Клиент пришел с отзывом, что лекарство стало иметь другой вкус, и на этом основании требует сделать возврат. Как должен действовать в таких случаях фармспециалист?

Рассмотрение вопроса начинается с осуществления «обратного» фармацевтического консультирования. Прежде всего у клиента нужно поинтересоваться условиями хранения в домашних условиях и схемой приема (по инструкции, по рекомендации врача), длительностью приема, уточнить, применяет ли посетитель другие лекарственные препараты (ЛП), чтобы исключить лекарственные взаимодействия. Затем следует сравнить соответствие внешнего вида препарата внешнему виду, описанному в инструкции по медицинскому применению, и составить акт соответствия в 2 экземплярах, который подписывают работники аптечной организации и гражданин. После этого посетителю нужно предложить письменно изложить претензию на имя руководителя аптечной организации в 2 экземплярах, копию зарегистрировать и передать гражданину.

Ответ на претензию нужно предоставить в течение 30 дней в соответствии со ст. 12 федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

В ходе подготовки ответа следует:

• проверить, не входит ли ЛП конкретного производителя определенной серии в сведения Росздравнадзора по выявленным недоброкачественным и фальсифицированным лекарственным средствам;
• связаться с производителем (представительством) по теме внесения изменений в документы, содержащиеся в регистрационном досье на зарегистрированный лекарственный препарат (ст. 31 закона РФ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»);
• установить, соответствуют ли условия хранения в аптечной организации требованиям законодательства;
• определить количество поступившего ЛП данной серии, оценить остатки на текущий момент;
• уточнить, не было ли ранее претензий по данному ЛП от покупателей.

По результатам всестороннего рассмотрения необходимо принять решение. В целях потенциальной готовности к непредсказуемому поведению граждан все действия по их обращениям и рассмотрениям целесообразно тщательно оформлять письменно, так как нельзя исключить дальнейшего обращения граждан в вышестоящие органы, в том числе и в суд.

---

Консультация юриста? Запросто и совершенно бесплатно!

Каждый из вас может задавать свои вопросы, касающиеся фармацевтической деятельности, эксперту – юристу, государственному советнику I класса Армену Гукасяну. Ответы на них вы сможете прочесть на нашем сайте в рубрике «По закону».

Присылайте свои вопросы и будьте юридически подкованными, чтобы выйти из самых сложных ситуаций!

Журнал "Российские аптеки" №9, 2022