Частичка тепла – каждому клиенту
У сети АО «Сахафармация» в республике Саха (Якутия) особая и ответственная миссия – их аптеки расположены не только в городах, но и в отдаленных районах, где они буквально на вес золота. Как живется и работается в таких непростых условиях, рассказывает генеральный директор компании Степан Кусатов.
Степан Кусатов, генеральный директор АО «Сахафармация», президент Фармацевтической ассоциации Республики Саха (Якутия)
Отличные от других
Якутия – самый большой по площади регион России, превосходящий по размеру Аргентину. При этом плотность населения одна из самых низких в стране – число проживающих в республике составляет менее 1 млн человек. А еще тут очень суровый климат – зимой температура нередко опускается ниже -50 °C. В это время года множество населенных пунктов становятся практически отрезанными от цивилизации, поэтому логистика – основная проблема якутского бизнеса.
Сложности с транспортной доступностью генеральный директор АО «Сахафармация», президент Фармацевтической ассоциации Республики Саха (Якутия) Степан Святославович Кусатов вообще называет главной отличительной чертой работы всех якутских аптек. Река Лена, по которой доставляются в том числе продукты питания и медикаменты, закрывается весной и осенью. Накануне всегда делается запас товаров на полтора-два месяца.
С авиаперевозкой тоже проблемы: рейсы есть не каждый день, а в арктические районы они и вовсе летают раз в две недели или в месяц. Людей в этих местах живет по якутским меркам много, и в первую очередь их стараются обеспечить продуктами, поэтому лекарства на борт могут взять по остаточному принципу. Впрочем, обычно этот вопрос удается решить напрямую с авиакомпаниями.
Конечно, есть у аптек республики Саха и положительные особенности. «В крупных городах многие ставят во главу угла коммерцию, на любой препарат идут допродажи, – говорит Степан Кусатов. – У нас аптеки более «человечные», что ли. Покупателей немного, фармспециалисты знают каждого и относятся к ним практически как к приятелям или знакомым, поэтому и рекомендации «семейные». Первостольники стараются подобрать средство, которое оптимально подойдет и по цене, и по качеству. А еще у нас дружное аптечное сообщество. Никогда не слышал, чтобы в Москве аптечные коллективы ходили друг к другу пить чай».
Все для клиента
Конкуренция среди аптек в республике Саха довольно большая – активно заходят федеральные сети, компании из соседних регионов. Сеть «Сахафармация» насчитывает 30 аптек в 11 районах, в том числе одну производственную.
«У нас есть три так называемых пояса: первый – город, второй – районы, третий – Север и Арктика, – поясняет Степан Кусатов. – В «Сахафармации» мы выбрали для себя стратегию социально ориентированной аптечной организации, поэтому даже в районах – во втором поясе – мы стараемся делать городские наценки. По Северу мы тоже смотрим индивидуально и стремимся торговые надбавки для населения сделать невысокими».
Кроме того, упор в «Сахафармации» делают на повышение качества обслуживания. «Следим, чтобы первостольники были предупредительными и вежливыми, – говорит Степан Святославович. – У нас стоит аудио- и видеорегистрация, мы разбираемся по каждому случаю жалоб, ввели обучение по этике и деонтологии. После обучения сотрудники заполняют специальные чек-листы, разработанные нами, чтобы продемонстрировать полученные знания. В этом году открыли колл-центр для населения. Всеми этими мероприятиями мы пытаемся повысить лояльность наших покупателей». Забота о клиентах в «Сахафармации» на этом не заканчивается. Компания сформировала собственный реестр нуждающихся в льготных лекарствах на основе данных Министерства здравоохранения и Министерства труда и социального развития и организовала свой автопарк, чтобы развозить препараты самым уязвимым потребителям: инвалидам, ветеранам и тяжелобольным по домам.
