Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

5 шагов к успеху





Активное предложение – отличный инструмент для повышения среднего чека. Но в каких случаях это сделать уместно и как найти правильный подход? Простые приемы помогут сориентироваться в ситуации и помочь покупателю решиться на покупку.

Одна из главных причин, по которой фармспециалисту бывает сложно осуществлять допродажи, – боязнь показаться слишком навязчивым. Поэтому важно рассмотреть проблему с другой стороны: первостольник не заставляет покупателя приобретать дополнительные ЛС, а предоставляет ему необходимую консультацию, используя свои знания, или дает дельный совет, помогающий оптимизировать процесс лечения, избежать побочных эффектов и т.д. В этой главе мы разберем несколько полезных инструментов, которые упростят такое взаимодействие. 
1 шаг
Оцениваем ситуацию

Конечно же, не каждому покупателю можно предложить дополнительную покупку. В аптеку приходит живой человек со своими проблемами и болезнями, ищущий поддержки или следующий какой-то своей цели.


Понять его и настроиться на правильный вектор взаимодействия позволяет методика оценки психотипа по модели DISC.

 

модель DISCDominance

Это активный и целеустремленный человек, часто нетерпеливый, с громкой и экспрессивной речью. С такими людьми бесполезно спорить и их очень легко вывести из себя. В общении с ними стоит показать, что вы признаете их значимость и уделяете им максимальное внимание. Предложение в этом случае нужно формулировать с акцентом на результат: «Многие наши покупатели принимали этот препарат, эффект превзошел все ожидания». 

Influence

Такие люди очень приятны в общении, дружелюбны и разговорчивы. Клиенты этого типа следят за последними тенденциями и модой, их легко заинтересовать новинками. Дополнительное предложение просто аргументировать с помощью ярких образов: «Почувствуете себя другим человеком, будете спать сном младенца, в жизни появятся новые краски», – все это подходящие аргументы. 

Steadiness

Внимательны к советам первостольника и зачастую консервативны – редко меняют привычки и предпочтения. Среди представителей этого типа особенно много женщин средних лет, пожилых людей. Это слушатели, которые задают четкие и продуманные вопросы. Ключевые приоритеты для них – безопасность препарата, защищенность от проблем со здоровьем, гарантии качества. 

Compliance

Такой клиент – аналитик по природе. Ему необходимо все проверить самостоятельно, он готов углубляться в технические детали интересующего его вопроса. Обычно перед посещением тщательно изучает назначенные препараты, поэтому обсуждать с первостольником может только конкретику. Во время консультации будьте готовы к вопросам о фармакодинамике лекарственного средства, его доказательной базе и т.п. 

2 шаг
Формируем потребности 

Проще всего сформулировать активное предложение именно с первыми двумя категориями покупателей – они готовы слушать и следовать советам. Однако и здесь есть свои особенности. Люди не любят навязанные предложения. Поэтому важно сделать так, чтобы решение о покупке было принято самостоятельно: расскажите об общем влиянии препарата на здоровье, преимуществах приема, подведите  клиента к выбору.


Такой вариант консультирования подходит для широкого круга покупателей: и тех, кто приобретает привычные ЛС, и тех, кто собирает домашнюю аптечку, и даже для клиентов, заглянувших в аптеку просто так, – есть и такие!


Например, человек покупает препараты для коррекции артериального давления, статины, антикоагулянты, нитраты. Понятно, что в этом случае уместно будет предложить средства с омега-3 жирными кислотами, коэнзим Q10 и т.п. Аргументируйте необходимость покупки краткой информацией об их полезных свойствах: помогает поддержать артериальное давление в норме, снабжает сердечную мышцу кислородом, участвует в кровообращении, способствует снижению холестерина и др.


Еще один способ: предложите покупателю несколько вариантов решения проблемы. К примеру, клиентам, приобретающим обезболивающие и жаропонижающие препараты, уместно рассказать о ЛС, действующих на основную причину недомогания или усиливающих эффективность симптоматического лечения. 


Квалифицированная консультация и аргументированное предложение второго товара увеличивают шансы допродажи на 90%
Квалифицированная консультация и аргументированное предложение второго товара увеличивают шансы допродажи на 90%, что позволяет существенно изменить средний чек. Для упрощения работы первостольника можно провести ABC-анализ, основанный на правиле Парето: реализация 15–20% наименований товара обеспечивает 70–80% объема продаж. К наиболее продаваемым средствам (препараты группы А, трафик-билдеры) подбираются 2–3 товара, которые идут в связке. Соответствующие дополнительные предложения делаются покупателям всех наиболее ходовых позиций.
3 шаг
Думаем наперед

Активные продажи проще осуществить, когда клиент вам доверяет. Стоит помнить о выстраивании долгосрочных отношений с пожилыми покупателями и скептиками – представителями категорий Influence и Steadiness


Пенсионеры – самый требовательный и сложный в общении, но и самый благодарный тип покупателей. Во-первых, они в основном предпочитают совершать покупки в полюбившейся аптеке. Кроме того, именно бабушки и дедушки становятся своеобразными опинион-лидерами в своем районе – их мнению доверяют соседи и знакомые в решении вопроса о том, где лучше покупать лекарства. 


Заслужите доверие покупателей старшей возрастной категории:

  • При общении говорите медленнее и не повышайте голос. Во-первых, многие слабослышащие читают по губам, во-вторых, пожилые люди обидчивы и могут решить, что вы начинаете скандалить.

  • Проявите заботу. Некоторые покупатели приходят в аптеку в том числе и за вниманием. Постарайтесь выслушать человека не перебивая. Покажите, что понимаете его.

