У коллеги произошел конфликт с покупателем, который оскорбил ее при других сотрудницах и посетителях. Она так расстроилась, что не могла продолжить работу некоторое время из-за ухудшения самочувствия. Имеет ли аптека право отказать этому покупателю в обслуживании в будущем? Может ли моя коллега обратиться с заявлением в полицию? Существует ли регламентированный законодательно порядок действия в подобных ситуациях?

Любые события в аптечной организации, нарушающие нормальное функционирование, необходимо актировать по факту завершения события, а при определенных ситуациях – с внесением в акт покупателей в качестве свидетелей по согласованию с ними. На основании акта определяются дальнейшие правовые действия.

Аптечная организация ни при каких обстоятельствах (включая подозрение на алкогольное или наркотическое опьянение, так как определение состояния гражданина вне компетенции фармспециалистов) не вправе отказывать гражданину в продаже товаров аптечного ассортимента в строго установленном порядке; гражданин может приобретать товары аптечного ассортимента не только для себя, но и болеющим родственникам. В противном случае нарушается требование выполнения публичного договора ст. 426 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которым лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора. Конфликту, вероятно, предшествовал диалог с отсутствием взаимопонимания, в процессе которого фармспециалист обязан был пригласить заведующего аптекой или представителя администрации, а при их отсутствии предложить покупателю написать жалобу с максимальным предоставлением условий для ее оформления (п. 58 приказа Минздрава РФ от 31.08.2016 № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики…» предусматривает книгу отзывов и предложений). Если ее в аптеке нет, покупатель может написать жалобу, лучше в 2 экземплярах: первый с указанием Ф.И.О. фармспециалиста, должности, даты, телефона аптечной организации отдается заявителю и фиксирует обращение, а второй остается в аптеке, по нему впоследствии проводится рассмотрение ситуации.

Коллеги в период развития конфликта, выходящего за правовые рамки, обязаны вызывать полицию для пресечения умаления достоинства личности, защиту которой гарантирует государство в ч. 1 ст. 21 Конституции РФ. Обращение в государственные органы, в данном случае правоохранительные, есть конституционное право гражданина (ст. 33 Конституции). В обращении обязательно указывается личность гражданина и, желательно, адрес, телефон.

---

Консультация юриста? Запросто и совершенно бесплатно!

Каждый из вас может задавать свои вопросы, касающиеся фармацевтической деятельности, эксперту – юристу, государственному советнику I класса Армену Гукасяну. Ответы на них вы сможете прочесть на нашем сайте в рубрике «По закону».

Присылайте свои вопросы и будьте юридически подкованными, чтобы выйти из самых сложных ситуаций!

Журнал "Российские аптеки" №3, 2022