Степан Кусатов, генеральный директор АО «Сахафармация»
«У нас разработана стратегия развития «Сахафармации» до 2024 года, которую написал я. В ее рамках мы планировали диверсификацию нашей деятельности. Например, открыли свой цех производства дезинфицирующих растворов. Производим 6%-ную перекись водорода, которая оказалась востребована во время пандемии в 2020–2021 гг. Кроме того, мы закупили инсинератор – установку для уничтожения медицинских отходов, в том числе лекарственных препаратов. В дальнейшем мы планируем создание единого логистического центра по лекарственному обеспечению в республике в рамках решения поставленной Правительством задачи лекарственного обеспечения арктических и северных районов, больниц по линии ОМС и бюджета».
Кадры для севера
«С кадрами в республике тяжело, – признается Степан Кусатов. – Если раньше в учебных заведениях были целевые наборы, то сейчас в год выделяют 1–2 места. Те, кто учится платно, не хотят ехать в отдаленные районы, а так как по большей части там работают люди почтенного возраста, которые уходят на пенсию, бывают и случаи, когда аптека закрывается из-за отсутствия специалистов». В «Сахафармации» не стали ждать у моря погоды и взяли решение кадровой проблемы в свои руки.
«В прошлом году наша организация за счет собственных средств набрала двух «целевиков», – говорит Степан Святославович. – Мы ежемесячно выплачиваем им стипендию, все социальные компенсации и специально готовим для работы в северных и арктических районах. В подготовке таких специалистов есть специфика, ведь сотрудников в арктических районах мало, а объем работы такой же. Если в крупных городах в аптеке есть несколько фармспециалистов, заведующий аптекой, каждый занимается свои делом, то в отдаленных районах человек должен быть универсальным. Ведь там тоже есть и производство, и розница, и наркотические препараты, и льготники».
Готовым же специалистам, которые соглашаются работать в районах, где «Сахафармация» открывает аптеки, предлагают повышенную зарплату, подъемные и служебное жилье. Благодаря этому подходу компании удается решать кадровую проблему.
В заботе о людях
Сегодня штат «Сахафармации» состоит из 178 человек, по факту работает более 200 специалистов, которые живут дружно и весело. Несмотря на транспортные и нередко погодные трудности, сотрудники компании регулярно проходят обучающие курсы, участвуют в вебинарах, повышая профессиональный уровень. Есть в этом и материальная заинтересованность: периодически проводится внутренняя аттестация, и, если сотрудник повышает свою категорию, его зарплата увеличивается.
Коллективы аптек «Сахафармации» регулярно участвуют в конкурсах на лучшую аптеку, провизора и т.д. и, конечно, в корпоративах. Хочется подробней рассказать об одном из них – ФармЫсыах. Ысыах – национальный праздник лета в Якутии в честь богов Айыы и возрождения природы. Проводится он очень весело: участники водят хороводы, организуют обильное угощение, танцы, народные игры, конные скачки и соревнования.
«На ФармЫсыахе мы совмещаем и профессиональное, и отдых, – говорит Степан Кусатов. – Наряжаемся в национальные костюмы, а затем выбираем лучший. Проводим спортивные состязания по национальной борьбе, перетягиванию каната, прыжкам в длину. Устраиваем конкурсы на лучшее блюдо. Каждая организация готовит национальные блюда из мяса, рыбы, печени, причем оно должно выглядеть тематически. Например, были блюда, выполненные в виде таблеток или зеленого креста. Потом комиссия оценивает внешний вид и вкус и выбирает лучшее. Но мы стараемся никого не обидеть и не оставить без призов. А еще непременно выбираем победителя в номинации «Лучший по профессии».
Главным принципом работы всей аптечной сети Степан Святославович считает уважение к людям – и к коллегам, и к покупателям. «Я всегда говорю нашим сотрудникам: посетители приходят в аптеку, когда болеют. Они нуждаются в помощи, в добром слове, поддержке. Тем более у нас, где и врачей немного, и вообще людей, скажем честно, мало. Нам нужно согревать друг друга, отдавая частичку своего тепла. И конечно, необходимо сделать все, чтобы нашим клиентам было уютно и тепло в наших аптеках. Чистые торговые залы, красивые витрины, максимум информации о препаратах – это все уважение к клиентам, к жителям Якутии».
В этом году «Сахафармация» планирует набрать кандидатов на получение фармобразования и оплатить им обучение в колледже при условии, что после получения диплома они отработают в организации не менее трех лет.
Екатерина Коновалова