  • Объясняйте. Учитывайте возрастной консерватизм. Если человек принимал один и тот же препарат годами, нельзя просто предложить ему замену в случае отсутствия или снятия ЛС с производства. Спокойно и доходчиво объясните, почему ЛП нет в продаже. Расскажите, как действует его синоним или аналог, какие у него свойства. Предложите изучить инструкцию и ответить на возникшие вопросы. Расскажите о нескольких препаратах на выбор – с разной ценой, дозировкой.

  • Повторяйте и перепроверяйте. Объясняйте, какие лекарства вы выкладываете на стол, обязательно убедитесь, что пожилой человек понял вас и четко расслышал цену. Если у клиента есть с собой список, подчеркните то, что вы ему продаете, а в случае отсутствия препарата сообщите об этом и спросите о необходимости подбора синонима. 

Доверие скептиков, пожалуй, заслужить еще сложнее. Это те самые интроверты, ориентированные на цель (Compliance).  

Доверие скептиков, пожалуй, заслужить еще сложнее. Это те самые интроверты, ориентированные на цель (Compliance). Запаситесь терпением, отвечайте на вопросы и сомнения таких покупателей и будьте готовы аргументировать свою позицию, к примеру, выдержкой из инструкции. Если человека с таким складом характера удовлетворит консультация и покупка – есть все шансы, что он станет постоянным и благодарным посетителем вашей аптеки. 

Для того чтобы повысить шанс на допродажу второго товара, можно предоставить покупателю возможность выбора: таким образом он самостоятельно определится с наиболее подходящим вариантом. Например, можно назвать дорогостоящий препарат и его цену, а затем предложить более дешевый. При этом стоит привести аргументы в пользу того или иного ЛС: ценовая доступность либо, напротив, гарантированная эффективность и хорошая репутация производителя, если речь идет о брендированном средстве. Как правило, построенная по этой схеме консультация завершается приобретением одного из предложенных ЛС, но при этом покупатель чувствует себя настоящим экспертом, свободно выбравшим подходящий ему препарат.
4 шаг
Акцентируем внимание

Конечно же, нередки в аптеке и такие ситуации, когда времени на полноценную консультацию или выстраивание доверительных отношений нет, но при этом совершить допродажу еще проще. Это, к примеру, покупатели, собирающие средства для домашней аптечки или приобретающие несколько ЛС для терапии одного заболевания. Таким клиентам нужно напоминать:


Не забудьте взять…

  • …средство от насморка и салфетки при покупке антигистаминных препаратов

  • …обезболивающие и жаропонижающие ЛС при покупке противовирусных средств

А в случае, если покупатель интересуется сразу несколькими группами лекарств для профилактики и лечения, к примеру, заболеваний ЖКТ, напомните ему о разных лекарственных формах, травяных сборах и биологически активных добавках. Такой же принцип действует при консультации родителей. Им стоит предлагать ЛС для всей семьи, на курс и т.п. 


5 шаг. Предлагаем лучшее
5 шаг
Предлагаем лучшее

И наконец, требовательная, но отзывчивая группа клиентов – премиум-класс. Бренд, качество продукта, безупречный сервис и индивидуальный подход – все это способно подтолкнуть их к покупке. Такие посетители зачастую приходят в аптеки не за лечением, а за здоровым образом жизни и красотой. Им можно предложить, к примеру, не один ВМК для здоровья волос и ногтей, а целую линию, дополнив покупку косметическими средствами.


Клиенты, выбирающие элитарность, требуют максимально комфортного обслуживания. Не стесняйтесь рассказывать о свойствах продукта и приводить примеры положительного эффекта для здоровья или продления молодости. Не акцентируйте внимание на цене – это лишь оттолкнет вашего VIP-клиента, а вот обратить внимание на оригинальное производство и принадлежность ЛС к так называемой Big Pharma будет очень уместно.

«Современная аптека. МАСТЕР-КЛАСС «Успешные продажи», 2020


Современная аптека. МАСТЕР-КЛАСС Успешные продажи

Полная PDF-версия издания «Современная аптека. МАСТЕР-КЛАСС «Успешные продажи»» доступна только для зарегистрированных участников Клуба РА.


Если вы не являетесь участником Клуба РА вам нужно зарегистрироваться на сайте.


Заказать онлайн печатную версию вы можете здесь.

Вам могут понравиться другие статьи:

Востребовано и выгодно
За стеклом
Востребовано и выгодно

На изделия медицинского назначения приходится более 37% от оборота аптек в парафармацевтическом сегменте розничного рынка. И одна из наиболее емких групп товаров этого класса – медицинские приборы...

Подробнее
Форма имеет значение
За стеклом
Форма имеет значение

В инструкциях по медицинскому применению Ее Величество – лекарственная форма (ЛФ) всегда стоит на втором после МНН месте. На втором по порядку, но не по значимости!

Подробнее
Акцент на достоинства
За стеклом
Акцент на достоинства

Активная интеграция продуктов этого сегмента в покупательскую корзину позволяет достичь сразу двух целей: повысить качество консультирования и увеличить сумму среднего чека.

Подробнее
Фармконсультирование – основа роста аптечных продаж
За стеклом
Фармконсультирование – основа роста аптечных продаж

Если ранее посетителей в аптеке могли консультировать в большем или меньшем объеме и не при каждом отпуске лс (нередко только при наличии конкретных вопросов), то в настоящее время консультирование...

Подробнее
Расти быстрее рынка
За стеклом
Расти быстрее рынка

Воронежская сеть «Фармия» – значимый игрок на розничном рынке Центрально-Черноземного района России. Сейчас она объединяет более 120 точек в нескольких регионах, но уже в ближайшее вр...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.