Возврат товара в аптеке – тема злободневная и, как правило, малоприятная. Мы решили посмотреть на ситуацию с разных сторон и поделиться собственным богатым опытом бесконфликтного выхода из нее.

В правовом поле

Таблички, оповещающие клиентов о том, что лекарственные препараты обмену и возврату не подлежат, занимают самые «горячие» зоны в уголках потребителя и прикассовых зонах. В них содержится цитата из п. 1 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденного постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…», и пп. «в» п. 55 приказа Минздрава РФ от 31.08.2016 № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения», устанавливающего невозможность возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества.

Первостольники, в свою очередь, должны и, как правило, делают все, чтобы решение посетителя о покупке в аптеке было обдуманным и зрелым: четко проговаривают особенности применения ЛС, побочные эффекты, свойства и выгоды приобретения, задают повторные и уточняющие вопросы. Но даже идеальная схема «бесповоротной», окончательной продажи не всегда срабатывает. Причина проста: человеческий фактор, влияние которого предотвратить практически невозможно. Поэтому возвраты были, есть и будут, и фармспециалисту нужно принять этот факт и определиться с тактикой поведения. Обратившись к своему опыту работы, мы вспомнили и проанализировали типичные «возвратные» ситуации в фармацевтической рознице.

Из жизни первостольников

Ситуация первая, печальная

Однажды в аптеку пришла покупательница с запросом на диосмин № 30. После уточнений выяснилось, что клиентке установлен диагноз варикозного расширения вен. В таких случаях ангиопротекторы принимают длительно, поэтому первостольник посоветовал приобрести большую упаковку, как более выгодную по цене с учетом курса лечения. Посетительница согласилась, оплатила товар и ушла, но через 20 минут вернулась в слезах и попросила обменять упаковку на маленькую, так как муж оказался категорически против незапланированной покупки. Первостольнику стало жаль клиентку, и он согласился на возврат товара. Это типичная ошибка. Фармспециалист, будучи прав, поддался чувствам и пошел на уступки, в то время как следовало действовать в соответствии с законодательством.

• Если покупатель «давит на жалость», не нужно сопереживать эту ситуацию, включаясь в нее. Единственно правильный выход – эмоционально отстраниться и спокойно, доброжелательно, но твердо озвучить клиенту, что данный товар возврату не подлежит, так как является качественным. А в подтверждение своих слов можно процитировать п. 2.17 Порядка отпуска или указать на «спасительную» табличку в «Уголке покупателя».

4 случая законного возврата

Первостольник обязан вернуть или заменить товар, если:

1. Был продан товар ненадлежащего качества (ст. 18 Закона № 2300-1)

2. Не была предоставлена возможность незамедлительно получить информацию о товаре, об изготовителе товара (п. 3 ст. 495 ГК РФ, ст. 12 Закона № 2300-1)

3. Был нарушен порядок отпуска лекарственных препаратов, предусмотренный нормативно-законодательными актами, а именно: рецептурный препарат продан без рецепта (п. 76 Правил продажи отдельных видов товаров);

4. Фармспециалист ошибся в наименовании товара, или в дозировке лекарственного средства, или в его форме (п. 2 ст. 469 ГК РФ, ст. 4 Закона № 2300-1).

Ситуация вторая, компромиссная

В аптеку пришла пожилая женщина и попросила гель с диклофенаком. Ей была предложена маленькая упаковка, озвучена стоимость, и продажа совершилась. Через некоторое время встревоженная клиентка ворвалась в аптеку и потребовала вернуть деньги, поскольку ее соседка приобрела такой же препарат в другой аптеке несколько месяцев назад на 10 рублей дешевле. На все аргументы, которые приводил фармспециалист, покупательница твердила одно – верните деньги. Сотрудница аптеки решила использовать прием из техники продаж – присоединение к клиенту. Она вышла в торговый зал, подошла к клиентке и сказала:

«Вы знаете, я с вами полностью согласна! Цены действительно так выросли за последнее время! Мы даже устали ценники переклеивать! Я вас прекрасно понимаю и очень хочу помочь и сделать возврат. Но, к сожалению, мы не можем его провести без разрешения руководства. Давайте попробуем написать заявление на имя моего начальника. Я, конечно, не обещаю, что ответ будет положительным, возможно, придет отказ, ведь по закону лекарства возврату не подлежат. Но мы хотя бы попробуем. Я сейчас принесу вам ручку и бумагу!»

Посетительница написала заявление, поблагодарила за заботу и ушла, настроенная очень благодушно. Через несколько дней она вернулась, отказалась от возврата диклофенака, а заодно сделала еще одну покупку.

• Присоединение к клиенту – прекрасная техника, которая безотказно работает как на спокойных, так и на раздраженных посетителях. Продемонстрируйте свое участие, желание помочь, и вы не только разрешите конфликт, но и приобретете лояльного покупателя!

Ситуация третья, ошибочная

В аптеку пришел клиент с запросом на цветки ромашки и лекарство для лечения кашля. В ходе разговора с покупателем фармспециалист порекомендовала в качестве дополнительной продажи купить грудной сбор. Клиент отказался от предложения, но не сразу, а после длительного диалога: он обстоятельно выяснял свойства и действие трав, входящих в грудной сбор, уточнял цену и вертел в руках упаковку. Оформляя «выстраданную» покупку, первостольник пробила вместо цветков ромашки… грудной сбор, а отдала ромашку. Покупатель ушел, но через некоторое время вернулся и потребовал вернуть деньги. В этой ситуации очевидна ошибка фармспециалиста, и возврат – законное требование клиента, которое нужно выполнять, сопроводив его извинениями. 

• Чтобы избежать или хотя бы минимизировать ошибки при отпуске, нужно всегда перепроверять себя: просмотреть список, набранный в компьютерной программе, сверить его с собранными препаратами и напоследок – считать информацию с упаковок, проговаривая вслух каждое название. Это и отличный способ самоконтроля, и возможность для посетителя еще раз подтвердить свое решение о покупке.

Признаки ненадлежащего качества лекарственных препаратов и медицинских изделий:

• истекший срок годности

• отсутствие обязательной информации

• несовпадение серии и срока  годности на упаковке и препарате 

• отсутствие инструкции по применению препарата

• несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям

• наличие в упаковке брака – сколы, негерметичность, смазанная полиграфия.

Никто не застрахован от просьб и даже требований покупателей вернуть товар. Чтобы найти выход из неприятной ситуации, нужно сохранять хладнокровие и самообладание. Когда покупатель видит спокойствие и уверенность фармспециалиста, он подсознательно готов к компромиссу. Остается только его достичь.

Анна Гуцеловская

Журнал "Российские аптеки" №10, 2021