Аптечная сеть «Адам и Ева» работает в Пятигорске почти 20 лет. О том, что изменилось за это время на местном фармацевтическом рынке, как отражаются на нем технологические нововведения последних лет и почему небольшие аптеки надеются сохранить свою нишу и своих клиентов, мы поговорили с основателем и собственником сети Сисаком Задояном.

Сисак Задоян, основатель сети «Адам и Ева»

Необычное название

Сеть «Адам и Ева» была создана осенью 2002 года. Ее основатель, выпускник экономического факультета пятигорского филиала Московского государственного университета коммерции Сисак Задоян, в период учебы подрабатывал менеджером в одной из фармацевтических компаний, а после завершения образования решил продолжить работу в отрасли, зарегистрировав собственную фирму. 

Необычное название сети было выбрано специально, чтобы выделиться в ряду конкурентов. «Все остальные аптеки тогда назывались от слова «Фарма», а нам хотелось чего-то особенного, нестандартного. И это сработало: поставщики сразу же запоминали и узнавали нас, нам удалось привлечь их внимание», – вспоминает Задоян.

На сегодняшний день сеть «Адам и Ева» насчитывает 14 точек – аптек и аптечных пунктов, располагающихся в Пятигорске и окрестностях города

Борьба за существование

«Того уровня конкуренции, который есть на сегодняшний день, мы никогда раньше не наблюдали. Мы довольно жестко конкурируем с локальными сетями, но при этом на рынок постоянно выходят глобальные игроки – «Озон», Wildberries, «Сбер», так что работать становится все сложнее. Десять лет назад мы просто предоставляли возможность населению приобрести необходимые лекарства – этого было достаточно. Теперь же нам необходимо постоянно повышать профессионализм, чтобы сохранить старых и привлечь новых покупателей, искать дополнительные возможности получения прибыли – например, включаться в дистанционную торговлю, осваивать Интернет», – продолжает наш собеседник.

В области интернет-коммерции у крупных игроков есть очень серьезное преимущество – это наличие собственных складов, персонал которых можно переключить на формирование и обслуживание дистанционных заказов. Небольшим же сетям необходимо для этой цели нанимать дополнительных работников, увеличивая зарплатный фонд и налоговую нагрузку. Логистика доставки также будет более сложной, так как задействован не один склад. Все это снижает шансы небольших аптек получить пропорциональную долю в быстро растущем интернет-сегменте фармацевтического рынка. «После начала пандемии доля интернет-продаж в аптечном сегменте увеличилась кратно – с 3–5% почти до 10%, и в прежнее состояние рынок уже не вернется», – признает Сисак Задоян.

Впрочем, легализация дистанционной торговли ЛС вряд ли изменит аптечный рынок до неузнаваемости. Медикаменты – не тот товар, который люди безоговорочно готовы заказывать в Интернете.

Приходя в аптеку, они рассчитывают получить не только лекарство, но и консультацию, ведь врачи не предоставляют им всей полноты информации, в особенности если речь идет о таких товарах для поддержания красоты и здоровья, как, например, БАД и витамины.

Важное преимущество маленькой сети – управляемость.

«Конкуренция растет, но я в этом вижу и плюсы: когда чувствуешь, как тебе дышат в спину, у тебя появляется дополнительная энергия, чтобы не сидеть на месте, постоянно что-то придумывать, совершенствовать сервис.

Мы знаем каждого сотрудника, всю его историю, проблемы, с которыми он сталкивается или может столкнуться. И всегда готовы войти в положение, прийти на помощь. Люди это очень ценят. А в крупных сетях обратная связь зачастую хромает», – рассказывает наш собеседник.

Курортная и домашняя аптека

Пятигорск – один из старейших российских курортов, однако влияние туристического потока на аптечные продажи относительно невелико. По оценке нашего собеседника, «горячий» сезон дает прирост около 20%. Впрочем, в последние годы поток туристов растет. Наиболее важен этот фактор для аптек, расположенных в курортной зоне, недалеко от санаториев, других привлекательных для отдыхающих мест. Курортная специфика сказывается и на ассортименте «Адама и Евы»: большим спросом пользуются местные минеральные воды, с производителями которых у сети подписан прямой договор, также в продаже есть лечебные смеси и косметические средства с лечебной грязью. 

В то же время около половины аптек сети расположены в типичных спальных районах, их основные посетители – местные жители, в основном люди семейные. Таких покупателей первостольники не просто знают в лицо, но и достаточно близко с ними общаются, стараются быть в курсе их  личных дел и потребностей. 

«Часто люди приходят в аптеку, чтобы поговорить, поделиться проблемой. И мы работаем над тем, чтобы наши сотрудники были внимательны к клиентам, шли на общение, подбирали индивидуальный подход к каждому. Как нам кажется, мы создаем для покупателя уют и комфорт, ему к нам приятно заходить», – рассказывает владелец сети. 

Конечно же, применяются и общераспространенные методы удержания клиентов: дисконтные карты, на которые начисляются бонусные баллы за каждую покупку (от 5 до 10% от суммы чека), скидки, акции от производителей. 

Управление, обучение, планирование

Большинство точек сети – небольшие, скорее даже аптечные пункты, а не аптеки. Поэтому заведующие  управляют сразу несколькими аптеками. В их  задачи входит контроль работы рядовых сотрудников, оценка качества консультирования, суммы среднего чека и так далее. 

В сети есть два тренера – наиболее опытные сотрудники, которые занимаются обучением коллег. Один из них совмещает наставничество с работой в должности провизора, второй занимается только тренингами. Иногда обучающие мероприятия проводят специалисты из других городов, также все чаще первостольники проходят дистанционные курсы на различных онлайн-платформах. 

Сотрудники сети зарабатывают 25–30 тыс. руб. с графиком работы 2 через 2. Зарплата управляющих аптеками составляет от 40 до 50 тыс. руб.

Благодаря наличию Пятигорской фармацевтической академии дефицита персонала в городских аптеках нет. Конечно, большинство выпускников ищут работу в других регионах, но кто-то обязательно остается. Поэтому и практики переманивания квалифицированных кадров в конкурирующие сети в городе нет. Впрочем, в своих сотрудниках Задоян уверен: «Создайте комфортные условия, следите за мотивацией – и люди от вас не уйдут!»Сеть «Адам и Ева» входит в Пятигорскую торгово-промышленную палату, а также состоит в СРО АСНА.

Роль аптечного объединения в поддержке малых и средних сетей Задоян оценивает высоко: розничный фармацевтический рынок жестко регулируется государством, законодательство постоянно обновляется, отслеживать изменения и реагировать на них без помощи ассоциации было бы крайне непросто. Например, совсем недавно вышел новый акт по перемещению ЛП между аптеками. Ассоциация провела встречу с детальным разбором новых требований, разъяснила, какими измерительными приборами должна быть оснащена машина для транспортировки лекарств, как фиксировать показания этих приборов, оформлять ответственность за груз и так далее. 

Несмотря на все возрастающую сложность ведения аптечного бизнеса, владелец «Адама и Евы» смотрит в будущее с осторожным оптимизмом. Пока федеральные сети сражаются за долю рынка, открывая и закрывая сотни точек, пятигорская сеть развивается хоть и маленькими шагами, но в правильном направлении. В этом году была открыта одна новая аптека, в ближайшее время должна появиться еще одна.

Марина Сипатова

Журнал "Российские аптеки" №7-8, 2021