Именно в такие непростые моменты лучше всего делать долгосрочные вложения в ваш основной актив – постоянных клиентов и сотрудников. Поэтому выдыхаем, перестаем читать панические новости и спокойно работаем, стараясь удержать положительный имидж аптеки. 

Государство предпринимает беспрецедентные меры для сдерживания эпидемии коронавируса SARS-CoV-2. И на переднем крае борьбы в прямом смысле слова оказываются врачи и фармспециалисты.

Как справиться с потоком взволнованных покупателей и самим не стать жертвами панических настроений?

Все просто. Соблюдаем спокойствие сами и помним: все, что происходит, рано или поздно закончится. Наша задача сейчас– сократить психологическую нагрузку на первостольников и по возможности успокоить и ободрить посетителей.

Бережем себя

Вспомним правило кислородной маски в самолете: чтобы сохранить контроль над ситуацией, в первую очередь нужно позаботиться о самих себе. То есть – о коллективе аптеки. Несколько советов руководителю.

• Ваши сотрудники должны отдыхать. Меняйте людей в торговом зале почаще, введите дополнительные перерывы. У первостольников должно быть время снять маску и перчатки, вымыть руки и лицо, выйти подышать воздухом. В условиях возросшей нагрузки и возможного отсутствия части работников заранее пересмотрите график, постарайтесь учесть изменения в активности покупателей, связанные с карантином.

• Постарайтесь войти в положение сотрудников, у которых есть дети. Если учебные заведения закрыты на карантин, их, возможно, просто не с кем оставить. Предложите таким сотрудникам гибкий график – укороченные смены, работу вечером. В конце концов, радикальные изменения трудового расписания – не навсегда, а лояльность вам еще очень понадобится!
• Относитесь с пониманием к страхам ваших коллег. Старайтесь мягко, но настойчиво пресекать панические настроения, собственным примером показывайте, как общаться с взволнованными покупателями.
  

◊ Будьте основным источником проверенной информации для коллектива. Возможно, короткое совещание, на котором вы расскажете, что происходит с поставками препаратов и материалов, эпидемической обстановкой и настроением в стране, похоже на советскую «политинформацию». Но это позволит вам понять, о чем думают ваши подчиненные, чего опасаются, какие проблемы у них есть. Заодно обсудите, как вы будете отвечать на претензии и вопросы клиентов.
◊ Честно и заранее расскажите об изменении графика работы, увеличении нагрузки, о вынужденных отпусках и других неприятностях. Вместе с коллективом рассмотрите пути решения возможных проблем.
◊ Заранее обсудите ассортимент препаратов и материалов, предстоящие закупки, договоритесь, как объяснять покупателям отсутствие тех или иных позиций, пользующихся повышенным спросом.
◊ Поручите более опытным работникам присмотреть за новичками, внимательнее, чем обычно, отнеситесь к изменениям настроения и самочувствия коллег. Берегите тех, кто склонен к чрезмерному сочувствию окружающим: в сложившейся ситуации они «выгорят» очень быстро.

Помогаем людям

• Покажите, что у вас безопасно. Обращайте внимание посетителей на то, какие меры предпринимаются в аптеке для профилактики распространения инфекций. График уборок, инструкции по дезинфекции помещений и поверхностей, знаки на полу, позволяющие соблюдать «правило полутора метров», в идеале – бесплатный общедоступный антисептик в торговом зале– все это должно по возможности бросаться в глаза каждому вошедшему в аптеку. Это не только успокоит людей, но и поднимет ваш авторитет в их глазах.
• Обеспечьте своих покупателей проверенной информацией. Распечатайте и разместите в торговом зале рекомендации по профилактике респираторных вирусных инфекций, данные по карантинным мероприятиям, информацию об антисептиках, наконец, инструкцию о том, как правильно мыть руки. Выполнение простых, четких предписаний, полученных из авторитетного источника (а работники аптеки для населения – безусловный авторитет!) – один из самых эффективных способов снижения тревожности.
  
• Мы не раз писали о том, как важно в наше время присутствие в социальных сетях. Настало время активнее использовать этот ресурс. Транслируйте в них официальные рекомендации о том, как обезопасить себя, делайте мотивирующие посты для тех, кто остается дома, рассказывайте о том, как работает ваша аптека в это время.
  

• Через те же социальные сети наладьте сотрудничество с волонтерами, которые готовы покупать и доставлять лекарства пожилым людям. Выделите одного работника для сбора заказов и работы в этом направлении. Оповестите ваших покупателей о такой возможности – при помощи объявления в самой аптеке, в пабликах, на досках объявлений у подъездов. В этом вам также помогут волонтеры.
• Подготовьтесь к возможному повышению спроса на наиболее востребованные лекарственные средства, старайтесь предотвратить дефектуру по этим позициям. Изоляция и стресс могут спровоцировать обострения хронических заболеваний, в особенности у пожилых людей. Кроме того, готовясь к ужесточению карантина, многие пациенты, вероятно, будут покупать необходимые им препараты про запас.
  

Предотвращаем конфликты

Помните, что многие люди сейчас находятся в постоянном стрессе, они не знают, чего ждать от будущего, и плохо ориентируются в текущей ситуации. Поэтому большинство скандалов, разгорающихся в аптеке, не имеют никакого отношения к качеству вашей работы – это следствие неуверенности, страхов, дефицита необходимых товаров и вообще общей нервозности.

  Заранее вычисляйте нервных покупателей и готовьтесь к тому, что вам могут закатить скандал. Предупреждены – вооружены

  Дайте человеку выговориться, не начинайте с ним спорить с первых фраз – конфликта может и не случиться, если вы не включитесь в него сразу

  На все претензии отвечайте спокойно и аргументированно. Есть вещи, которые вы сейчас не можете изменить – зачем тратить на это душевные и физические силы?

Задавайте вопросы. Обязательно выясните, как можно исправить ситуацию

  Разговаривайте спокойно и внятно, чтобы вас могли расслышать. Это правило отлично работает и со скандалистами, повышающими голос

  Не опускайте глаза во время разговора, зрительный контакт – это второй путь коммуникации после речи. Улыбайтесь под маской – это все равно будет заметно

Непростое время проверяет человеческие отношения на прочность.
Помните, что, сохранив спокойствие и позитивный настрой в коллективе,
вы сможете работать эффективнее, а значит, поможете большему числу покупателей, которые обязательно это оценят и запомнят!

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №5, 2020