Информация только для медицинских и фармацевтических специалистов

Почему нужно разговаривать с покупателями?

Необходимость выстраивать коммуникацию с клиентом вызывает неприятие у многих первостольников. Стоит ли тратить время и силы на углубленное общение, зачастую с проблемными посетителями, если ты и так перегружен? Безусловно, стоит. И дело не только в том, что это выгодно для аптеки. 

«Боль» первостольников

Положение аптек в текущих экономических условиях двойственно. Они играют ключевую роль в обеспечении населения лекарствами и при этом являются торговыми организациями, вынужденными существовать по законам рынка. Соответственно помимо основных профессиональных знаний фармспециалист вынужден осваивать сугубо коммерческие дисциплины, в том числе и в первую очередь – техники активных продаж и углубленной коммуникации с клиентом.


Все это требует дополнительных усилий и временных затрат – не слишком ли много, с учетом и так привычной перегруженности первостольника? Стоит ли тратить силы на общение с посетителями, если зачастую оно больше похоже на работу «горячей линии» психолога? Не проще ли просто отпустить требуемый препарат и заняться другими делами? Тем более что раньше ведь так и было: в аптеках именно отпускали лекарства, а не продавали товар. «Не желаете приобрести то, что видите на витрине? Проходите, не задерживайтесь, не мешайте другим покупателям!» 

Раньше и сейчас

К сожалению или к счастью (мне, как бизнес-тренеру, больше нравится второй вариант ответа), в современных реалиях рынка такой подход к работе просто невозможен. Причин тут несколько, начнем с самой очевидной. 


Аптеке приходится бороться за покупателя


Розничный рынок перенасыщен предложением, наша страна занимает одно из ведущих мест в мире по плотности аптек. Конкуренция между ними предельно жесткая, ведь в борьбе за выживание все средства хороши. Как привлечь клиента в таких условиях? Точно не ценами: в текущей ситуации всегда найдется кто-то, кто сделает более выгодное, хотя бы на первый взгляд, предложение. А вот в аптеку, где человека узнают в лицо, помнят о его потребностях и готовы помочь, ну или хотя бы посочувствовать в сложной ситуации, он будет возвращаться непременно. 


Число жителей, обслуживаемых одной аптекой 


Аптека должна информировать


Пару десятилетий назад действительно было достаточно просто отпускать лекарства. Препаратов на рынке было немного, цены на аналоги, если они существовали, отличались весьма умеренно. Но в последние 5–10 лет мы наблюдаем взрывообразный рост предложений на фармрынке. Появляются не только совершенно новые лекарственные средства, но и дополнительные формы уже известных ЛС, хорошо зарекомендовавшие себя бренды «обрастают» генериками разной степени успешности, постоянно обновляется ассортимент лечебной косметики и БАД, не говоря о медицинских изделиях и средствах по уходу за больными. Фармспециалист – важнейший источник информации для потребителя. Далеко не все производители располагают солидными рекламными бюджетами, далеко не все рекламные кампании работают эффективно. Покупатель не знает и никогда не узнает о многих аптечных товарах, если ему не поможет первостольник.

Согласно п. 16 приказа № 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения <…>» фармспециалист в обязательном порядке должен информировать покупателя лекарственного препарата о режиме и дозах его приема, правилах хранения в домашних условиях, взаимодействии с другими ЛС.

 

Что изменилось в работе аптек 


Аптека выявляет скрытые потребности

Активная работа с покупателем для первостольника – это не просто сочувственное выслушивание жалоб и непосильная психологическая помощь. В ряде ситуаций фармспециалист выявляет проблемы, о которых сам посетитель может не подозревать либо с которыми он не может и не хочет обращаться к врачу. Ни одна покупка не совершается молча. Для того чтобы клиент сделал выбор, его нужно к этому выбору грамотно подвести. Вот и выходит, что без разговоров с  покупателем никак не обойтись.


Например:


  • клиенту, приобретающему антибиотики, обязательно следует порекомендовать препараты для нормализации кишечной микрофлоры
  • посетителю с рецептом на антигипертензивные средства можно предложить новую модель тонометра, а также безрецептурные ЛС и БАД для нормализации работы сердечно-сосудистой системы
  • человек, покупающий сахароснижающие препараты, может быть заинтересован в приобретении глюкометра или тест-полосок. 

Это нужно всем

Получается, что обстоятельное общение с клиентом приносит многостороннюю выгоду. Человек обязательно оценит ваше участие в решении его проблемы– именно так формируется лояльность сначала непосредственно к фармспециалисту, а затем и к аптеке. Наработанное ядро лояльных покупателей повышает прибыльность аптеки, бизнес растет, растет и доход первостольника. Впрочем, «работа с душой» окупается не только в финансовом плане.

Положительная отдача, благодарность посетителей приносит положительные эмоции, повышает самооценку, дает почувствовать, что вы заняты важным и благородным делом  – помогаете людям сохранить здоровье.

Людмила Головачева, тренер, врач, к.м.н. ludmilagolova.ru

Журнал "Российские аптеки" №7-8, 2019

Вам могут понравиться другие статьи:

Старейшая в Европе
За стеклом
Старейшая в Европе

Ратушная аптека в Таллине включена во все туристические маршруты и путеводители. Причина проста: это самая старая действующая европейская аптека, уже почти 600 лет она находится в одном и том ж...

Подробнее
Сохраняя традиции
За стеклом
Сохраняя традиции

Аптечная сеть, о которой пойдет речь сегодня, – одна из старейших в России. Ей удалось сохранить лучшую часть традиций советской фармации, адаптировав их к реалиям рыночной экономики.

Подробнее
Дополнительное время
За стеклом
Дополнительное время

Как оформлять и оплачивать сверхурочную работу, кого можно к ней привлекать? Ответим на самые частые вопросы руководителей аптек.

Подробнее
В гостях у чешских коллег
За стеклом
В гостях у чешских коллег

За считанные дни до закрытия границ наш корреспондент успела побывать в Чехии, чтобы изучить местный аптечный рынок и пообщаться с чешскими фармспециалистами. 

Подробнее
За лекарством в Lékárnu
За стеклом
За лекарством в Lékárnu

На чешском языке «аптека» звучит как «Lékárna». Именно такую вывеску вы увидите над входом любого аптечного учреждения. Несмотря на общее видимое сходство, чешские аптеки значительно отличаются от ...

Подробнее
Очередь без осложнений
За стеклом
Очередь без осложнений

Для владельца аптеки постоянное столпотворение в торговом зале – несомненный плюс и признак того, что местоположение торговой точки было выбрано правильно. Но вот для первостольников и для покуп...

Подробнее
Если вы фармацевт, провизор, первостольник, специалист здравоохранения или медицинский работник наш журнал «Российские аптеки» для вас.