Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Пожилые покупатели

Они знакомы каждому первостольнику, и многие готовы признаться, что взаимодействовать с ними зачастую очень тяжело. Однако доверие
и лояльность посетителей пенсионного возраста  – одно из ключевых составляющих успеха для любой аптеки. 


Пенсионеры – самый требовательный и сложный в общении, но и самый благодарный тип покупателей. Во-первых, они чаще других возрастных групп хранят верность полюбившейся аптеке. Кроме того, именно «бабушки и дедушки» выполняют роль опинион-лидеров района при решении вопроса
о том, где лучше покупать лекарства. Как заслужить их доверие? Хорошо представлять себе типичные проблемы пожилых людей и быть готовым прийти на помощь в затруднительных ситуациях.


Плохо слышу, плохо вижу

С возрастом у многих пожилых людей зрение и слух становятся хуже. Это не секрет, но основная трудность в том, что часто они сами не готовы признать наличие такой проблемы. 

Что делать? 

  • Сразу установите с покупателем зрительный контакт и убедитесь, что внимание направлено на вас. 


  • Старайтесь говорить короткими фразами и повторяйте их еще раз по необходимости. 


  • Не повышайте голос. Во-первых, многие слабослышащие читают по губам, во-вторых, пожилые люди обидчивы и могут решить, что вы начинаете скандалить. 


  • Объясняйте, какие лекарства вы выкладываете на стол, обязательно убедитесь, что пожилой человек понял, о чем идет речь, и четко расслышал цену. 


  • Если у клиента есть с собой список, подчеркните то, что вы ему продаете, напишите названия аналогов, если пришлось их подбирать. 


  • Обязательно помогите разобраться с купюрами и монетами, проговаривайте, сколько денег вы берете, сколько выдаете в качестве сдачи. 


Важные факторы выбора аптеки

 

Тут помню, тут не помню

Хорошо, если ваш пожилой покупатель пришел в аптеку с разборчивым списком необходимых препаратов. Но чаще всего вы получаете запрос на «таблетки от давления в синей коробочке» или «мазь, помогала от радикулита, пахнет так странно». А еще человек в возрасте может забыть, что ему нужно, или исказить название препарата. 

Что делать?

  • Проявите детективные способности. Задайте уточняющие вопросы о действии препарата, особенностях его приема и внешнего вида. Покажите несколько упаковок, откройте их, если возможно. Чаще всего речь идет о недорогих и популярных ЛС. 


  • Старайтесь избегать медицинской терминологии, помните, что клиент может вас просто не понимать. 


  • Просите сохранять и приносить с собой пустые упаковки от лекарств или использованные блистеры. Так проще будет разобраться, о каком препарате идет речь. 


  • Составьте свой личный словарь терминов, которые употреб­ляют ваши постоянные пожилые покупатели. Не стесняйтесь делиться им с коллегами.

NB! Пожилые люди не всегда способны разобраться в рекомендациях врача. Потратьте несколько лишних минут, чтобы проверить, понимает ли человек, что он купил и как это применять. 


Посетители аптеки

Консерватизм и недоверчивость 

Люди в возрасте, особенно очень пожилые, с большим трудом принимают любые изменения. В том числе и в лечении: если препараты они принимали десятилетиями, изменить что-то в привычной схеме достаточно тяжело. Даже если «их» лекарственное средство снято с производства и вместо него используются более эффективные и безопасные аналоги.

Что делать?

  • Подбирая по необходимости аналогичный препарат, спокойно и доходчиво объясните, почему вы это делаете. Расскажите, что он действует так же, как старый, четко проговорите все его свойства и убедитесь, что вашему пожилому клиенту нужно именно это. 


  • Не торопите покупателя, дайте ему время все обдумать. Предложите на выбор несколько аналогов от разных производителей, с разной ценой, дозировкой, которую было бы выгоднее купить, и т.д. Помогите совершить выбор, задавая вопросы и отвечая на них.


  • Особую трудность может вызывать покупка «технологичных» вещей – электронных тонометров или ортопедических изделий. Попросите коллег заменить вас на кассе и помогите пожилому покупателю не только выбрать, но и научиться использовать прибор. Продемонстрируйте работу, дайте клиенту самостоятельно подержать все в руках. Даже если сейчас покупка не состоится, есть большая вероятность, что, подумав некоторое время, пожилой человек вернется в ту аптеку, где ему все подробно объяснили.

Просто поговорить

Главная проблема стариков – нехватка общения. Так что аптека нередко становится местом, где можно отвести душу. И часто разговор с ними уходит далеко в сторону от непосредственной цели визита. Это может замедлить обслуживание других покупателей и в конце концов вызвать их недовольство.

Что делать?

Что делать?

  • Не раздражайтесь. Вернуться к первоначальной цели диалога это точно не поможет, да еще и может вызвать агрессию в ответ. Пожилые люди часто очень обидчивы, а скандал для них – еще одна форма коммуникации. 


  • Не принимайте на свой счет сетования по поводу дороговизны препаратов, навязчивой рекламы, непрофессиональных врачей. Это относится не лично к вам, а к жизни в целом. Сейчас у вас есть хороший шанс помочь человеку, провести грамотную консультацию, подобрав лекарство с лучшим соотношением цены и качества.

 

  • Если клиентов не много, уделите отвлеченной теме разговора несколько минут, параллельно предложив посмотреть цены и наличие препаратов, которые нужны покупателю. Вы работаете и активно слушаете, процесс идет, все довольны. 


  • Задавайте вопросы. Монолог превращается в диалог, и вы можете вернуть собеседника в русло покупки, а заодно еще что-то порекомендовать, дать совет и произвести впечатление грамотного, вежливого и неравнодушного специалиста. 

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №5, 2019

Вам могут понравиться другие статьи:

Чем заняться с детьми на карантине
Подробности
Чем заняться с детьми на карантине

Режим самоизоляции, на который дружно перешла страна, сделал невероятно актуальной проблему детской занятости. Родители не всегда могут уделить чадам должное внимание. Чем же их можно занять?

Подробнее
Правильно и вкусно
Подробности
Правильно и вкусно

Как не набрать лишние килограммы в такой ситуации? Максимально оздоровить рацион питания! Предлагаем топ-10 вкусных, полезных и низкокалорийных продуктов.

Подробнее
Весеннее обновление
Подробности
Весеннее обновление

Любая из предложенных в нашем обзоре косметических новинок способна добавить вашим покупательницам весеннего настроения и улучшить состояние кожи и волос.

Подробнее
Чеснок: нереализованный потенциал
Подробности
Чеснок: нереализованный потенциал

Это растение из рода лук с острым вкусом и характерным запахом популярно у многих народов мира. 

Подробнее
Нет проблем!
Подробности
Нет проблем!

Склонность к жирности, воспаления, покраснения, появление сосудистых дефектов и пигментации – все это признаки проблемной кожи. Расскажем покупателям, какая косметика поможет справиться с досадными несовершенствами.

Подробнее
Аптечная косметика: тренды и бренды
Подробности
Аптечная косметика: тренды и бренды

Аптечная косметика – особая. Над составами ее средств трудятся лучшие умы, и стоит она недешево.

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.