Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Пандемия закончится, а впечатление останется!

Именно в такие непростые моменты лучше всего делать долгосрочные вложения в ваш основной актив – постоянных клиентов и сотрудников. Поэтому выдыхаем, перестаем читать панические новости и спокойно работаем, стараясь удержать положительный имидж аптеки. 


Государство предпринимает беспрецедентные меры для сдерживания эпидемии коронавируса SARS-CoV-2. И на переднем крае борьбы в прямом смысле слова оказываются врачи и фармспециалисты.


Как справиться с потоком взволнованных покупателей и самим не стать жертвами панических настроений?


Все просто. Соблюдаем спокойствие сами и помним: все, что происходит, рано или поздно закончится. Наша задача сейчас– сократить психологическую нагрузку на первостольников и по возможности успокоить и ободрить посетителей.

Бережем себя

Вспомним правило кислородной маски в самолете: чтобы сохранить контроль над ситуацией, в первую очередь нужно позаботиться о самих себе. То есть – о коллективе аптеки. Несколько советов руководителю.

  • Ваши сотрудники должны отдыхать. Меняйте людей в торговом зале почаще, введите дополнительные перерывы. У первостольников должно быть время снять маску и перчатки, вымыть руки и лицо, выйти подышать воздухом. В условиях возросшей нагрузки и возможного отсутствия части работников заранее пересмотрите график, постарайтесь учесть изменения в активности покупателей, связанные с карантином.

3.jpg

  • Постарайтесь войти в положение сотрудников, у которых есть дети. Если учебные заведения закрыты на карантин, их, возможно, просто не с кем оставить. Предложите таким сотрудникам гибкий график – укороченные смены, работу вечером. В конце концов, радикальные изменения трудового расписания – не навсегда, а лояльность вам еще очень понадобится!
  • Относитесь с пониманием к страхам ваших коллег. Старайтесь мягко, но настойчиво пресекать панические настроения, собственным примером показывайте, как общаться с взволнованными покупателями.
Будьте основным источником проверенной информации для коллектива. Возможно, короткое совещание, на котором вы расскажете, что происходит с поставками препаратов и материалов, эпидемической обстановкой и настроением в стране, похоже на советскую «политинформацию». Но это позволит вам понять, о чем думают ваши подчиненные, чего опасаются, какие проблемы у них есть. Заодно обсудите, как вы будете отвечать на претензии и вопросы клиентов.
◊ Честно и заранее расскажите об изменении графика работы, увеличении нагрузки, о вынужденных отпусках и других неприятностях. Вместе с коллективом рассмотрите пути решения возможных проблем.
◊ Заранее обсудите ассортимент препаратов и материалов, предстоящие закупки, договоритесь, как объяснять покупателям отсутствие тех или иных позиций, пользующихся повышенным спросом.
◊ Поручите более опытным работникам присмотреть за новичками, внимательнее, чем обычно, отнеситесь к изменениям настроения и самочувствия коллег. Берегите тех, кто склонен к чрезмерному сочувствию окружающим: в сложившейся ситуации они «выгорят» очень быстро.
Помогаем людям

  • Покажите, что у вас безопасно. Обращайте внимание посетителей на то, какие меры предпринимаются в аптеке для профилактики распространения инфекций. График уборок, инструкции по дезинфекции помещений и поверхностей, знаки на полу, позволяющие соблюдать «правило полутора метров», в идеале – бесплатный общедоступный антисептик в торговом зале– все это должно по возможности бросаться в глаза каждому вошедшему в аптеку. Это не только успокоит людей, но и поднимет ваш авторитет в их глазах.
  • Обеспечьте своих покупателей проверенной информацией. Распечатайте и разместите в торговом зале рекомендации по профилактике респираторных вирусных инфекций, данные по карантинным мероприятиям, информацию об антисептиках, наконец, инструкцию о том, как правильно мыть руки. Выполнение простых, четких предписаний, полученных из авторитетного источника (а работники аптеки для населения – безусловный авторитет!) – один из самых эффективных способов снижения тревожности.
  • Мы не раз писали о том, как важно в наше время присутствие в социальных сетях. Настало время активнее использовать этот ресурс. Транслируйте в них официальные рекомендации о том, как обезопасить себя, делайте мотивирующие посты для тех, кто остается дома, рассказывайте о том, как работает ваша аптека в это время.

