Мы тщательно готовимся к новогодним праздникам и мечтаем, чтобы все прошло идеально и ничто не нарушило рождественской гармонии. Но человек располагает, а жизнь бывает непредсказуемой. Да что далеко ходить – попался сложный клиент, и вот уже новогоднего настроения как не бывало. Впрочем, наши читатели, работающие за первым столом, знают секреты владения ситуацией даже в самых нестандартных случаях.

Улыбнитесь – к вам идет Мария Валерьяновна!

ИСТОРИЯ
от Виталины Кубеевой

В нашей профессии действительно бывают непростые дни, когда в аптеку заходят клиенты «с причудами». Кстати, вы задумывались, откуда берутся капризы, которые доводят первостольников до дрожи в руках? Только ли от того, что человек такой тяжелый? Конечно, нет. Просто у каждого – своя жизнь. Свой круг общения. Свой взгляд на мир.

Так вот, обслуживается у нас в аптеке пожилая женщина. Наш коллектив запомнил, когда она появилась впервые, в тот день она жаловалась на сотрудников других аптек: дескать, консультируют ее не так, не здороваются, ничего не предлагают, не напоминают, как правильно принимать лекарство, и т. д.

И начала она покупать лекарства у нас. Ходит к одной коллеге месяц­другой, потом ссорится и переключается на другого специалиста. Все уже обслуживали ее, вплоть до санитарки – та помогала донести пакет с продуктами до входных дверей. Я уже успела побывать в декретном отпуске, вернуться, а клиентка по-прежнему приходила, всякий раз причитая. И вот заведующая обратилась ко мне:

– Ну что ж, Виталина, наверняка она тебя не помнит, принимай удар!

В тот день я обслужила Марию Валерьяновну как британскую королеву, не меньше: все напомнила, упаковала, пожелала здоровья, выдала чек. И услышала, как клиентка громко начала звать заведующую:

– Наталья Ивановна, подойдите!

Меня бросило в пот, а в голове крутился один вопрос: что не так-то? Заведующая тут же показалась в зале.

– Вот видишь, Наталья, – начала Мария Валерьяновна, вздыхая, – какого сотрудника ты взяла… Ты гляди, если месяц вытерпит меня, нудную старуху, ты ей того… хоть премию выпиши, – закончила она и вышла, стуча ходунками.

С тех пор Мария Валерьяновна стала моей постоянной клиенткой. Нет, она не «исправилась» и по-прежнему брюзжит. Но ключики я к ней точно подобрала – это терпение, улыбка и доброжелательность. Кстати, премию мне все-таки выписали.

Смиритесь и вздохните спокойно

ИСТОРИЯ
от Любови Тарасовой

В нашей аптеке была сложная клиентка. Что бы она ни покупала, через 2–3 дня приходила и со скандалом требовала вернуть деньги за купленные лекарства. Причин тому было множество: то ей спирт в составе настоек и ушных капель противопоказан, то в таблетках вспомогательное вещество не подходит, то побочный эффект какой-то «очень вредный» находился. И инструкции перед покупкой ей давали, чтобы ознакомилась, и предупреждали, что препараты обмену и возврату не подлежат. Все не то. Верните деньги и все тут. Конечно, всякий раз в аптеке разыгрывалась драма: первостольник сначала говорил с ней спокойно, потом постепенно «заводился», доходил до точки кипения и… поехали.

Весь коллектив думал, что с ней делать: и советовались друг с другом, и просили помощи коллег в «дружественных» аптеках, но решения не было. Конфликты продолжались. В команде было брожение, ситуация нервная: все ждали, что вот-вот заявится наша скандалистка и вновь испортит всем настроение. Помню, и обсуждали клиентку в аптечных кулуарах, никак не могли понять, откуда берутся такие люди, почему так себя ведут…

Я же не искала ответы на вопросы, а просто смирилась.

Да, есть в наше непростое время такие сложные люди, что даже в чем-то закономерно. Да, клиентка по какой-то причине так себя ведет. Это факт, который непросто понять и еще тяжелее принять. И все же нужно с ним смириться. Как только я смогла это сделать, мне уже были не страшны новые претензии нашей посетительницы.

Конечно, я делала все, чтобы избежать возврата. Предупреждала, обращала внимание, разъясняла. А когда клиентка возвращалась, спокойно говорила, что для возврата нет оснований. Нет и не будет. Подтверждала фактами. И больше не реагировала. Все попытки посетительницы разжечь скандал отражались от моего спокойствия как теннисный мячик от стенки. Такая ситуация повторилась еще раз или два. А потом проблема рассосалась сама собой. Клиентка продолжала к нам ходить, но прекратила закатывать скандалы и требовать возврат. И весь коллектив вздохнул, наконец, спокойно.

Мы благодарим наших творческих читателей и ждем новые захватывающие истории в 2024 году. И конечно, поздравляем с Новым годом! Пусть «похитители Рождества» будут бессильны перед вашим оптимизмом и профессионализмом. Счастливых праздников, друзья!

Журнал "Российские аптеки" № 12, 2023 г.