Они знакомы каждому первостольнику, и многие готовы признаться, что взаимодействовать с ними зачастую очень тяжело. Однако доверие
и лояльность посетителей пенсионного возраста  – одно из ключевых составляющих успеха для любой аптеки. 

Пенсионеры – самый требовательный и сложный в общении, но и самый благодарный тип покупателей. Во-первых, они чаще других возрастных групп хранят верность полюбившейся аптеке. Кроме того, именно «бабушки и дедушки» выполняют роль опинион-лидеров района при решении вопроса
о том, где лучше покупать лекарства. Как заслужить их доверие? Хорошо представлять себе типичные проблемы пожилых людей и быть готовым прийти на помощь в затруднительных ситуациях.

Плохо слышу, плохо вижу

С возрастом у многих пожилых людей зрение и слух становятся хуже. Это не секрет, но основная трудность в том, что часто они сами не готовы признать наличие такой проблемы. 

Что делать? 

• Сразу установите с покупателем зрительный контакт и убедитесь, что внимание направлено на вас. 

• Старайтесь говорить короткими фразами и повторяйте их еще раз по необходимости. 

• Не повышайте голос. Во-первых, многие слабослышащие читают по губам, во-вторых, пожилые люди обидчивы и могут решить, что вы начинаете скандалить. 

• Объясняйте, какие лекарства вы выкладываете на стол, обязательно убедитесь, что пожилой человек понял, о чем идет речь, и четко расслышал цену. 

• Если у клиента есть с собой список, подчеркните то, что вы ему продаете, напишите названия аналогов, если пришлось их подбирать. 

• Обязательно помогите разобраться с купюрами и монетами, проговаривайте, сколько денег вы берете, сколько выдаете в качестве сдачи. 

 

Тут помню, тут не помню

Хорошо, если ваш пожилой покупатель пришел в аптеку с разборчивым списком необходимых препаратов. Но чаще всего вы получаете запрос на «таблетки от давления в синей коробочке» или «мазь, помогала от радикулита, пахнет так странно». А еще человек в возрасте может забыть, что ему нужно, или исказить название препарата. 

Что делать?

• Проявите детективные способности. Задайте уточняющие вопросы о действии препарата, особенностях его приема и внешнего вида. Покажите несколько упаковок, откройте их, если возможно. Чаще всего речь идет о недорогих и популярных ЛС. 

• Старайтесь избегать медицинской терминологии, помните, что клиент может вас просто не понимать. 

• Просите сохранять и приносить с собой пустые упаковки от лекарств или использованные блистеры. Так проще будет разобраться, о каком препарате идет речь. 

• Составьте свой личный словарь терминов, которые употреб­ляют ваши постоянные пожилые покупатели. Не стесняйтесь делиться им с коллегами.

NB! Пожилые люди не всегда способны разобраться в рекомендациях врача. Потратьте несколько лишних минут, чтобы проверить, понимает ли человек, что он купил и как это применять. 

Консерватизм и недоверчивость 

Люди в возрасте, особенно очень пожилые, с большим трудом принимают любые изменения. В том числе и в лечении: если препараты они принимали десятилетиями, изменить что-то в привычной схеме достаточно тяжело. Даже если «их» лекарственное средство снято с производства и вместо него используются более эффективные и безопасные аналоги.

Что делать?

• Подбирая по необходимости аналогичный препарат, спокойно и доходчиво объясните, почему вы это делаете. Расскажите, что он действует так же, как старый, четко проговорите все его свойства и убедитесь, что вашему пожилому клиенту нужно именно это. 

• Не торопите покупателя, дайте ему время все обдумать. Предложите на выбор несколько аналогов от разных производителей, с разной ценой, дозировкой, которую было бы выгоднее купить, и т.д. Помогите совершить выбор, задавая вопросы и отвечая на них.

• Особую трудность может вызывать покупка «технологичных» вещей – электронных тонометров или ортопедических изделий. Попросите коллег заменить вас на кассе и помогите пожилому покупателю не только выбрать, но и научиться использовать прибор. Продемонстрируйте работу, дайте клиенту самостоятельно подержать все в руках. Даже если сейчас покупка не состоится, есть большая вероятность, что, подумав некоторое время, пожилой человек вернется в ту аптеку, где ему все подробно объяснили.

Просто поговорить

Главная проблема стариков – нехватка общения. Так что аптека нередко становится местом, где можно отвести душу. И часто разговор с ними уходит далеко в сторону от непосредственной цели визита. Это может замедлить обслуживание других покупателей и в конце концов вызвать их недовольство.

Что делать?

• Не раздражайтесь. Вернуться к первоначальной цели диалога это точно не поможет, да еще и может вызвать агрессию в ответ. Пожилые люди часто очень обидчивы, а скандал для них – еще одна форма коммуникации. 

• Не принимайте на свой счет сетования по поводу дороговизны препаратов, навязчивой рекламы, непрофессиональных врачей. Это относится не лично к вам, а к жизни в целом. Сейчас у вас есть хороший шанс помочь человеку, провести грамотную консультацию, подобрав лекарство с лучшим соотношением цены и качества.

 

• Если клиентов не много, уделите отвлеченной теме разговора несколько минут, параллельно предложив посмотреть цены и наличие препаратов, которые нужны покупателю. Вы работаете и активно слушаете, процесс идет, все довольны. 

• Задавайте вопросы. Монолог превращается в диалог, и вы можете вернуть собеседника в русло покупки, а заодно еще что-то порекомендовать, дать совет и произвести впечатление грамотного, вежливого и неравнодушного специалиста. 

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №5, 2019