Фармацевт и провизор – профессии, окутанные ореолом народного пиетета, который формируется годами. Как сохранить уважение к специальности в глазах наших клиентов и не растерять его в своих собственных?

1. Берегите фасад

Первое, что бросается в глаза покупателю,– внешний вид аптекаря. О недопустимости вызывающе яркого макияжа и самым неестественным образом возникающего маникюрного глянца знает каждый фармацевт. Но на то и законы, чтобы их нарушать, тем более когда на работу выходят юные красавицы, запаковавшие свои прелести в оковы белых халатов. Кстати, нередко в подобных случаях образ дополняется пышными локонами, игриво ниспадающими на плечи и демонстрирующими эффективность современных шампуней и кондиционеров для волос. Как говорила Верочка из «Служебного романа»: «Мужчины такую женщину не пропускают». Вот, правда, с клиентским доверием к такому фармацевту могут возникнуть большие проблемы, к тому же усыпающие витрины волосы «специалиста» не способствуют поддержанию стерильной чистоты в аптечных помещениях. Пару слов стоит уделить и одежде: она, несомненно, должна быть чистой и вы-глаженной. Расстегнутые халатики, едва прикрывающие то место, на котором сидят, декольте, являющие миру самые волнующие изгибы женского тела, шаркающие по аптечному кафелю шлепанцы и прочие «вольности» в интерпретации профессионального стандарта должны быть жестко и безоговорочно табуированы.

2. Учитесь учиться

Только самоуверенный вчерашний выпускник ВУЗа или не очень далекий человек могут считать, что обучение заканчивается в момент получения диплома. На самом деле образовательный процесс не прекращается никогда. Это правило верно в любой профессии, а уж для фармацевтики, которая ни дня не стоит на месте, и подавно. Тем более что возможностей для постоянного самосовершенствования сегодня хоть отбавляй. Специализированные издания, справочники, журналы, вебинары… Не жалейте времени и сил, и результат самообразования не замедлит проявиться. Кстати, если вдруг вопросы клиента поставили вас в тупик, не стесняйтесь тут же, в процессе консультации, начать поиск ответов на них. Это куда профессиональнее, чем беспомощно взирать на покупателя или, чего более, дезинформировать его.

3. Сохраняйте доброжелательность

Даже самая корректная, «правильная» консультация может оставить у клиента не совсем приятные впечатления, если фармацевт, выкладывая информацию о лекарствах, больше похож на вдруг заговоривший соляной столб, чем на живого человека. Не забывайте: покупателя, как правило, приводят в аптеку проблемы со здоровьем, и потому он крайне нуждается в нашем участии, возможно, сочувствии и профессиональной рекомендации. Это вовсе не значит, что при появлении на горизонте клиента нужно «надевать» дежурную штампованную улыбку, а по окончании консультации в кокетливой манере приглашать покупателя «приходить к нам еще». Такие приемы неуместны. А вот желание разобраться в ситуации, помочь рекомендациями, входящими в компетенцию фармацевта, подобрать препарат, устраивающий по различным критериям, и в том числе по цене, просто необходимо. Усталость, неурядицы в личной жизни, внутренние аптечные дела – все эти, быть может, и очень важные факторы не должны оказывать влияния на ход консультации и ее качество. 

4. Не утоляйте голод на ходу

Каждый провизор и фармацевт знает: единственное место в аптеке, где можно (и нужно!) принимать пищу, – комната персонала. В остальных помещениях категорически запрещено жевать бутерброды или пить кофе. И тем не менее нет-нет, да и замечаешь, как поздним вечером или ранним утром, а порой и среди белого дня кто-то аппетитно ест нечто хрустящее, присыпая клавиатуру сахарной пудрой. Мало того что только пару минут назад этот представитель фармацевтической розницы считал выручку или проводил оплату за медикаменты, оставив на подушечках пальцев сотни, а то и тысячи микробов. По окончании мини-трапезы горе-фармацевт отряхнет крошки с халата, смахнет их по витринам и «облагородит» ими вторичные или даже первичные упаковки лекарств, приготовленных в условиях абсолютной стерильности. Что может быть более дискредитирующим для первостольника?

5. Закрывайте, пожалуйста, двери!

Все аптеки похожи: торговый зал, витрины, стойка, за которой высятся бесчисленные шкафчики-полочки, и дверь, ведущая во внутренние помещения. За ней прячутся материальные, ассистентские, комнаты персонала и кабинеты заведующих, кипит фармацевтическая жизнь, полная аптечной будничной суеты и возни, в общем, 
все то, что должно оставаться невидимым для клиентского глаза. И с каким постоянством фармацевты, провизоры или санитарки оставляют эту дверь открытой нараспашку! Пытливых покупателей образовавшийся проем в стене привлекает лучше любой витрины: им ведь чрезвычайно интересно подсмотреть за тем, как там работается людям в белых халатах. Но, к сожалению, возможностью заглянуть «за стекло» пользуются не только из наивного любопытства. Это привлекает и посетителей с криминальным прошлым и настоящим: ведь аптека – не только учреждение здравоохранения, но и торговая точка. Проследить за ежедневной жизнью аптечного коллектива оказывается так про-сто. А знание распорядка дня может быть ох, как на руку тем, у кого эти самые руки не совсем чисты. 

Кстати, случаев, когда подобная злосчастная небрежность заканчивалась печально, на самом деле предостаточно. А посему, господа аптекари, давайте будем закрывать двери! Это не только эстетично, но и безопасно.

Пытливых покупателей внутренняя жизнь аптеки привлекает лучше любой витрины: им ведь чрезвычайно интересно подсмотреть за тем, как там работается людям в белых халатах.

Марина Поздеева

Журнал "Российские аптеки" №22, 2016