4.jpg

  • Через те же социальные сети наладьте сотрудничество с волонтерами, которые готовы покупать и доставлять лекарства пожилым людям. Выделите одного работника для сбора заказов и работы в этом направлении. Оповестите ваших покупателей о такой возможности – при помощи объявления в самой аптеке, в пабликах, на досках объявлений у подъездов. В этом вам также помогут волонтеры.
  • Подготовьтесь к возможному повышению спроса на наиболее востребованные лекарственные средства, старайтесь предотвратить дефектуру по этим позициям. Изоляция и стресс могут спровоцировать обострения хронических заболеваний, в особенности у пожилых людей. Кроме того, готовясь к ужесточению карантина, многие пациенты, вероятно, будут покупать необходимые им препараты про запас.
Предотвращаем конфликты
Помните, что многие люди сейчас находятся в постоянном стрессе, они не знают, чего ждать от будущего, и плохо ориентируются в текущей ситуации. Поэтому большинство скандалов, разгорающихся в аптеке, не имеют никакого отношения к качеству вашей работы – это следствие неуверенности, страхов, дефицита необходимых товаров и вообще общей нервозности.

6.jpg

1  Заранее вычисляйте нервных покупателей и готовьтесь к тому, что вам могут закатить скандал. Предупреждены – вооружены

s2.jpg  Дайте человеку выговориться, не начинайте с ним спорить с первых фраз – конфликта может и не случиться, если вы не включитесь в него сразу

s3.jpg  На все претензии отвечайте спокойно и аргументированно. Есть вещи, которые вы сейчас не можете изменить – зачем тратить на это душевные и физические силы?

s4.jpg Задавайте вопросы. Обязательно выясните, как можно исправить ситуацию

s5.jpg  Разговаривайте спокойно и внятно, чтобы вас могли расслышать. Это правило отлично работает и со скандалистами, повышающими голос

s6.jpg  Не опускайте глаза во время разговора, зрительный контакт – это второй путь коммуникации после речи. Улыбайтесь под маской – это все равно будет заметно
Непростое время проверяет человеческие отношения на прочность.
Помните, что, сохранив спокойствие и позитивный настрой в коллективе,
вы сможете работать эффективнее, а значит, поможете большему числу покупателей, которые обязательно это оценят и запомнят!

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №5, 2020

Вам могут понравиться другие статьи:

Чем заняться с детьми на карантине
Подробности
Чем заняться с детьми на карантине

Режим самоизоляции, на который дружно перешла страна, сделал невероятно актуальной проблему детской занятости. Родители не всегда могут уделить чадам должное внимание. Чем же их можно занять?

Подробнее
Правильно и вкусно
Подробности
Правильно и вкусно

Как не набрать лишние килограммы в такой ситуации? Максимально оздоровить рацион питания! Предлагаем топ-10 вкусных, полезных и низкокалорийных продуктов.

Подробнее
Весеннее обновление
Подробности
Весеннее обновление

Любая из предложенных в нашем обзоре косметических новинок способна добавить вашим покупательницам весеннего настроения и улучшить состояние кожи и волос.

Подробнее
Чеснок: нереализованный потенциал
Подробности
Чеснок: нереализованный потенциал

Это растение из рода лук с острым вкусом и характерным запахом популярно у многих народов мира. 

Подробнее
Нет проблем!
Подробности
Нет проблем!

Склонность к жирности, воспаления, покраснения, появление сосудистых дефектов и пигментации – все это признаки проблемной кожи. Расскажем покупателям, какая косметика поможет справиться с досадными несовершенствами.

Подробнее
Аптечная косметика: тренды и бренды
Подробности
Аптечная косметика: тренды и бренды

Аптечная косметика – особая. Над составами ее средств трудятся лучшие умы, и стоит она недешево.

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.