Аптечный рынок уверенно и незаметно для многих перешел в новую эру – эру конкурентной борьбы по самому жесткому сценарию. Особенно непросто выживать в таких условиях небольшим сетям. Чтобы выстоять, одни снижают цены, другие объединяются в маркетинговые союзы, а третьи ищут собственную стратегию конкурентной борьбы, опираясь на профессионализм и интуицию. Наши сегодняшние герои идут именно этим путем и – уверенно выигрывают.

Клиент, который всегда доволен

У истоков новороссийской аптечной сети «Векора» – ее основательница и вдохновительница Светлана Кондратьева. Она закончила Пятигорский медико­фармацевтический институт и пришла в фармацию в самые сложные для профессии времена – в начале 90-х. «Я – человек старой закалки, – рассказывает Светлана. – Для меня аптека была и осталась не коммерческой структурой, а организацией здравоохранения. И основная моя цель – не повышение продаж, а помощь конкретному человеку».

«Мне не совсем понятна политика среднего чека, – признается Светлана. – Для меня понятие увеличения продаж – это что-то из области торговли, к которой мои аптеки отношения не имеют. Мы не торгуем, мы помогаем людям. Наши сотрудники дают, если можно так выразиться, профессиональную и независимую оценку препаратам, предоставляя право клиенту самому принять решение. В городе об этом знают все – и конкуренты, и посетители. Результат показывает, что клиентам такой подход очень важен, они ценят нашу позицию и возвращаются именно к нам».

Конечно, как и на всех предприятиях, где работают с людьми, в аптеках «Векора» бывают и спорные, конфликтные ситуации. Сейчас особенно сложно работать: посетители тревожные, переполненные противоречивой информацией, раздражительные. Негатив часто отражается на фармспециалистах. «И все же клиент должен остаться доволен, даже если он неправ, – уверена Светлана. – Мне порой приходится улаживать конфликты, общаться со «сложными» посетителями. В торговом зале я стараюсь поддержать и фармспециалиста, не уронить его авторитет в глазах клиента. Но потом, при «разборе полетов», конечно, мы рассматриваем ситуацию с разных сторон, подробно разбираем, где можно и нужно было уступить, предложить альтернативу, поддержать, встать на сторону покупателя. Девочки впитывают эту информацию и учатся работать бесконфликтно, что, конечно, очень радует и меня, и в конечном счете посетителей. Поэтому наши специалисты – предмет особой гордости и радости компании».

Первая аптека открылась в жилом доме, в квартире, которую семья Светланы Кондратьевой получила по очереди

Работа постоянная, любимая

В «Векоре» работают только сотрудники с профильным образованием и стажем работы не менее 3 лет. Новенькие в течение 1–2 месяцев проходят стажировку под руководством Светланы Кондратьевой.   Она же и принимает решение о приеме на работу. «Если я вижу, что специалист работает спустя рукава, ставит во главу угла «быстрые продажи», не заботясь о том, чтобы клиент вернулся к нам снова, отказываю, не сомневаясь. Честно говоря, сейчас подобрать профессионалов особенно сложно. Уровень знаний вчерашних выпускников профильных вузов и колледжей зачастую оставляет желать лучшего, у многих – узкая подготовка, нацеленность только на продажи. Это резко диссонирует с нашей стратегией». 

Впрочем, коллектив в сети практически не меняется: многие сотрудники работают по 10 и даже 15 лет. Секрет постоянства – и в благополучии компании, и в отношении руководства к специалистам. В «Векоре» стараются создать условия, чтобы люди работали качественно, успешно и стабильно. Зарплата включает оклад и процент от товарооборота, валовой прибыли. Соревновательный дух в коллективе не поощряют: Светлана Кондратьева считает такую конкуренцию внутри команды не соответствующей их целям: «На совещании я напрямую спросила у наших сотрудников, как они хотят получать зарплату. Все единодушно проголосовали за коллективный подход, и я поддерживаю это решение. В аптеке работает команда, которая заинтересована в общем результате. Это же как в семье: всегда кто-то подхватит, поможет, выручит. И премия делится поровну, на каждого». 

Стараются в сети поддерживать специалистов, которые ценят стабильность. Сегодня руководство вплотную занялось вопросом повышения добавочного коэффициента тем, кто трудится больше 10 лет. «У нас как-то работал провизор, полковник запаса, – вспоминает Светлана. – Он пришел к нам временно, на лето. На тот момент ему было 62 года. И вы знаете, он проработал в «Векоре» еще 7 лет! В прошлом году всем коллективом провожали его на пенсию. Тогда наш «настоящий полковник» признался, что такого руководства у него в жизни больше не было. Конечно, мне было очень приятно это слышать».

Сотруднику, которого в «Векоре» провожали на пенсию, компания выплатила единоразовую премию 

Есть потенциал!

Сегодня «Векора» – это 9 аптек, в которых трудятся около 50 специалистов. В сети есть категорийность по товарообороту «точек»: маленькие, средние и большие. В большой аптеке – лидере по продажам в компании, ассортимент достигает 10–12 тыс. позиций. Она расположена в специально построенном под нее здании, на площади 130 м2.  Тут представлена оптика, элитная косметика, режим работы 7/24. Несмотря на то что профессиональных «ночников» найти непросто, эта аптека продолжает ночные продажи, чтобы охватить всех клиентов, которым нужна помощь. В малых аптеках, находящихся большей частью на окраинах, ассортимент поменьше, до 6 тыс. позиций. 

«Сама удивляюсь, как нам удается держаться, ведь конкуренция очень высокая, – улыбается Светлана. В 2015–2016 годах в регион с большим напором ворвалась крупная федеральная сеть. Конечно, сетям легко демпинговать, они имеют льготные поставки. Мы же – компания небольшая, работаем самостоятельно, в профессиональные ассоциации не входим. Независимость – наша стратегия, и мы ее придерживаемся во всем. Даже маркетинговые соглашения заключаем редко. И тем не менее мы выстояли, удержали позиции. Думаю, секрет один – у руля стоят профессионалы, наши заведующие. В вопросах, касающихся компьютерных технологий, нововведений очень помогает моя младшая дочь, которая тоже стала провизором, она – моя правая рука. Да и цена, на мой взгляд, уже не играет главную роль, сегодня на первом месте – качественное обслуживание и профессиональная консультация. Тут нашим специалистам равных мало». 

Очевидно, что в такой ситуации возможности для дальнейшего роста и развития есть, несмотря на давление федеральных сетей. Светлана смотрит в будущее с осторожным оптимизмом: «Действительно, нужно развиваться, и надеюсь, у нас все будет получаться и впредь».

У сети сложились свои традиции: Новый год, 8 Марта и другие праздники отмечаются всем коллективом. Особым стал День медицинского работника: каждый год вся компания выезжает на природу

Марина Сипатова

Журнал "Российские аптеки" №11, 2021