль безопасности
«Современные отечественные средства тщательно изучаются, в том числе и в клинических исследованиях, которые демонстрируют их эффективность и хорошую переносимость».
Марина Натареева
Журнал "Российские аптеки" №5-6, 2022
Вам могут понравиться другие статьи:
Шкала депрессии Бека
В этом опроснике содержатся группы утверждений. Внимательно прочитайте каждую группу утверждений.
Подробнее
История из первых рук
Зашел в аптеку забрать заказ – и вдруг редкий аншлаг: человек 7 перед кассой. Удивился, но что уж 2 раза ходить – стою, жду вместе со всеми.
Подробнее
Итоги года 2022
«Наиболее значимые научные события ушедшего года так или иначе оказались связанными с вирусами или бактериями. Не зря говорят, что человечество вошло в пандемицен – новую эру ак...
Подробнее
Фармрынок-2023: потенциал для роста
Прошедший год преподнес много сюрпризов для экономики, в том числе и в фармацевтическом секторе. К счастью, пессимистичные прогнозы не оправдались, и тем не менее факторы, влияющие на разв...
Подробнее
Противопростудные препараты: тренды и тенденции
Закупки, как правило, формируются на основании данных продаж этого же периода предыдущих лет. Но ситуация в последние полгода кардинально изменилась. Это может вносить коррективы и в ...
Подробнее
Адаптация к перегрузкам
В сезон простуд нередко появляется потребность в активной фармакологической поддержке. Готовимся к запросам на средства от усталости, стресса и для укрепления защитных сил организма.
Подробнее